In Carglass®, gli esami non finiscono mai
Carglass® Italia ha fatto del miglioramento continuo un elemento distintivo. Che inizia già dall’assunzione. Per aumentare la soddisfazione del cliente e distinguersi dalla concorrenza
24/10/2013
Attenzione costante al training. Questo uno dei fattori di successo di Carglass®, a garanzia di un servizio puntuale e un'assistenza di qualità.
Non poteva che essere così - conferma Matteo Moi, direttore risorse umane di Carglass® Italia - dal momento che l'azienda ripara e sostituisce i cristalli delle automobili. In materia di sicurezza, infatti, non è ammesso il minimo errore, ed è una responsabilità che noi sentiamo particolarmente e che ci spinge a far sì che le nostre riparazioni o sostituzioni abbiano sempre standard qualitativi eccellenti".
La parola d'ordine di Carglass® Italia - e di tutto il gruppo Belron® (di cui l'azienda fa parte), presente in 34 paesi e 5 continenti - è continuous improvement ovvero miglioramento continuo, sia a livello tecnico sia nel rapporto con la clientela, la cui soddisfazione rappresenta una vera e propria mission per Carglass®.
Un buon servizio parte dalla formazione continua
"Una volta entrati in azienda - spiega Moi - gli esami non finiscono mai: i tecnici installatori, 12 mila nel mondo e più di 300 in Italia, devono superare ogni anno una verifica approfondita sul rispetto delle procedure tecniche e di sicurezza, alla quale si aggiungono aggiornamenti ad hoc, nel caso vengano introdotti nuovi strumenti, nuovi materiali o nuove procedure per gli interventi. Chi ottiene voti al di sotto della sufficienza deve ripetere il corso o, se le lacune sono minori, ha l'obbligo di un ripasso ogni tre mesi".
Ma la formazione inizia già dalle prime battute: capicentro, personale amministrativo, operatori contact center seguono, in fase di assunzione, corsi di formazione per la gestione corretta delle procedure amministrative e la relazione con il cliente. E, quando intervengano innovazioni nelle normative o nel caso in cui le performance, nella propria area di responsabilità, siano inferiori alla media, gli addetti vengono richiamati in aula.
"Il processo continuo di learning di assessment - conclude Moi - ha due obiettivi primari: la customer satisfaction e la volontà di distinguerci dai competitor, marcando la differenza nella velocità, nella qualità e nell'efficienza del servizio tra noi e gli altri operatori".
Non poteva che essere così - conferma Matteo Moi, direttore risorse umane di Carglass® Italia - dal momento che l'azienda ripara e sostituisce i cristalli delle automobili. In materia di sicurezza, infatti, non è ammesso il minimo errore, ed è una responsabilità che noi sentiamo particolarmente e che ci spinge a far sì che le nostre riparazioni o sostituzioni abbiano sempre standard qualitativi eccellenti".
La parola d'ordine di Carglass® Italia - e di tutto il gruppo Belron® (di cui l'azienda fa parte), presente in 34 paesi e 5 continenti - è continuous improvement ovvero miglioramento continuo, sia a livello tecnico sia nel rapporto con la clientela, la cui soddisfazione rappresenta una vera e propria mission per Carglass®.
Un buon servizio parte dalla formazione continua
"Una volta entrati in azienda - spiega Moi - gli esami non finiscono mai: i tecnici installatori, 12 mila nel mondo e più di 300 in Italia, devono superare ogni anno una verifica approfondita sul rispetto delle procedure tecniche e di sicurezza, alla quale si aggiungono aggiornamenti ad hoc, nel caso vengano introdotti nuovi strumenti, nuovi materiali o nuove procedure per gli interventi. Chi ottiene voti al di sotto della sufficienza deve ripetere il corso o, se le lacune sono minori, ha l'obbligo di un ripasso ogni tre mesi".
Ma la formazione inizia già dalle prime battute: capicentro, personale amministrativo, operatori contact center seguono, in fase di assunzione, corsi di formazione per la gestione corretta delle procedure amministrative e la relazione con il cliente. E, quando intervengano innovazioni nelle normative o nel caso in cui le performance, nella propria area di responsabilità, siano inferiori alla media, gli addetti vengono richiamati in aula.
"Il processo continuo di learning di assessment - conclude Moi - ha due obiettivi primari: la customer satisfaction e la volontà di distinguerci dai competitor, marcando la differenza nella velocità, nella qualità e nell'efficienza del servizio tra noi e gli altri operatori".
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