Insurance 2020: focus sulla customer centricity

Da un’analisi condotta da Cetif su bilanci e piani strategici delle principali compagnie e gruppi assicurativi operanti in Italia, emerge che le strategie di digital trasformation hanno come focus principale quello di rispondere alle rinnovate esigenze della clientela, uscendo dalla logica di polizza assicurativa come prodotto e introducendo quella di polizza come strumento utile a soddisfare i bisogni dell’assicurato. Diversi sono gli strumenti che permetteranno alle compagnie di raggiungere questo obiettivo, in primo luogo la larga diffusione dei dispositivi IoT. Si pensi alla continua evoluzione in termini di pricing e composizione dei servizi abbinati a polizze Rc auto basate sull’applicazione di telematics: mappando l’offerta di dispositivi connessi nel territorio italiano è emerso che il 60% delle prime 35 compagnie, in termini di copertura del mercato italiano, offre almeno una polizza abbinata ad IoT. Tali strumenti rendono possibile alle compagnie di intervenire puntualmente nel momento del bisogno, assistendo il cliente in una fase delicata come quella dell’accadimento del sinistro e migliorando notevolmente la qualità del servizio erogato in ottica di customer care. 

Il maggior impiego di questi dispositivi ha permesso alle compagnie di raccogliere nuove informazioni sulle abitudini dei propri assicurati, ponendo le basi all’implementazione di tecnologie big data e advanced analytics. Dalle evidenze emerse dal Digital Insurance Hub 2017, il programma di Cetif dedicato alla digital transformation nel settore assicurativo, si è riscontrato che il 17% degli investimenti in IT delle compagnie partecipanti è indirizzato allo sviluppo di queste tecnologie, percentuale maggiore rispetto a quella dedicata agli investimenti in IoT (9%). Si rileva quindi la necessità di mettere a frutto le informazioni che derivano dai canali tradizionali a disposizione, ma anche da quelli digitali come social network e mobile. Le compagnie stanno compiendo quindi un’importante svolta che parte dall’ottenere una conoscenza approfondita dei propri assicurati fino all’applicazione di logiche evolute di clustering e next best offer.

Lo sviluppo dei canali precedentemente citato è un altro punto fondamentale che porterà le compagnie ad essere più vicine ai bisogni della propria clientela. Si pensi che il 128% della popolazione italiana (più di un’utenza a persona) ha una connessione mobile attiva, mentre il 47% ha almeno un account social al quale accede tramite mobile. Le compagnie stanno intervenendo in questo ambito non solo digitalizzando la rete tradizionale e dematerializzando le comunicazioni con gli assicurati, ma anche sviluppando nuovi strumenti come la firma digitale tramite Otp. In questo ultimo caso sarà possibile intervenire precisamente nel momento in cui il cliente necessiti di attivare una copertura, abilitando canali non convenzionali. Ad esempio l’assicurato, al momento dell’acquisto di un volo aereo in agenzia viaggi, potrà attivare una polizza dedicata rapidamente dal proprio smart phone, senza dover incorrere in procedure burocratiche più complesse che spesso inibiscono l’acquisto di tali prodotti.

Infine le compagnie hanno compreso che, per poter ottimizzare le proprie modalità di relazione con la clientela, possono rivolgersi a realtà che hanno come proprio core business lo sviluppo di servizi innovativi per il mondo assicurativo: le insurtech. Da una survey condotta da Cetif su un gruppo di manager del settore, è emerso che il 70% dei rispondenti sarebbe intenzionato ad avviare partnership strategiche con i nuovi entranti e il 60% vorrebbe instaurare rapporti commerciali, mentre solo il 20% non è intenzionato ad avviare partnership. Nonostante la media degli investimenti italiani in insurtech sia inferiore rispetto ad altri paesi, nel panorama nazionale ne stanno emergendo di numerose. Queste nuove realtà aiuteranno le compagnie nei loro processi di digital transformation, considerando la volontà delle istituzioni a collaborarvi, permettendo l’introduzione su larga scala di modelli innovativi.

La diffusione di dispositivi IoT, l’implementazione di big data e advanced analytics, lo sviluppo dei canali di contatto digitali e le collaborazioni con insurtech saranno quindi le chiavi che porteranno le compagnie a mettere in atto in maniera efficace le strategie digital, focalizzate nella creazione di un modello di servizio nuovo, incentrato sui bisogni del cliente.