I contratti assicurativi diventano più chiari con l’analisi linguistica

I contratti assicurativi sono la sintesi di processi aziendali articolati che devono rispondere a diverse necessità di una compagnia. Comprendono tra questi: la proposta, frutto delle necessità tecniche, commerciali, di marketing che si intendono perseguire; il rispetto delle normative e dei regolamenti di settore, che hanno impatto sulle attività di presidio dei processi aziendali e di tutela degli interessi della compagnia che coinvolgono compliance e legale; implicazioni su processi che possono riguardare, tra le altre direzioni, amministrazione e information technology. Si deve tenere in considerazione anche l’inevitabile stratificazione che nel tempo i contratti assicurativi subiscono, a seguito di integrazioni e modifiche sollecitate da nuove normative, regolamenti, aggiornamenti di prodotto.

Di conseguenza, trattare la materia dei contratti assicurativi è di per sé un tema complesso, che si deve confrontare con le sollecitazioni che Ivass ha recentemente ribadito in merito alla loro semplificazione. Rendere più semplici e chiari i contratti è una strada che, tuttavia, si può percorrere, si tratta di capire da quale assunto si parte.

LA LEGGIBILITÀ DAL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE 

Il nostro approccio è quello di considerare la leggibilità di un contratto assicurativo partendo dal punto di vista del cliente, salvaguardando l’interesse generale della compagnia. Su questo asse si gioca la prospettiva di un cambiamento che può essere accompagnato da uno strumento utile come l’analisi linguistica.

L’incontro tra la società veeco e il Cnr ha avuto l’obiettivo di valorizzare le esperienze di veeco nella materia dei contratti aziendali con la metodologia di analisi linguistica del Cnr per ottenere uno strumento di lavoro utile alle compagnie.

L’analisi linguistica:

Le analisi condotte su oltre 100 contratti assicurativi sono fornite nella Tabella 1 che li confronta con articoli giornalistici semplici, cioè comprensibili a un livello di scolarità corrispondente al diploma di scuole superiori. I risultati evidenziano che la maggior parte dei contratti assicurativi ha indicatori lessicali e sintattici da migliorare, solo alcuni hanno indicatori lessicali o sintattici di buon livello, ma nessun contratto rientra nel quadrante dei documenti leggibili dove sono presenti in buona parte gli articoli semplici.

In termini più generali, il livello di scolarità necessario per comprendere i contratti assicurativi si attesta a una fascia intermedia tra diploma delle superiori e laurea, escludendo tutti coloro che hanno livelli di scolarità più bassa. L’indicatore Gulpease, ampiamente utilizzato nella linguistica, informa che tra la media degli articoli semplici e quella dei contratti assicurativi c’è una distanza di oltre un quarto (26%).

Di fronte alla difficoltà a intraprendere il percorso di miglioramento della leggibilità mettendo mano alla riscrittura di un contratto, spesso ci si confronta con ostacoli dipendenti dall’applicazione di normative e di regolamenti dalle quali non si può prescindere. Vediamo con alcuni esempi come l’analisi linguistica sia uno strumento che può aiutare a risolvere questi aspetti.

L’analisi linguistica distingue il vocabolario di uso comune dal vocabolario tecnico che appartiene al settore assicurativo. Le analisi condotte informano che la macro distinzione tra linguaggio di uso comune e linguaggio tecnico è in un rapporto 60%/40%, dunque ci troviamo in presenza di una rilevante concentrazione di termini tecnici che appesantisce la lettura e la comprensione.

Consideriamo come è costruita una frase, asse portante dell’analisi linguistica. Per poter essere comprensibile, la frase deve essere corta e costruita in modo che l’argomento che si vuole trattare sia diretto, possibilmente senza perifrasi e senza lasciare adito a interpretazioni. Sono applicabili indicatori efficaci che informano sull’articolazione delle frasi che non dipende dal contenuto, bensì da fattori più spesso legati a prassi di come sono scritti i testi. 

Un indicatore efficace per comprendere questo fenomeno è il numero medio di subordinate per frase: più è alto tale numero e meno leggibile è il testo. Nei contratti assicurativi l’indicatore si attesta a un valore medo di 1,7 quando negli articoli semplici è pari a 0,6, con un delta di oltre 2,8 volte.

E ancora, alcune parole e verbi (come eventuali, potrebbe e a norma di legge) esprimono locuzioni non chiare, vaghe; il corrispondente indicatore di vaghezza informa che mediamente il 17% delle frasi dei contratti assicurativi contiene almeno un elemento di vaghezza.

Utilizzare l’analisi linguistica di un contratto assicurativo per ottenere un miglioramento nella leggibilità del testo è dunque possibile se si conosce dove poter intervenire. Attraverso l’utilizzo di un numero limitato e allo stesso tempo completo di indicatori che rispondono ai diversi requisiti linguistici, si ottiene un risultato comprensibile e accettabile. La collaborazione tra veeco e Cnr ha prodotto dieci indicatori applicabili sia all’intero testo del contratto sia a sue sezioni. Serviva tuttavia un confronto per apprezzare il livello raggiunto da uno specifico contratto nel contesto di riferimento dei contratti assicurativi, identificato negli articoli semplici come livello massimo con il quale poter misurare una distanza ragionevole cui tendere, tenuto conto della inevitabile complessità dei contratti.

La Tabella 2 raffigura la distanza oggi presente tra i contratti assicurativi e gli articoli semplici per ciascuno dei dieci indicatori selezionati. Il tool linguistico elaborato dalla collaborazione tra veeco e Cnr utilizza intelligenza artificiale e natural language processing per ottimizzare i processi interni di analisi, elabora gli indicatori e li restituisce in una dashboard navigabile a livello sia generale sia di porzione del testo che per indicatore.