I sinistri digitali sono già realtà
Il momento della verità nel rapporto tra assicuratore e cliente è sempre quello del sinistro. E’ il momento nel quale un assicurato percepisce realmente il valore di quello che ha acquistato, ben oltre l’importo del premio che è stato pagato.
Negli ultimi decenni, gran poco è cambiato nel modo in cui le compagnie gestiscono i sinistri. I processi sono sempre stati volti alla soddisfazione del cliente, per seguirlo quanto più possibile in un percorso complesso e ricco di insidie. Ma senza grandi stravolgimenti che hanno fatto gridare all’innovazione.
Ora come ora, in un momento in cui la tecnologia può aiutare, qualcosa sta cambiando veramente. I clienti di qualsiasi settore, dalle telecomunicazioni al turismo, sono ormai abituati a comunicare e intrattenere rapporti con i propri “fornitori” di servizi per via telematica. E le assicurazioni non possono tirarsi indietro da questo nuovo canale di contatto.
L’innovazione attesa da chi acquista una polizza, quindi, passa anche attraverso un’elaborazione dei sinistri sempre più veloce e trasparente. Perché, come rilevato già un paio di anni fa da Accenture nel Global Insurance Customer Survey, 2 assicurati su 3 sentono l’esigenza di poter controllare lo status dei propri sinistri online, e il 50% non consiglierebbe mai di rivolgersi a un assicuratore che non comunica digitalmente.
Non bisogna pensare che solo i cosiddetti millenials siano coinvolti in questo scenario. Tutti, ormai, abbiamo cambiato il nostro approccio nei confronti degli acquisti e dei servizi connessi, grazie a un utilizzo sempre più pervasivo di smartphone e tablet. Per alcuni è infatti già un’abitudine “chiudere” un sinistro in pochi istanti, inviando alla propria compagnia le immagini, i video e i documenti che provano la richiesta di risarcimento. Ma perché non tutte le compagnie offrono ai clienti la possibilità di usufruire di queste tecnologie che già esistono?
La domanda è ovviamente retorica. I vantaggi dell’utilizzo della tecnologia nella gestione dei sinistri sono infatti evidenti: dall’eliminazione dei passaggi necessari per arrivare alla liquidazione, fino alla riduzione del cosiddetto errore umano.
Un ulteriore valore aggiunto è ormai garantito, per quei sinistri con alta frequenza, da tutti gli strumenti che le compagnie possono offrire ai clienti per la rilevazione dei danni, in particolare nei comparti auto e casa. Attraverso i dati forniti dalle scatole nere o da sistemi similari, questi sinistri possono essere gestiti velocemente, lasciando più spazio e risorse alla trattazione di quelli più complessi.
La digitalizzazione delle pratiche, infine, permette un più rapido accesso ai dati sul sinistro da parte di tutti i soggetti convolti: compagnia, intermediario, cliente, perito, eventuale fornitore di pezzi di ricambio.
Ultimo tassello del puzzle, ma forse il più importante per gli assicuratori, è quello rappresentato dal contrasto alle truffe. Attraverso la tecnologia, infatti, la lente di ingrandimento può spostarsi da tutti quei sinistri comuni a quelli che presentano delle “anomalie”, portando a una riduzione dei sinistri fraudolenti e a una valorizzazione di tutti i clienti onesti.
Il risultato finale di tutti questi fattori è un coinvolgimento passo dopo passo dell’assicurato, che si sente accompagnato da vicino nella gestione del suo interesse, attraverso quegli strumenti che è già abituato a utilizzare in altri ambiti della propria vita quotidiana e che gli permettono di toccare con mano la professionalità della compagnia alla quale si è affidato.
Negli ultimi decenni, gran poco è cambiato nel modo in cui le compagnie gestiscono i sinistri. I processi sono sempre stati volti alla soddisfazione del cliente, per seguirlo quanto più possibile in un percorso complesso e ricco di insidie. Ma senza grandi stravolgimenti che hanno fatto gridare all’innovazione.
Ora come ora, in un momento in cui la tecnologia può aiutare, qualcosa sta cambiando veramente. I clienti di qualsiasi settore, dalle telecomunicazioni al turismo, sono ormai abituati a comunicare e intrattenere rapporti con i propri “fornitori” di servizi per via telematica. E le assicurazioni non possono tirarsi indietro da questo nuovo canale di contatto.
L’innovazione attesa da chi acquista una polizza, quindi, passa anche attraverso un’elaborazione dei sinistri sempre più veloce e trasparente. Perché, come rilevato già un paio di anni fa da Accenture nel Global Insurance Customer Survey, 2 assicurati su 3 sentono l’esigenza di poter controllare lo status dei propri sinistri online, e il 50% non consiglierebbe mai di rivolgersi a un assicuratore che non comunica digitalmente.
Non bisogna pensare che solo i cosiddetti millenials siano coinvolti in questo scenario. Tutti, ormai, abbiamo cambiato il nostro approccio nei confronti degli acquisti e dei servizi connessi, grazie a un utilizzo sempre più pervasivo di smartphone e tablet. Per alcuni è infatti già un’abitudine “chiudere” un sinistro in pochi istanti, inviando alla propria compagnia le immagini, i video e i documenti che provano la richiesta di risarcimento. Ma perché non tutte le compagnie offrono ai clienti la possibilità di usufruire di queste tecnologie che già esistono?
La domanda è ovviamente retorica. I vantaggi dell’utilizzo della tecnologia nella gestione dei sinistri sono infatti evidenti: dall’eliminazione dei passaggi necessari per arrivare alla liquidazione, fino alla riduzione del cosiddetto errore umano.
Un ulteriore valore aggiunto è ormai garantito, per quei sinistri con alta frequenza, da tutti gli strumenti che le compagnie possono offrire ai clienti per la rilevazione dei danni, in particolare nei comparti auto e casa. Attraverso i dati forniti dalle scatole nere o da sistemi similari, questi sinistri possono essere gestiti velocemente, lasciando più spazio e risorse alla trattazione di quelli più complessi.
La digitalizzazione delle pratiche, infine, permette un più rapido accesso ai dati sul sinistro da parte di tutti i soggetti convolti: compagnia, intermediario, cliente, perito, eventuale fornitore di pezzi di ricambio.
Ultimo tassello del puzzle, ma forse il più importante per gli assicuratori, è quello rappresentato dal contrasto alle truffe. Attraverso la tecnologia, infatti, la lente di ingrandimento può spostarsi da tutti quei sinistri comuni a quelli che presentano delle “anomalie”, portando a una riduzione dei sinistri fraudolenti e a una valorizzazione di tutti i clienti onesti.
Il risultato finale di tutti questi fattori è un coinvolgimento passo dopo passo dell’assicurato, che si sente accompagnato da vicino nella gestione del suo interesse, attraverso quegli strumenti che è già abituato a utilizzare in altri ambiti della propria vita quotidiana e che gli permettono di toccare con mano la professionalità della compagnia alla quale si è affidato.
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