E-commerce, l'80% degli utenti vorrebbe un supporto online
Un'indagine commissionata da LivePerson analizza il comportamento dei consumatori negli acquisti online
01/02/2013
Come si comportano i consumatori nell'atto di fare acquisti online? Prova a dare una risposta un'indagine commissionata da LivePerson - tra i maggiori player nel settore delle soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale - che ha analizzato il comportamento d'acquisto di oltre 5.700 utenti (di cui 530 italiani) di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.
Il sondaggio ha chiesto agli utenti di indicare il livello di esperienza in qualità di online shopper: il 28% degli intervistati si è definito principiante, il 56% ha un livello di expertise medio, cioè autosufficiente, e solo il 16% si è dichiarato esperto, capace di dare consigli ad altri utenti. I tedeschi sembrano essere i più pratici con l'e-commerce (87%), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto). Questa percezione trova conferma nelle abitudini d'acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti i tedeschi (53%) a spendere più sul web che nei negozi, seguiti dai britannici (47%) e dagli americani (40%); in coda alla classifica, gli italiani: solo il 27% spende di più online.
Sebbene solo un intervistato su sei richiede un aiuto durante il processo d'acquisto online, l'83% dei consumatori ammette che potrebbe averne bisogno. I britannici sono i meno propensi a cercare supporto (solo il 13%), mentre gli italiani sono tra coloro che lo chiederebbero più volentieri (43%). Durante il processo d'acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. La velocità di reperimento delle informazioni è meno importante per i tedeschi (48%), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%). Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l'acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di disertori" (58%), mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l'abbandono dell'acquisto.
Il successo di un'esperienza di customer service è determinato dalla rapidità nella risoluzione di un problema (per l'82% degli intervistati) e dalla capacità di risoluzione in un unico passaggio (56%). Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi dell'processo d'acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una live chat, sarebbe più propenso all'acquisto, in Italia la percentuale è del 60% che, in caso di live chat disponibile, sarebbero propensi a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta.
Il sondaggio ha chiesto agli utenti di indicare il livello di esperienza in qualità di online shopper: il 28% degli intervistati si è definito principiante, il 56% ha un livello di expertise medio, cioè autosufficiente, e solo il 16% si è dichiarato esperto, capace di dare consigli ad altri utenti. I tedeschi sembrano essere i più pratici con l'e-commerce (87%), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto). Questa percezione trova conferma nelle abitudini d'acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti i tedeschi (53%) a spendere più sul web che nei negozi, seguiti dai britannici (47%) e dagli americani (40%); in coda alla classifica, gli italiani: solo il 27% spende di più online.
Sebbene solo un intervistato su sei richiede un aiuto durante il processo d'acquisto online, l'83% dei consumatori ammette che potrebbe averne bisogno. I britannici sono i meno propensi a cercare supporto (solo il 13%), mentre gli italiani sono tra coloro che lo chiederebbero più volentieri (43%). Durante il processo d'acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. La velocità di reperimento delle informazioni è meno importante per i tedeschi (48%), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%). Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l'acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di disertori" (58%), mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l'abbandono dell'acquisto.
Il successo di un'esperienza di customer service è determinato dalla rapidità nella risoluzione di un problema (per l'82% degli intervistati) e dalla capacità di risoluzione in un unico passaggio (56%). Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi dell'processo d'acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una live chat, sarebbe più propenso all'acquisto, in Italia la percentuale è del 60% che, in caso di live chat disponibile, sarebbero propensi a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta.
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