Il reclamo come “cartina tornasole” dell’efficacia del prodotto assicurativo

Per molto tempo il reclamo è stato considerato esclusivamente come sintomo di una patologia limitata al singolo rapporto assicurativo e fonte di oneri per i soggetti chiamati a gestirlo. Ci si preoccupava, in sostanza, di procedere unicamente all’analisi contingente del reclamo per evitare il rischio di possibili contenziosi e, ancor più, per prevenire fastidiosi interventi dell’Istituto di Vigilanza nelle vicende controverse.

Il reclamo veniva quindi considerato per lo più come criticità da gestire nella sua individualità e raramente come ragione per correggere più generali anomalie di processo o disfunzioni di aree aziendali, o come stimolo per intervenire sui prodotti. Generalmente, le funzioni aziendali incaricate della gestione dei reclami difficilmente dialogavano con le altre aree dell’impresa assicurativa, competenti per l’ideazione, il collocamento del prodotto e la gestione dei rapporti contrattuali in essere. Qualche collegamento era forse presente con le strutture liquidative, dal momento che una cospicua parte dei reclami ricevuti dall’impresa era (ed è) inerente alla fase liquidativa.

Tuttavia, difficilmente una patologia emersa nella fase liquidativa e che non fosse direttamente ascrivibile a inefficienze o negligenze nella gestione procedurale di tale fase, veniva utilizzata per verificare se le criticità fossero da rintracciare a monte: ad, esempio, nella previsione delle esclusioni di copertura nell’ambito del normativo di prodotto.

Ciò a dispetto di quanto prescritto dalla normativa già nel 2008. E infatti, l’articolo 9, comma 4, del Regolamento 24 Isvap, dedicato alla catalogazione dei reclami, imponeva di tener conto delle possibili carenze organizzative e procedurali nella relazione da redigere e inviare poi all’Istituto di vigilanza. Nel 2015 la disposizione viene in parte modificata e attualmente così dispone: “La relazione di cui al comma 3 evidenzia i settori dell’organizzazione aziendale, i prodotti ed i servizi assicurativi oggetto di particolare o frequente lamentela, analizza le problematiche che sono alla radice dei reclami, illustra le eventuali carenze organizzative o di processi e propone gli opportuni interventi correttivi (...)”.

Oggi, dopo l’entrata in vigore della direttiva Idd 2016/97/UE e dei regolamenti europei (in particolare quello sulla Pog 2358/2017/UE), l’attenzione al reclamo ha subito una forte spinta.

E infatti, con la regolamentazione che recepisce in ambito domestico la normativa europea, il reclamo non può più essere degradato a semplice criticità riferibile al singolo rapporto assicurativo, ma diventa strumento, e anche opportunità per la compagnia, per rintracciare e correggere disfunzioni di processo e di aree.

A questo proposito è senz’altro da ricordare quanto affermato da Ivass nella relazione sull’attività all’anno 2020, pubblicato il 1° luglio 2021: “In coerenza con l’obiettivo strategico di rafforzamento dell’azione di vigilanza e di tutela dei clienti dei servizi assicurativi, nel 2020 si è intensificato il raccordo tra la tutela individuale del consumatore e la supervisione sulle condotte di mercato. Per garantire una protezione sostanziale, attraverso il vaglio dell’efficienza, linearità e correttezza dei processi aziendali, si è potenziata la sinergia tra verifica dei processi sottostanti la filiera del prodotto assicurativo – dalla sua ideazione alla distribuzione fino al momento della prestazione promessa – e il patrimonio informativo scaturente dei reclami dei consumatori che costituisce la cartina al tornasole dell’efficacia del prodotto stesso”. 

Il reclamo gioca dunque un ruolo fondamentale nel processo di approvazione del prodotto e di tutta la sua vita, con particolare riguardo alla fase di monitoraggio dello stesso, consentendo alla compagnia di verificare l’efficacia del prodotto commercializzato rispetto al target di clientela individuato e la correttezza delle pratiche distributive adottate

Ma facciamo un passo indietro e cerchiamo di capire meglio.

Il Regolamento 24 Isvap, vigente dal 2008, ha registrato significative modifiche a opera dei provvedimenti 30/2015, 46/2016, 61 e 63 del 2017, 76/2018 e da ultimo 97/2020 Ivass. 

La versione attualmente vigente del regolamento definisce il reclamo come (art. 2 lett. T bis) “una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo”. La definizione specifica altresì che “non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto”.

Specularmente, il reclamante (art. 2 lett. T ter) è considerato come “un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’intermediario assicurativo o dell’intermediario iscritto nell’elenco annesso, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato”. 

Da tali previsioni discende che una doglianza, per essere qualificata come reclamo ai sensi del Regolamento 24 Isvap, e dunque rilevare ai fini della sua classificazione, deve essere redatta in forma scritta da un soggetto, titolato a esigere la trattazione del reclamo, che intende manifestare doglianze relative al contratto o al servizio assicurativo. 

