Quando la fiducia è tutto

La fiducia è alla base di qualsiasi relazione personale, ancora di più quando parliamo di protezione e di gestione dei propri risparmi.

È stato pubblicato recentemente da Egea un bellissimo libro scritto a due mani da Sergio Sorgi e Francesca Bertè, Fiducia sostantivo plurale, in cui i due partner di Progetica hanno individuato trenta elementi alla base della fiducia equamente distribuiti tra fiducia nelle organizzazioni, nel mondo professionale e nelle persone. 

Un recente episodio avvenuto a una contraente e intercettato da Finer spiega molto del ruolo della fiducia e dei suoi elementi nella decisione tra due compagnie.

Al momento del rinnovo di una polizza, la contraente si vede recapitare due preventivi: uno della compagnia con cui aveva sottoscritto la polizza e l’altro del suo ex agente, che ha lasciato la compagnia per approdare in un’altra.

Questo è il testo della mail: “Buongiorno, il nostro agente generale era il distributore delle polizze di AAA, tra le quali anche la sua. Ora ha cambiato compagnia assicuratrice, passando a VVV Assicurazioni. Al fine di favorire il nostro pacchetto clienti con polizze in scadenza, A PARITÁ DI GARANZIE, Le sottopongo un preventivo di sicuro vantaggio”.

Il preventivo in questione offerto dalla compagnia VVV aveva un prezzo inferiore del 55%. La contraente ha contattato entrambe le compagnie, la AAA e la VVV, per comprendere meglio entrambe le offerte.

L’agente della compagnia AAA con la quale la cliente aveva sottoscritto la polizza originariamente, molto più cara dell’altra, si è dimostrato gentile e disponibile, ha illustrato i contenuti della polizza e non ha praticato alcuno sconto.

Il contatto con l’altro agente della compagnia VVV si è dimostrato più complesso, la mail in calce riportava due nominativi e altrettanti numeri di telefono; dopo vari tentativi la cliente è riuscita a parlare con uno dei due agenti, che nel frattempo aveva però cambiato (ancora) agenzia.

Risultato, la cliente ha scelto di confermare la polizza con la compagnia AAA, nonostante due elementi razionali avrebbero suggerito di cambiare: 1) il prezzo della polizza offerto da VVV era inferiore del 55%; 2) la compagnia VVV è comunque una buona compagnia di assicurazione.   

I perché della scelta, apparentemente irrazionale, si ritrovano in alcuni dei trenta elementi individuati da Sorgi e Bertè.

La fiducia nelle istituzioni: la compagnia AAA, nella percezione della cliente (che poi trova riscontro nella realtà) è percepita come più solida di VVV; le persone che in essa vi lavorano hanno trasmesso un senso di maggior affidabilità e disponibilità.   

La fiducia nel mondo professionale: la compagnia AAA ha dimostrato nell’illustrazione della propria offerta di essere aperta alla personalizzazione, infatti la polizza conteneva un dettaglio molto rilevante per la famiglia della contraente che la compagnia VVV aveva trascurato, non sappiamo se in buona o mala fede avendo scritto “a parità di garanzie”.

La fiducia personale: la relazione telefonica con l’agente della compagnia AAA è stata da subito improntata a empatia, coerenza, verità, competenza, collaborazione, decisione, rispetto e trasparenza.

Nella gestione e nella salvaguardia del proprio patrimonio la fiducia è tutto, ci si protegge e si investe il proprio denaro solo se si trovano i giusti interlocutori; una volta trovati, si è disponibili a pagare anche molto di più per dormire sonni tranquilli.

Come disse un apprezzato banchiere italiano: noi trattiamo la fiducia e non il denaro dei nostri clienti.