Carglass®, la formazione prima di tutto
Attenzione costante al training per garantire al cliente un servizio di qualità e distinguersi sul mercato
20/09/2012
Carglass® Italia punta da sempre sulla tempestività del servizio, sull'accessibilità della sua offerta, sulla garanzia di sicurezza per l'automobilista una volta effettuato l'intervento, tutti elementi che per l'azienda poggiano su un'unica, solida, base: la formazione. E non poteva che essere così - conferma Matteo Moi (foto), direttore del personale di Carglass® Italia - dal momento che ripariamo e sostituiamo i cristalli delle macchine di tantissimi italiani". Vuol dire occuparsi di un aspetto che contribuisce in maniera rilevante alla sicurezza complessiva del veicolo, e dunque di un ambito nel quale non è ammesso neppure il minimo errore. "È una responsabilità che noi sentiamo particolarmente - continua Moi - per questo riteniamo necessario che le nostre riparazioni o le sostituzioni mantengano costantemente standard qualitativi eccellenti".
Carglass® Italia fa parte del gruppo Belron® e come tale è "soggetta" ad un'unica parola d'ordine: continuous improvement, ovvero miglioramento continuo sia a livello tecnico che nel rapporto con la clientelala. Per questo l'azienda, prosegue Moi, ha preso in prestito e personalizzato un noto refrain: "Una volta entrati in azienda, gli esami non finiscono mai".
Ma vediamo nel dettaglio in cosa consiste questo programma di formazione "continua". I tecnici installatori, 12 mila nel mondo e più di 300 in Italia, devono superare ogni anno una verifica approfondita sul rispetto delle procedure tecniche e di sicurezza, alla quale si aggiungono aggiornamenti ad hoc se vengono introdotti nuovi strumenti, nuovi materiali o nuove procedure per gli interventi. Chi ottiene voti al di sotto della sufficienza deve ripetere il corso, oppure se le lacune sono di minore portata, ha l'obbligo di un "ripasso" ogni tre mesi.
Capi centro, personale amministrativo, addetti ai call center seguono, invece, in fase di assunzione corsi di formazione per la gestione corretta delle procedutrre amministrative e la relazione con il cliente. Quando intervengano innovazioni nelle normative oppure le performance nella loro area di responsabilità sono inferiori alla media vengono richiamati in aula.
"Il processo continuo di learning e di assessment - conclude Moi - ha due obiettivi primari. Da un lato la customer satisfaction che rimane la prima mission di Carglass®, dall'altra la volontà di distinguerci dai competitor e questo è possibile solamente ampliando ogni giorno la differenza nella velocità, nella qualità e nella efficienza del servizio tra noi e gli altri operatori".
Carglass® Italia fa parte del gruppo Belron® e come tale è "soggetta" ad un'unica parola d'ordine: continuous improvement, ovvero miglioramento continuo sia a livello tecnico che nel rapporto con la clientelala. Per questo l'azienda, prosegue Moi, ha preso in prestito e personalizzato un noto refrain: "Una volta entrati in azienda, gli esami non finiscono mai".
Ma vediamo nel dettaglio in cosa consiste questo programma di formazione "continua". I tecnici installatori, 12 mila nel mondo e più di 300 in Italia, devono superare ogni anno una verifica approfondita sul rispetto delle procedure tecniche e di sicurezza, alla quale si aggiungono aggiornamenti ad hoc se vengono introdotti nuovi strumenti, nuovi materiali o nuove procedure per gli interventi. Chi ottiene voti al di sotto della sufficienza deve ripetere il corso, oppure se le lacune sono di minore portata, ha l'obbligo di un "ripasso" ogni tre mesi.
Capi centro, personale amministrativo, addetti ai call center seguono, invece, in fase di assunzione corsi di formazione per la gestione corretta delle procedutrre amministrative e la relazione con il cliente. Quando intervengano innovazioni nelle normative oppure le performance nella loro area di responsabilità sono inferiori alla media vengono richiamati in aula.
"Il processo continuo di learning e di assessment - conclude Moi - ha due obiettivi primari. Da un lato la customer satisfaction che rimane la prima mission di Carglass®, dall'altra la volontà di distinguerci dai competitor e questo è possibile solamente ampliando ogni giorno la differenza nella velocità, nella qualità e nella efficienza del servizio tra noi e gli altri operatori".
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