Digitale: organizzazione e relazione per definire il cambiamento
Martedì 3 dicembre si è tenuto presso la sede di Macros Consulting il Workshop “Digital Insurance Business”, con l’obiettivo di far luce sul processo di innovazione digitale che coinvolge il settore assicurativo e proporre strategie per la crescita del business
09/12/2013
L'innovazione digitale è al centro dell'interesse delle compagnie. Per innovazione si intende adeguamento dei mezzi, sfruttamento delle nuove possibilità di dialogo coi clienti, ridefinizione delle relazioni per creare valore. Questi sono i risultati emersi dal workshop organizzato da Macros Consulting che, tramite gli studi dell'Osservatorio Insurance 2.0, continua a monitorare il settore digitale e i social network per individuare vie strategiche di sviluppo al business assicurativo. L'analisi condotta in preparazione della giornata di incontro e dialogo ha preso in esame i tre grandi protagonisti dell'innovazione digitale: la compagnia, il canale distributivo e i clienti. L'evoluzione della comunicazione digitale, infatti, coinvolge il settore nella sua totalità, ridefinendo le forme di organizzazione e relazione tra i vari attori della filiera assicurativa, e spostando il business verso nuovi paradigmi.
50 MILIONI DI EURO PER L'INNOVAZIONE
Un dato che conferma la crescita di interesse per il digitale ci è fornito dall'analisi del mercato europeo: si stima infatti che le maggiori compagnie europee stanzieranno oltre 50 milioni di euro ciascuna per tenere il passo dell'innovazione ed espandersi sul mercato. Questo dato ci rivela come quello del digitale sia un trend oramai definito, uno dei terreni fondamentali su cui verrà giocata la partita della competitività futura. Il cambiamento recente (ma repentino) della domanda è già una spia importante di come un riposizionamento del business su nuovi parametri sia oramai necessario. I driver di scelta e i comportamenti di acquisto dei consumatori sono infatti cambiati sostanzialmente rispetto a pochi anni fa, sia per effetto della crisi che sotto l'impatto di un'accresciuta dimestichezza al paradigma digitale.
Anche il settore assicurativo oggi ha a che fare con un cliente che è attento al risparmio, ma che non vuole rinunciare ad acquisti che aumentano il sentimento di autorealizzazione e benessere, o che siano in grado di potenziare la gestione delle sue relazioni. Cresce, ad esempio, la vendita della telefonia mobile e dei tablet, prodotti che si rivestono di caratteristiche culturali e sociali ben definite. Possedere uno smartphone o un tablet significa essere connessi con la comunità online in ogni momento: ciò significa che il cliente delle compagnie assicurative oggi è sempre più dipendente dalla connettività mobile, che ne modifica gli stili di vita e le abitudini di acquisto. Il web 2.0 è già una realtà consolidata nella quotidianità dei consumatori. Ma che approccio hanno, le compagnie, all'evoluzione digitale?
IL DIGITALE PER OTTIMIZZARE I PROCESSI ORGANIZZATIVI
Come emerso dal confronto tra i partecipanti al workshop Insurance digital business le compagnie sono sensibili e interessate all'innovazione digitale, sebbene in alcuni casi le strategie di sviluppo digitale orientato al business siano ancora in via di definizione. Ciò che risulta chiaro è però che l'adeguamento al cambiamento digitale e ai nuovi media è avvertito come un'esigenza forte dalle compagnie, sia dal punto di vista organizzativo che relazionale. Il digitale e la comunicazione sui social network possono portare a una ridefinizione delle collaborazioni tra produzione, distribuzione e consumo. Un'opportunità per le compagnie offerta dal digitale è quella di poter ottimizzare i processi organizzativi sfruttando le nuove tecnologie per unificare gli strumenti di gestione e comunicazione interni. Oltre a ciò la raccolta e l'analisi dei dati risulta essere uno dei temi che maggiormente interessa lo sviluppo futuro della produzione assicurativa, interessata alla possibilità di sviluppare modelli predittivi e ad aumentare la profilazione dei clienti per poter calibrare i prodotti sulle loro esigenze.
