Tra broker e compagnie… Ci si mettono i sinistri
L’intermediario assicurativo ha il duro compito di essere l’interfaccia che permette ai clienti di toccare con mano il mondo delle polizze. Che si tratti di agenti, mono o plurimandatari, o di broker, gli intermediari sono coloro che devono aiutare, affiancare, guidare i clienti. Viene spesso ribadito che la fase più delicata del rapporto con gli assicurati è quella della liquidazione dei sinistri, nella quale i nodi vengono al pettine e alcune volte le aspettative non vengono rispettate.
Di recente si sono ritrovati a discutere di questo tema i broker inglesi, che hanno tirato le fila su quelle che sono le maggiori problematiche nella gestione dei sinistri e nel rapporto con le compagnie. In particolare, alla luce della sempre più frequente abitudine degli assicuratori a esternalizzare la funzione liquidativa presso terzi, gli intermediari hanno sottolineato come stia diventando sempre più difficile per i clienti ottenere gli indennizzi sperati.
Le compagnie, secondo l’87% degli intermediari che hanno risposto a un sondaggio sul tema, stanno diventando poco flessibili quando si tratta di liquidare un danno. Inoltre, accade molto spesso (in circa 6 casi su 10) che i clienti che ottengono un risarcimento siano solo parzialmente indennizzati.
Come già sottolineato, la causa maggiore di questo fenomeno, additata dagli intermediari, è la tendenza all’outsourcing della gestione sinistri a società che conoscono poco le polizze con le quali hanno a che fare e che, soprattutto, non hanno vissuto in prima persona le fasi di wording e di sottoscrizione. Va da sé che, nei casi nei quali un sinistro viene contestato, la macchina si inceppa e non si riesce a risalire facilmente a chi ha sottoscritto quel determinato rischio e su quali presupposti.
Dall’altro lato della medaglia, le compagnie con un’area sinistri interna possono sfruttare al massimo l’ufficio assuntivo nei momenti più critici. Per non lasciare insoddisfatti i clienti e risolvere in tempi brevi tutte le richieste.
Sono in molti, comunque, gli assicuratori e gli intermediari che hanno capito l’importanza della gestione sinistri, per offrire un servizio di alto valore aggiunto agli assicurati. Assicurati che devono sapere bene quali sono i servizi che possono aspettarsi dal loro agente/broker, soprattutto nei casi più complessi. Altrimenti il rischio che si corre è quello che l’intermediario diventi un mero interlocutore. Una casella postale alla quale indirizzare tutte le comunicazioni rivolte all’assicuratore.
Un maggior impegno da parte degli intermediari inglesi nell’area sinistri è visto inoltre come un importante fattore per avvicinarli maggiormente alle compagnie e per creare partnership vincenti. Con l’obiettivo di valorizzare maggiormente i clienti e di metterli al centro del servizio offerto.
I sinistri al centro, quindi. Non solo nella teoria, ma anche nella pratica. Nel Regno Unito, negli ultimi 12 mesi, il 64% degli intermediari si è focalizzato maggiormente sulla liquidazione dei danni, attraverso la predisposizione di risorse dedicate. Il messaggio è stato lanciato: un segnale forte che inverte la rotta dell’esternalizzazione per riportare in-house una delle più importanti funzioni assicurative.
Di recente si sono ritrovati a discutere di questo tema i broker inglesi, che hanno tirato le fila su quelle che sono le maggiori problematiche nella gestione dei sinistri e nel rapporto con le compagnie. In particolare, alla luce della sempre più frequente abitudine degli assicuratori a esternalizzare la funzione liquidativa presso terzi, gli intermediari hanno sottolineato come stia diventando sempre più difficile per i clienti ottenere gli indennizzi sperati.
Le compagnie, secondo l’87% degli intermediari che hanno risposto a un sondaggio sul tema, stanno diventando poco flessibili quando si tratta di liquidare un danno. Inoltre, accade molto spesso (in circa 6 casi su 10) che i clienti che ottengono un risarcimento siano solo parzialmente indennizzati.
Come già sottolineato, la causa maggiore di questo fenomeno, additata dagli intermediari, è la tendenza all’outsourcing della gestione sinistri a società che conoscono poco le polizze con le quali hanno a che fare e che, soprattutto, non hanno vissuto in prima persona le fasi di wording e di sottoscrizione. Va da sé che, nei casi nei quali un sinistro viene contestato, la macchina si inceppa e non si riesce a risalire facilmente a chi ha sottoscritto quel determinato rischio e su quali presupposti.
Dall’altro lato della medaglia, le compagnie con un’area sinistri interna possono sfruttare al massimo l’ufficio assuntivo nei momenti più critici. Per non lasciare insoddisfatti i clienti e risolvere in tempi brevi tutte le richieste.
Sono in molti, comunque, gli assicuratori e gli intermediari che hanno capito l’importanza della gestione sinistri, per offrire un servizio di alto valore aggiunto agli assicurati. Assicurati che devono sapere bene quali sono i servizi che possono aspettarsi dal loro agente/broker, soprattutto nei casi più complessi. Altrimenti il rischio che si corre è quello che l’intermediario diventi un mero interlocutore. Una casella postale alla quale indirizzare tutte le comunicazioni rivolte all’assicuratore.
Un maggior impegno da parte degli intermediari inglesi nell’area sinistri è visto inoltre come un importante fattore per avvicinarli maggiormente alle compagnie e per creare partnership vincenti. Con l’obiettivo di valorizzare maggiormente i clienti e di metterli al centro del servizio offerto.
I sinistri al centro, quindi. Non solo nella teoria, ma anche nella pratica. Nel Regno Unito, negli ultimi 12 mesi, il 64% degli intermediari si è focalizzato maggiormente sulla liquidazione dei danni, attraverso la predisposizione di risorse dedicate. Il messaggio è stato lanciato: un segnale forte che inverte la rotta dell’esternalizzazione per riportare in-house una delle più importanti funzioni assicurative.
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