Polizze on demand e Idd

Dei tanti trend che stanno animando di recente il mondo assicurativo ve ne sono un paio che potrebbero evolvere in maniera interessante, anche se per adesso solo nella semplice fase della potenzialità.

Il primo è il fronte delle modalità di offerta di coperture assicurative, trasformando l’esperienza di acquisto del cliente con un processo più semplice, offrendo una soluzione a un bisogno e non un prodotto-contratto poco comprensibile, e specialmente cogliendo il momento giusto nel quale il cliente può essere più interessato ad ascoltare l’offerta. 

Il secondo fronte è relativo alle polizze di importo contenuto e/o temporanee e vendute solo online, che per la semplicità del processo d’acquisto si prestino alla vendita in mobilità, e quindi che possano essere acquistate dal cliente quasi come se fossero un bene o un servizio scelto d’impulso. 

In sintesi, l’idea di poter offrire coperture nel momento esatto in cui il cliente possa averne bisogno, acquistabili con pochi passaggi dallo smartphone e di importo per cui chi compra non debba ricercare sul mercato alacremente confronti di prezzo o condizioni, è un’idea attrattiva. I primi esempi sul mercato ci sono già, anche se per adesso limitati a bisogni ben precisi e non proprio quotidiani: soprattutto polizze viaggio o assicurazione infortuni per attività sportive, ma la gamma di possibili coperture on-demand è destinata a crescere, favorita anche dalla diffusione di modelli di consumo condiviso.

La realizzazione di questa customer journey pone una serie di sfide che di seguito andiamo a illustrare. In primo luogo, saper formulare l’offerta quando per il cliente insorge il bisogno potenziale, ad esempio conoscendo le sue abitudini o sapendo che è in prossimità di certi luoghi o che è in procinto di fare qualcosa collegato al bisogno assicurativo. Il tema non è parlare di assicurazione casa contro il furto a fine luglio, quanto prevedere che recandosi in vacanza all’estero in auto potrebbe avere bisogno dell’estensione del soccorso stradale estero, ad esempio tramite il geoposizionamento di una eventuale app aziendale, oppure in alternativa affidarsi alla profilazione della pubblicità online, chiaramente con ben diversi livelli di efficacia.

Nel confezionare una polizza assicurativa, un premio contenuto deve essere il risultato non della ricchezza delle esclusioni quanto di un lavoro accurato sull’importo del sinistro o sulla selezione accurata dei profili di rischio dei potenziali acquirenti. 

Un’altra sfida riguarda la capacità di automazione, che deve riguardare totalmente processi di ingaggio, profilazione del rischio, preventivazione e sottoscrizione per contenere i costi gestionali e commerciali sulla polizza e/o utilizzare lo strumento delle collettive per ridurre i costi amministrativi. Così come la fase di acquisizione, anche la gestione del sinistro offerta al cliente deve risultare altrettanto snella dalla denuncia fino alla liquidazione. In questo senso è importante gestire i consensi a una sollecitazione di natura assicurativa usando un canale a distanza, e quindi essere allineati ai dettami del Regolamento 5, ad esempio potendo avere una email per provare la consegna della documentazione precontrattuale. Regolamento 5 e Idd devono essere di guida nel verificare l’adeguatezza del contratto alle effettive necessità del cliente. Posto che è demandato all’intermediario determinare cosa sia utile al fine di capire meglio la coerenza del contratto con le necessità, è difficile pensare che questa sezione possa richiedere anche per la polizza più semplice meno di un paio di domande (almeno l’esistenza del rischio ed eventuali coperture preesistenti).

Dal punto di vista del cliente, il processo si snoda in almeno sei o sette passaggi espliciti dove è richiesta una risposta o una interazione, quindi ben lontani dall’acquisto con pochi click di altri settori industriali. 

Gli attori che possono candidarsi a svolgere questi ruoli, in teoria, sono sia gli intermediari che le compagnie, ma nella realtà è un settore che si va popolando delle offerte di insurtech. Posto che gli interessi dei consumatori siano da proteggere in ogni caso, il tema di queste realtà è se esiste un terreno di confronto uguale tra insurtech e attori tradizionali. Scorrendo la customer experience offerta da qualche esempio europeo si può essere colpiti dalla fluidità del percorso di sottoscrizione, ma anche dal dubbio che qualche passaggio di aderenza alla regolamentazione sia saltato nella fretta di poter offrire un minimum viable product al mercato. Ricordando che la normativa Idd non introduce significativi sconti di procedure tra una polizza di due euro e una di duecento (al di là delle semplificazioni contenute previste per gli intermediari assicurativi a titolo accessorio) il tema è che differenze debbano esistere tra una nuova realtà e una consolidata che vogliano offrire lo stesso servizio al cliente.

Dopo gli esempi inglesi anche in Italia è arrivato il concetto di sandbox (campo di giochi): la possibilità per le nuove realtà di sperimentare nuove soluzioni con i clienti nell’ambito di un’azione di controllo svolta dal regolamentatore. Purtroppo al regolamentatore spettano tanti compiti in un contesto sempre più articolato e dinamico, ed è difficile pensare che abbia tutte le risorse per seguire le tante iniziative che si affacciano sul mercato. Come ricordava il presidente dell’Ivass recentemente, è stata da poco avviata una sandbox assicurativa, ma solo ai fini di testare una parte di tecnologie legate alla blockchain. Altri ambiti ancora non sono noti, quindi le soluzioni disponibili per un insurtech sono per ora: acquisire lo status di broker (con i relativi ingenti impegni patrimoniali e distrazione di attenzione manageriale dai fronti di evoluzione tecnologica più proprie); diventare un collaboratore di un broker già esistente; oppure essere l’evoluzione di un broker già attivo in insurtech, ben avvezzo a gestire i temi normativi.  Una soluzione di sistema potrebbe anche essere che più broker consorziandosi costituiscano un veicolo che funga da sandbox autoregolamentato.

Le compagnie invece rischiano di rimanere ai margini di questo sviluppo, delegate al ruolo di emittenti di coperture all’ingrosso (polizze collettive) in quanto poco presenti, mediante i loro agenti e ancor meno direttamente, nella vita dei propri clienti per poterne intercettare i bisogni. Infatti, escluso il caso di Discovery, sono rare le compagnie che sono riuscite a essere coinvolte con frequenza elevata e in modo positivo nella vita dei loro clienti. 

Per motivi opposti, un ruolo importante potrebbe essere giocato nella partita delle assicurazioni on demand da grandi gruppi con una base di clientela ampia e con interazioni frequenti con i clienti, abituati a interpretarne necessità e bisogni e per i quali l’offerta assicurativa potrebbe essere un naturale complemento dell’offerta di beni e servizi in una logica di affinity group. Non mancando le risorse per dotarsi di strutture captive di intermediazione assicurativa potrebbero presto far seguire attività più complesse, dalla conoscenza del rischio ceduto e la creazione di portafogli di clienti con rischio omogeneo alla gestione dei sinistri per conto della compagnia, andando così a ridefinire i confini tradizionali tra assicurazione e clienti.