È noto come le compagnie siano tenute ad adottare una propria politica di gestione dei reclami “approvata e rivista almeno annualmente dall’organo amministrativo, ispirata all’equo trattamento degli assicurati, dei contraenti, dei beneficiari e dei danneggiati, tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami” (art. 7 bis) e ad avere una funzione aziendale competente a gestire il reclamo che si ponga in relazione di imparzialità e terzietà rispetto alle altre funzioni aziendali.

La funzione deputata alla gestione del reclamo deve provvedere al riscontro – accogliendolo o respingendolo – entro 45 giorni dalla ricezione dello stesso utilizzando un linguaggio semplice e chiaro (art. 8).

Come anticipato, le imprese sono poi tenute a inviare una relazione a Ivass che evidenzi, tra l’altro, eventuali carenze organizzative e di processo riscontrate a seguito dei reclami ricevuti (art. 9, comma 4).

Ma è con l’attuazione della direttiva Idd (art. 25), e in particolare con l’emanazione da parte del legislatore europeo del Reg. 2358/2017 UE, che si è data molta più importanza ai processi e, in particolare, alla disciplina dei requisiti di governo e controllo del prodotto (Pog).

Il Regolamento 45 Ivass - che recepisce in ambito nazionale la normativa europea in materia di Pog - disciplina:

• il processo di approvazione del prodotto dei soggetti che realizzano prodotti assicurativi, con particolare riferimento all’individuazione del mercato di riferimento, al test del prodotto, all’attività di monitoraggio e revisione del prodotto e al correlato rapporto con i canali di distribuzione;

• i meccanismi di distribuzione del prodotto e l’informativa che il distributore è chiamato a rendere al soggetto che realizza prodotti assicurativi in relazione all’attività di distribuzione svolta.

Proprio con riferimento all’attività di monitoraggio, il regolamento prevede che l’impresa tra le altre cose, “esamina anche del numero e della tipologia di reclami presentati” (art. 9, comma 1, lett. D, Reg. 45 Ivass).

Il reclamo diviene dunque una spia privilegiata della corretta o scorretta costruzione del prodotto assicurativo. Tanti più saranno i reclami inerenti a un peculiare aspetto del prodotto commercializzato (es. non chiarezza di una certa esclusione di copertura), tanto meno il prodotto – grazie all’esame esame ex-post condotto sulla base delle doglianze ricevute – sarà considerato inefficace e dovrà essere rivisto (ad esempio chiarendo meglio l’esclusione di copertura o, al contrario, decidendo di includerla in copertura). Ma si pensi anche alla possibilità di monitorare in modo penetrante la calibrazione dei prodotti su specifici target market alla luce di reclami che potrebbero rivelare sostanziali inadeguatezze dei contratti collocati.

Da quanto sopra esposto è possibile sostenere che oggi il reclamo non costituisce più solamente il segnale di una patologia del singolo rapporto assicurativo, ma anche uno stimolo per l’impresa a rivedere con maggior cognizione di causa il prodotto assicurativo a beneficio non solo del singolo reclamante ma di tutto il target di clientela a cui quel prodotto risulterebbe destinato; oltre, ovviamente, a consentire migliori valutazioni circa i criteri di redazione dei contratti e dei documenti correlati, la scelta delle strategie distributive, il rispetto dei principi di corretta distribuzione a valle, l’efficienza dei processi aziendali funzionali alla gestione della vita dei contratti e dei rapporti con gli assicurati, etc.. 

Più in generale, come affermato da Ivass nel corso di un seminario per la formazione dei giornalisti (17 dicembre 2018), il reclamo consente alle imprese di “individuare carenze organizzative, aree grigie nei processi aziendali o comportamenti non corretti da parte dell’impresa e intervenire non solo per risolvere il singolo caso, ma per evitare il ripetersi degli stessi problemi a danno degli altri assicurati. In questo modo, la protezione si estende all’intera collettività, non solo a chi ha fatto reclamo all’Ivass”.

Insomma, sembra possibile concludere affermando che il reclamo costituisca oggi un valido strumento, insieme ad altri, in possesso delle compagnie per verificare se il prodotto: (i) sia stato pensato e ideato correttamente rispetto al target di clientela individuato; (ii) conservi nel tempo tale qualità (iii) abbia delle condizioni semplici e chiare e non induca in confusione l’assicurato per quanto riguarda le esclusioni di copertura; (iv) sia coerentemente collocato dalle reti distributive.

Ovviamente, resta una considerazione finale sullo sfondo: la politica di gestione dei reclami, che ciascuna impresa adotta, deve essere pensata e ritagliata sulla singola realtà operativa e deve tener conto del tipo di prodotto commercializzato e del canale con cui lo si distribuisce

Tale politica dovrà essere quindi orientata a una reale e attenta analisi dei reclami e non solo a risolvere un inconveniente momentaneo. Solo così l’impresa potrà beneficiare degli effetti migliorativi che la normativa (post Idd) intende innescare, con conseguenze apprezzabili anche in termini reputazionali e di maggior appeal verso la platea degli assicurati.