Dal lato distribuzione, invece, sono molte le opportunità di sviluppo e ricollocamento del business offerte dalle nuove modalità e dai nuovi strumenti social. Gli agenti possono utilizzare i nuovi paradigmi comunicativi per radicare la propria presenza sul territorio e rinnovare il rapporto col cliente in termini di partecipazione e condivisione. I posti dove si incontra il cliente non sono più i circoli, i club, i luoghi di ritrovo, ma i social network, i forum, l'ambiente condiviso del web 2.0. Il cliente è connesso costantemente, a casa come in ufficio, e ora in ogni luogo grazie a smartphone e tablet. Ciò lo rende sempre raggiungibile, permette all'agente di poter dialogare col cliente in ogni momento, instaurando con lui una comunicazione a due vie, un dialogo partecipativo. Inoltre, proprio sfruttando la tendenza del cliente all'ibridazione, a frequentare l'on-line e l'off-line, è possibile definire strategie di approccio al cliente che lo coinvolgano sia tramite i social network che sul territorio.
Ma le dinamiche di comunicazione social possono anche essere un ottimo strumento per tentare una ridefinizione dei rapporti tra compagnie e reti distributive. Come emerso dallo scambio che ha coinvolto i rappresentanti di compagnie dirette e tradizionali con agenzie mono o plurimandatarie, l'alto potenziale di engagement e fidelizzazione che i social network esercitano sul cliente possono anche rafforzare la relazione tra compagnia e distribuzione: possono permettere di condividere linee strategiche comuni, pensate e definite insieme, per rafforzare un rapporto collaborativo che ha la soddisfazione delle esigenze del cliente come obiettivo ultimo.
Ciò che è emerso dal workshop di Macros Consulting è quindi la possibilità concreta, avvertita anche dalle compagnie, di poter impiegare le nuove tecnologie e le nuove forme di collaborazione per sviluppare un nuovo rapporto col cliente, basato sulla partecipazione, la collaborazione e il dialogo. L'innovazione digitale può migliorare l'organizzazione interna della compagnia, ma soprattutto può migliorare la relazione. In un modello di business diffuso in cui l'informazione assume sempre più una centralità strategica, è fondamentale per rimanere competitivi saper gestire la propria ricchezza informativa, condividerla con la rete e i clienti per fornire risposte di qualità alle loro necessità.
Federico Vetruccio, business analyst Macros Consulting
50 MILIONI DI EURO PER L'INNOVAZIONE
Un dato che conferma la crescita di interesse per il digitale ci è fornito dall'analisi del mercato europeo: si stima infatti che le maggiori compagnie europee stanzieranno oltre 50 milioni di euro ciascuna per tenere il passo dell'innovazione ed espandersi sul mercato. Questo dato ci rivela come quello del digitale sia un trend oramai definito, uno dei terreni fondamentali su cui verrà giocata la partita della competitività futura. Il cambiamento recente (ma repentino) della domanda è già una spia importante di come un riposizionamento del business su nuovi parametri sia oramai necessario. I driver di scelta e i comportamenti di acquisto dei consumatori sono infatti cambiati sostanzialmente rispetto a pochi anni fa, sia per effetto della crisi che sotto l'impatto di un'accresciuta dimestichezza al paradigma digitale.
Anche il settore assicurativo oggi ha a che fare con un cliente che è attento al risparmio, ma che non vuole rinunciare ad acquisti che aumentano il sentimento di autorealizzazione e benessere, o che siano in grado di potenziare la gestione delle sue relazioni. Cresce, ad esempio, la vendita della telefonia mobile e dei tablet, prodotti che si rivestono di caratteristiche culturali e sociali ben definite. Possedere uno smartphone o un tablet significa essere connessi con la comunità online in ogni momento: ciò significa che il cliente delle compagnie assicurative oggi è sempre più dipendente dalla connettività mobile, che ne modifica gli stili di vita e le abitudini di acquisto. Il web 2.0 è già una realtà consolidata nella quotidianità dei consumatori. Ma che approccio hanno, le compagnie, all'evoluzione digitale?
