Intermediari e cambiamento digitale

I social media sono ormai un fenomeno di massa, e dunque un’opportunità disponibile a compagnie e reti di agenzie per valorizzare la materia assicurativa e sperimentare nuove forme di relazione con il cliente

11/02/2016

👤Autore: Roberto Felici, head of market management di Allianz Italia

Giorni fa Maria Rosa Alaggio mi ha chiesto una testimonianza in merito all'opportunità dei social network per gli intermediari assicurativi, riproponendomi la questione più dibattuta tra gli addetti ai lavori: valore aggiunto o invece minaccia per la consulenza e la relazione con il cliente? Per affrontare in modo proprio la questione sarà auspicabile e interessante un dibattito tra i diretti interessati, ma a mio avviso i social - e in primis Facebook - sono un poderoso catalizzatore di una dialettica nuova e più efficace con le persone, perché oggi il cliente accetta benissimo forme di dialogo e relazione digitale, e anzi spesso le preferisce. Pensando agli intermediari assicurativi, esistono a mio avviso tre situazioni diverse: molti agenti hanno intuito l’importanza dei social, al punto di sperimentare da tempo una propria presenza su Facebook o altre piattaforme; altri - direi la maggioranza - si interrogano su come e quando intraprendere questa esperienza, ma ancora non si attivano per carenza di competenze, e per un po' di pigrizia. Solo una piccola parte di agenti è refrattaria, ma ritengo che persino alcuni di loro cambieranno idea, convinti dalla forza del cambiamento digitale in atto nella nostra società.

I clienti utilizzano Facebook

Un test semplice ma significativo per verificare nei fatti le proprie idee sui social, è quello di chiedere per un mese a tutti i clienti in agenzia quanti abbiano un profilo Facebook. Di solito si resta sorpresi dal risultato, e si dismette sia il preconcetto della “moda per teenagers”, sia la convinzione che i propri clienti siano per qualche strano motivo atipici, e si tengano a distanza dalle piattaforme di relazione digitale che ormai tante persone usano quotidianamente dal proprio smartphone. È normale misurare percentuali di "clientela Facebook" tra il 25% e il 50% del campione, e tenendo presente la reticenza delle persone a rispondere sinceramente in una sessione commerciale...beh, la concretezza del fenomeno mi appare assodata. Se tanta gente è su Facebook, si propone un interrogativo semplice ma importante: perché gli agenti spesso non ci sono? Per "socializzare" la professione assicurativa basta saper usare un computer o - forse meglio - uno smartphone. L'unico requisito è di convincersi che ormai il cliente è realmente digitale, perché se si è preda degli amarcord viene a mancare la motivazione giusta.

Piazza virtuale, professionalità reale

Per il resto, essere presenti efficacemente su Facebook o LinkedIn significa semplicemente "essere se stessi", perché altro non bisogna fare che portare on-line la propria passione, la competenza, e il piacere di entrare in contatto in modi nuovi con altre persone per conoscerle, e per farsi conoscere come professionisti della serenità. Quello che resta ancora difficile è trovare soluzioni efficaci per avvicinare le persone alla materia assicurativa. Ma per questo obiettivo - che è questione storica, non certo sollevata da Facebook - serve un cambiamento genetico del nostro settore, e forse può anche aiutare il lavoro e il sostegno di una mandante "illuminata". Per iniziare, i social vanno immaginati come una immensa piazza virtuale in cui nascono e si alimentano relazioni tra persone vere, che hanno ormai accettato di vivere anche in una dimensione digitale. Se questo è normale tra le nuove generazioni, sappiate che ormai succede in modo sorprendentemente frequente anche oltre i 60 anni. Qualche consiglio:

• iniziare da Facebook: è di gran lunga il social più importante e - ritengo - il più versatile e adatto alla "missione assicurativa”;

• non delegare l’esperienza social, ma viverla in prima persona: Facebook è relazione, e le relazioni non si creano per procura;

• avere pazienza: come nel mondo reale, anche in quello digitale le relazioni non si creano in un istante, e bisogna “saper prendere” le persone

• rinnovarsi: se parlare di assicurazioni “in modo classico” funziona poco nel mondo reale…non funzionerà tanto meglio in quello virtuale!

• Interagire: meglio pochi “fan” che però interagiscono con noi (aumenteranno!), che tantissimi “like” passivi.

Non resta che provare con serietà e impegno, ma attenzione: nel tentativo si mette inevitabilmente in gioco la propria immagine, quindi non è un gioco.