Capgemini, presentato il World insurance report 2016
Dallo studio emerge un aumento generale della customer satisfaction e un peso più impattante delle tecnologie IoT
12/05/2016
Il livello di customer experience dei clienti assicurativi è aumentato a livello globale, , anche se le compagnie fanno ancora fatica a relazionarsi con le nuove generazioni di consumatori. Le tecnologie connesse stanno cambiando alle fondamenta le logiche di valutazione e gestione del rischio assicurativo. Questi alcuni dei temi emersi dalla presentazione del nuovo World insurance report 2016, realizzato come ogni anno da Capgemini (in collaborazione con Efma) attraverso interviste a 180 executive di tutto il mondo. Lo studio, presentato a Milano, ha tra i temi principali un focus sulla customer experience e un’analisi sul crescente impatto delle nuove tecnologie nell’industry assicurativa. Il primo di questi due temi, in particolare, viene monitorato annualmente da Capgemini attraverso il Customer experience index, un indicatore i cui dati si basano su 15.800 interviste a clienti di 30 Paesi. Ebbene, questo indicatore, come accennato, è in miglioramento sia a livello globale (+6,1%) sia in Italia (+5%), riflettendo la maggiore attenzione delle assicurazioni ai propri clienti.
Tre direttrici di sviluppo tecnologico
Quanto all’altro tema su cui si è focalizzato il report, le nuove tecnologie, Capgemini ha individuato tre direttrici di maggior impatto nell’industry assicurativa: gli ecosistemi connessi (dispositivi collegati a internet capaci di interagire tra loro); le tecnologie embedded (i cosiddetti dispositivi indossabili); le macchine intelligenti (come ad esempio le auto senza guidatore). “La maggior parte delle compagnie – ha spiegato Raffaele Guerra, senior vice president e insurance sector leader di Capgemini – vuole sfruttare in tempi rapidi queste potenzialità”. Le tecnologie basate sull’Internet of things (IoT) stanno inoltre modificando profondamente lo scenario competitivo. “Le aziende con maggiore capacità di integrare canali, di analizzare dati e che al contempo sono in grado di avere interazioni digitali positive con i propri clienti, sono anche quelle più preparate a contendere i clienti”, ha detto Guerra. In questo senso, non a caso, la principale minaccia percepita dalle compagnie assicurative è rappresentata da Google (40,8%), seguita dall’autoassicurazione fornita dagli stessi produttori di manufatti (36,9%) e da Amazon (27,7%). “La crescente importanza della customer centricity – ha osservato Guerra – rappresenta un vantaggio per aziende come Amazon, che hanno un enorme expertise in termini di servizio al cliente”. Secondo Guerra, le compagnie hanno la possibilità di modificare il proprio modello di business potenziandolo e integrandolo con servizi di risk mitigation, aumentando di conseguenza l’interazione con i clienti.
Integrare il mondo “vecchio” con quello “nuovo”
Queste tematiche hanno offerto lo spunto per una successiva tavola rotonda in cui gli argomenti emersi dallo studio sono stati dibattuti alla luce dello scenario attuale. Mauro Montagnini, responsabile servizio danni dell’Ania ha espresso la preoccupazione delle compagnie nei confronti dell’irruzione dei player non tradizionali (come i già citati Google e Amazon) nel business assicurativo. “Più che entrare direttamente in questo business – ha osservato – in futuro potrebbero rilevare player già esistenti”. Chi sta già entrando nel business assicurativo, rilevando quote o intere compagnie sono i fondi di private equity e venture capital che alla tavola rotonda erano rappresentati da Anna Gervasoni, presidente di Aifi, la quale ha parlato delle cosiddette fintech. Si tratta di aziende che forniscono servizi e prodotti finanziari attraverso le più avanzate tecnologie dell’informazione e che generalmente sono nuove imprese che fondano la loro stessa filosofia di affari su queste tecnologie, contrapponendosi a quello più tradizionale delle aziende già esistenti. “Queste imprese – ha spiegato – stanno attraendo grandi investimenti: nel 2015, a livello globale, sono stati investiti 14 miliardi di dollari”. Secondo Gervasoni il tema “è intercettare questo mondo nuovo e integrarlo con il mondo vecchio”. Magari guardando in casa propria: “La normativa in materia in Italia è cambiata, e in meglio, e oggi il nostro è il secondo Paese in Europa per velocità di supporto e sostegno alle start up”. Giacomo Lovati, direttore servizi assicurativi di UnipolSai e ceo di Unisalute, ha parlato dei possibili ambiti di applicazione intelligente delle nuove tecnologie, in particolare dei dispositivi wearable nelle polizze salute. “Stiamo lavorando a un loro utilizzo mirato, rivolto ai pazienti affetti da patologie croniche”. Leonardo Felician, ceo di Genialloyd, è poi tornato a parlare di customer exeperience, raccontando di come la sua compagnia ha interpretato la sfida del dialogo con i clienti attraverso i social media. Una sfida non facile, visto che chi contatta un’impresa su questi canali spesso lo fa per lamentarsi (talvolta in toni poco pacati). “Noi abbiamo scelto di rispondere direttamente a ogni utente, entrando nel merito di ogni questione e spiegando il perché delle nostre scelte. Quando i clienti capiscono che la compagnia ha un approccio trasparente – ha chiosato – la reputazione dell’azienda ha solo da guadagnarci”.
