Clienti soddisfatti, ovvero più propensi all'acquisto
Il sistema di misurazione Carglass® consente di ottimizzare continuamente il servizio offerto e si traduce in un valore aggiunto per le compagnie partner
19/07/2012
Migliorare in modo costante e continuativo il livello di soddisfazione dei propri clienti è un must per qualunque azienda, le ricadute positive sono tante sia in termini economico-produttivi che strategici, ma a volte la cosa più difficile è proprio capire come raggiungere questo obiettivo, e in primis come saggiare l'apprezzamento dell'utenza nei confronti del servizio offerto. Con Stella Meo (foto), direttore marketing di Carglass® Italia, abbiamo cercato di capire come opera in questo senso Carglass® e quali ripercussioni comporta per le aziende partner del settore assicurativo.
In che modo si riesce a migliorare continuamente le aspettative dei clienti?
Carglass®, così come tutto il gruppo Belron®, ha deciso di investire sulla strutturazione di un sistema di feedback che ruota attorno a tre capisaldi: ottimizzazione, innovazione, motivazione.
Innanzitutto, poter disporre di evidenze ad ogni livello dell'organizzazione aziendale è fondamentale per efficientare l'intero processo, inoltre un sistema così strutturato permettete di customizzare le risposte per ogni ambito, che si traducono poi in azioni migliorative per tutti, e infine lavorare sui propri errori permette a tutti noi di crescere professionalmente e personalmente.
Come viene misurata la soddisfazione dell'utenza?
Effettuiamo circa 60mila interviste l'anno ascoltando più del 15% del totale dei nostri clienti, ma non ci limitiamo a misurare il loro livello di apprezzamento del servizio, noi chiediamo se e quanto sarebbero disposti a raccomandarci ad altre persone. Secondo noi la raccomandabilità va oltre la soddisfazione, perché unisce un importante elemento di loyalty. In questo modo suddividiamo i nostri clienti in detrattori, passivi e promotori. Il sistema di misurazione Net Promoter Score (Nps) è definito come la differenza tra promotori e detrattori e quello di Carglass® è pari al 75%, in linea con il punteggio medio di tutto il gruppo Belron®.
Posta la centralità del cliente finale, molto importante per voi è anche il rapporto B2B con le compagnie assicurative.
Certo, noi partiamo dal presupposto che un cliente soddisfatto del nostro servizio è un cliente che trasferisce la sua soddisfazione sull'assicurazione che gli ha consigliato Carglass® quindi il legame con la compagnia è molto forte e interdipendente. Diciamo che in un momento di alta soddisfazione dell'utenza, le imprese possono avvantaggiarsi della partnership con Carglass® perché possono proporre al cliente servizi assicurativi aggiuntivi in una circostanza di alta propensione all'acquisto. Crediamo molto nella possibilità di operare nei confronti dei nostri partner come facilitatori di business, per questo motivo abbiamo già coinvolto alcuni di loro in test appositamente studiati per valutare e implementare questo aspetto.
In che modo si riesce a migliorare continuamente le aspettative dei clienti?
Carglass®, così come tutto il gruppo Belron®, ha deciso di investire sulla strutturazione di un sistema di feedback che ruota attorno a tre capisaldi: ottimizzazione, innovazione, motivazione.
Innanzitutto, poter disporre di evidenze ad ogni livello dell'organizzazione aziendale è fondamentale per efficientare l'intero processo, inoltre un sistema così strutturato permettete di customizzare le risposte per ogni ambito, che si traducono poi in azioni migliorative per tutti, e infine lavorare sui propri errori permette a tutti noi di crescere professionalmente e personalmente.
Come viene misurata la soddisfazione dell'utenza?
Effettuiamo circa 60mila interviste l'anno ascoltando più del 15% del totale dei nostri clienti, ma non ci limitiamo a misurare il loro livello di apprezzamento del servizio, noi chiediamo se e quanto sarebbero disposti a raccomandarci ad altre persone. Secondo noi la raccomandabilità va oltre la soddisfazione, perché unisce un importante elemento di loyalty. In questo modo suddividiamo i nostri clienti in detrattori, passivi e promotori. Il sistema di misurazione Net Promoter Score (Nps) è definito come la differenza tra promotori e detrattori e quello di Carglass® è pari al 75%, in linea con il punteggio medio di tutto il gruppo Belron®.
Posta la centralità del cliente finale, molto importante per voi è anche il rapporto B2B con le compagnie assicurative.
Certo, noi partiamo dal presupposto che un cliente soddisfatto del nostro servizio è un cliente che trasferisce la sua soddisfazione sull'assicurazione che gli ha consigliato Carglass® quindi il legame con la compagnia è molto forte e interdipendente. Diciamo che in un momento di alta soddisfazione dell'utenza, le imprese possono avvantaggiarsi della partnership con Carglass® perché possono proporre al cliente servizi assicurativi aggiuntivi in una circostanza di alta propensione all'acquisto. Crediamo molto nella possibilità di operare nei confronti dei nostri partner come facilitatori di business, per questo motivo abbiamo già coinvolto alcuni di loro in test appositamente studiati per valutare e implementare questo aspetto.
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