IL DIGITALE PER OTTIMIZZARE I PROCESSI ORGANIZZATIVI
Come emerso dal confronto tra i partecipanti al workshop Insurance digital business le compagnie sono sensibili e interessate all'innovazione digitale, sebbene in alcuni casi le strategie di sviluppo digitale orientato al business siano ancora in via di definizione. Ciò che risulta chiaro è però che l'adeguamento al cambiamento digitale e ai nuovi media è avvertito come un'esigenza forte dalle compagnie, sia dal punto di vista organizzativo che relazionale. Il digitale e la comunicazione sui social network possono portare a una ridefinizione delle collaborazioni tra produzione, distribuzione e consumo. Un'opportunità per le compagnie offerta dal digitale è quella di poter ottimizzare i processi organizzativi sfruttando le nuove tecnologie per unificare gli strumenti di gestione e comunicazione interni. Oltre a ciò la raccolta e l'analisi dei dati risulta essere uno dei temi che maggiormente interessa lo sviluppo futuro della produzione assicurativa, interessata alla possibilità di sviluppare modelli predittivi e ad aumentare la profilazione dei clienti per poter calibrare i prodotti sulle loro esigenze.
Dal lato distribuzione, invece, sono molte le opportunità di sviluppo e ricollocamento del business offerte dalle nuove modalità e dai nuovi strumenti social. Gli agenti possono utilizzare i nuovi paradigmi comunicativi per radicare la propria presenza sul territorio e rinnovare il rapporto col cliente in termini di partecipazione e condivisione. I posti dove si incontra il cliente non sono più i circoli, i club, i luoghi di ritrovo, ma i social network, i forum, l'ambiente condiviso del web 2.0. Il cliente è connesso costantemente, a casa come in ufficio, e ora in ogni luogo grazie a smartphone e tablet. Ciò lo rende sempre raggiungibile, permette all'agente di poter dialogare col cliente in ogni momento, instaurando con lui una comunicazione a due vie, un dialogo partecipativo. Inoltre, proprio sfruttando la tendenza del cliente all'ibridazione, a frequentare l'on-line e l'off-line, è possibile definire strategie di approccio al cliente che lo coinvolgano sia tramite i social network che sul territorio.
Ma le dinamiche di comunicazione social possono anche essere un ottimo strumento per tentare una ridefinizione dei rapporti tra compagnie e reti distributive. Come emerso dallo scambio che ha coinvolto i rappresentanti di compagnie dirette e tradizionali con agenzie mono o plurimandatarie, l'alto potenziale di engagement e fidelizzazione che i social network esercitano sul cliente possono anche rafforzare la relazione tra compagnia e distribuzione: possono permettere di condividere linee strategiche comuni, pensate e definite insieme, per rafforzare un rapporto collaborativo che ha la soddisfazione delle esigenze del cliente come obiettivo ultimo.
Ciò che è emerso dal workshop di Macros Consulting è quindi la possibilità concreta, avvertita anche dalle compagnie, di poter impiegare le nuove tecnologie e le nuove forme di collaborazione per sviluppare un nuovo rapporto col cliente, basato sulla partecipazione, la collaborazione e il dialogo. L'innovazione digitale può migliorare l'organizzazione interna della compagnia, ma soprattutto può migliorare la relazione. In un modello di business diffuso in cui l'informazione assume sempre più una centralità strategica, è fondamentale per rimanere competitivi saper gestire la propria ricchezza informativa, condividerla con la rete e i clienti per fornire risposte di qualità alle loro necessità.
Federico Vetruccio, business analyst Macros Consulting
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