Tre direttrici di sviluppo tecnologico
Quanto all’altro tema su cui si è focalizzato il report, le nuove tecnologie, Capgemini ha individuato tre direttrici di maggior impatto nell’industry assicurativa: gli ecosistemi connessi (dispositivi collegati a internet capaci di interagire tra loro); le tecnologie embedded (i cosiddetti dispositivi indossabili); le macchine intelligenti (come ad esempio le auto senza guidatore). “La maggior parte delle compagnie – ha spiegato Raffaele Guerra, senior vice president e insurance sector leader di Capgemini – vuole sfruttare in tempi rapidi queste potenzialità”. Le tecnologie basate sull’Internet of things (IoT) stanno inoltre modificando profondamente lo scenario competitivo. “Le aziende con maggiore capacità di integrare canali, di analizzare dati e che al contempo sono in grado di avere interazioni digitali positive con i propri clienti, sono anche quelle più preparate a contendere i clienti”, ha detto Guerra. In questo senso, non a caso, la principale minaccia percepita dalle compagnie assicurative è rappresentata da Google (40,8%), seguita dall’autoassicurazione fornita dagli stessi produttori di manufatti (36,9%) e da Amazon (27,7%). “La crescente importanza della customer centricity – ha osservato Guerra – rappresenta un vantaggio per aziende come Amazon, che hanno un enorme expertise in termini di servizio al cliente”. Secondo Guerra, le compagnie hanno la possibilità di modificare il proprio modello di business potenziandolo e integrandolo con servizi di risk mitigation, aumentando di conseguenza l’interazione con i clienti.
Integrare il mondo “vecchio” con quello “nuovo”
Queste tematiche hanno offerto lo spunto per una successiva tavola rotonda in cui gli argomenti emersi dallo studio sono stati dibattuti alla luce dello scenario attuale. Mauro Montagnini, responsabile servizio danni dell’Ania ha espresso la preoccupazione delle compagnie nei confronti dell’irruzione dei player non tradizionali (come i già citati Google e Amazon) nel business assicurativo. “Più che entrare direttamente in questo business – ha osservato – in futuro potrebbero rilevare player già esistenti”. Chi sta già entrando nel business assicurativo, rilevando quote o intere compagnie sono i fondi di private equity e venture capital che alla tavola rotonda erano rappresentati da Anna Gervasoni, presidente di Aifi, la quale ha parlato delle cosiddette fintech. Si tratta di aziende che forniscono servizi e prodotti finanziari attraverso le più avanzate tecnologie dell’informazione e che generalmente sono nuove imprese che fondano la loro stessa filosofia di affari su queste tecnologie, contrapponendosi a quello più tradizionale delle aziende già esistenti. “Queste imprese – ha spiegato – stanno attraendo grandi investimenti: nel 2015, a livello globale, sono stati investiti 14 miliardi di dollari”. Secondo Gervasoni il tema “è intercettare questo mondo nuovo e integrarlo con il mondo vecchio”. Magari guardando in casa propria: “La normativa in materia in Italia è cambiata, e in meglio, e oggi il nostro è il secondo Paese in Europa per velocità di supporto e sostegno alle start up”. Giacomo Lovati, direttore servizi assicurativi di UnipolSai e ceo di Unisalute, ha parlato dei possibili ambiti di applicazione intelligente delle nuove tecnologie, in particolare dei dispositivi wearable nelle polizze salute. “Stiamo lavorando a un loro utilizzo mirato, rivolto ai pazienti affetti da patologie croniche”. Leonardo Felician, ceo di Genialloyd, è poi tornato a parlare di customer exeperience, raccontando di come la sua compagnia ha interpretato la sfida del dialogo con i clienti attraverso i social media. Una sfida non facile, visto che chi contatta un’impresa su questi canali spesso lo fa per lamentarsi (talvolta in toni poco pacati). “Noi abbiamo scelto di rispondere direttamente a ogni utente, entrando nel merito di ogni questione e spiegando il perché delle nostre scelte. Quando i clienti capiscono che la compagnia ha un approccio trasparente – ha chiosato – la reputazione dell’azienda ha solo da guadagnarci”.
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