Value for money: non solo una questione di investimenti

Dopo alcuni anni vissuti un po’ sottotraccia, il tema del value for money dei prodotti assicurativi, dall’anno scorso, ha assunto particolare rilevanza, forse anche in conseguenza dei forti mutamenti intervenuti nel contesto economico e finanziario (basti pensare alla crescita repentina di inflazione e tassi di interesse). Prova ne siano, fra gli altri, i recenti pronunciamenti, per ora soprattutto informali, dell’Ivass, nonché ovviamente le linee guida emanate da Eiopa nell’ottobre scorso. A ben guardare, si sta parlando però di questo tema soprattutto con riferimento ai prodotti assicurativi di investimento, mentre la tematica della verifica del valore per il cliente (o del profit testing lato cliente, per usare un’espressione utilizzata di recente da un autorevole esponente dell’Ivass) è necessaria e opportuna anche, e forse soprattutto, per i prodotti non Ibips, cioè polizze danni e polizze vita di puro rischio.

In tale ambito, potrebbero essere mutuate strutturalmente proprio le linee guida Eiopa, ancorché riferite ai prodotti Ibips e segnatamente di ramo III. Il primo passo necessario per la verifica del valore per il cliente è, anche per i prodotti non Ibips, un raffronto di mercato con soluzioni il più possibile omogenee e confrontabili (il cosiddetto benchmarking). Data l’eterogeneità di contenuti del complesso dei prodotti non Ibips, l’operazione, in quest’ambito, risulta potenzialmente anche più complessa che per i prodotti assicurativi di investimento. Non solo: confrontare i contenuti delle garanzie prestate, in termini di rischi coperti/esclusi, limiti, modalità di determinazione dell’indennizzo, ecc. non può essere sufficiente. Occorre valutarli in rapporto al costo delle garanzie stesse, tipicamente da rilevarsi sul mercato attraverso un’opportuna attività di mystery shopping centrata su profili che siano il più possibile rappresentativi del target market dello specifico prodotto. Infine, affinché i costi siano immediatamente raffrontabili con i contenuti assicurativi del prodotto, è opportuno che questi ultimi possano essere ricondotti a un indicatore quantitativo sintetico in grado di identificare un chiaro rapporto qualità/prezzo. A questo fine, ad esempio, è opportuno aver sviluppato una metodologia che consente di attribuire a ciascun prodotto un indicatore quantitativo standardizzato, che ne sintetizzi il contenuto assicurativo rendendolo confrontabile con i prodotti omogenei offerti sul mercato: un Indice sintetico di qualità.

Tuttavia, anche un buon posizionamento relativo rispetto ai competitor non è, in sé, garanzia che il prodotto sia in grado di creare valore per il cliente. Tale garanzia si ottiene piuttosto attraverso una verifica in termini assoluti, realizzabile analizzando almeno tre aspetti:

• la capacità del prodotto di rappresentare per il cliente una valida alternativa all’autoassicurazione del rischio;

• la capacità del prodotto di offrire, in caso di sinistro, un sufficiente livello di risarcimento del danno subito;

• il livello di servizio offerto al cliente sia all’atto della vendita sia soprattutto nel corso della vita della polizza.

Quanto al primo aspetto, occorre valutare, sulla base delle performance tecniche realizzate dal prodotto se già commercializzato o sulla base delle ipotesi e osservazioni tecniche utilizzate per la tariffazione di un prodotto nuovo, in quale misura i clienti sono resi partecipi dei benefici della mutualità, tenendo ovviamente in considerazione i costi distributivi e gestionali necessari all’attivazione della mutualità assicurativa stessa.

Per il secondo aspetto è utile effettuare una simulazione che, sulla base di una distribuzione di casi che risulti rappresentativa degli eventi coperti dal prodotto, valutati sia in termini di severity sia di frequenza, quantifichi in quale percentuale, mediamente, il prodotto risarcisce il danno subito dall’assicurato, in considerazione dei limiti apposti alle garanzie.

Per l’ultimo aspetto, finalizzato a valutare la qualità del servizio offerto nelle fasi di vendita e di post vendita, possono essere individuati diversi indicatori da valutare in rapporto a opportune soglie di criticità, naturalmente da tarare in funzione delle caratteristiche del canale di vendita, del prodotto e dei relativi rischi coperti: possono essere analizzati l’eventuale attività di consulenza prestata dal distributore, la velocità di liquidazione dei sinistri, l’incidenza dei reclami sul numero di polizze, l’incidenza dei sinistri senza seguito sul totale dei sinistri denunciati.