Leader in un mercato in cui aumentano le responsabilità

RISCHI DI MERCATO DALLA BANCASSICURAZIONE

La presentazione e l’analisi dei dati dell’Osservatorio è stata affidata a Massimo Michaud, amministratore delegato di Kinetica e neo presidente di Cf Assicurazioni e Cf Life. La forza delle banche nel proporre prodotti di bancassicurazione può creare problemi nel ramo danni. Secondo i dati raccolti da Cgpa Europe attraverso Insurance Europe, associazioni professionali ed Eurostat, nel mercato non-vita gli agenti italiani nel 2016 controllavano il 77,1% (in calo rispetto al 78,6% del 2015 e del 81,8% del 2011), mentre in Francia gli agenti sono fermi al 34% (dato costante dal 2011). I broker salgono a 9,2% (erano a 8,4% nel 2015 7,6% nel 2011), contro il 18% della Francia. Diversa la situazione del mercato vita dove è molto forte il ruolo delle banche. Gli agenti controllano il 14,3% nel 2016, in miglioramento sul 12,8% del 2015, ma più basso del 16,4% del 2011; i broker hanno una quota decisamente marginale pari a 0,6%. Sul fronte dei rischi per gli intermediari, l’inadempimento dell’obbligo di consulenza sta diventando il motivo principale dei reclami: il 60% del totale dei contenziosi in Francia e il 30% in Italia. “Un fenomeno che cresce lentamente ma sta diventando importante”, sottolinea Michaud soprattutto alla luce delle nuove normative europee.

L’INTERMEDIARIO DIGITALIZZATO

Gli intermediari non possono più permettersi di non essere su internet. L’agente e il broker devono avere necessariamente capacità digitali. “Nella comunicazione social un fenomeno locale diventa un fenomeno di massa. Attenzione alla privacy dei clienti”, sottolinea Patrizia Contaldo, docente dell’Università Bocconi e head of Observatory on insurance market del Centro studi Baffi-Carefin. “È la comunità che parlerà di voi. La vostra credibilità passa dagli utenti della pagina. Qualsiasi errore viene pagato perché un commento negativo diventa virale” avvisa Contaldo, che elenca i doveri degli intermediari on line: stabilire una relazione tra comunicazione intermediari e mandanti; definire il ruolo che intende avere sui social; mappare la community; creare un piano integrato di comunicazione; stabilire una linea editoriale coerente; scegliere un proprio stile e linguaggio; definire quali social utilizzare (Facebook è già vecchio, mentre nuove prospettive vengono da Google+ e Snapchat). E ancora: comunicare in modo programmato; cercare relazioni tra business e fun; interagire con la proprio comunità; misurare le proprie performance. Una lunga lista con cui Contaldo lascia intendere quanto la presenza on line degli intermediari sia tutt’altro che un aspetto marginale.

LA COMPLIANCE SFIDA AGENTI E BROKER

L’Idd presenta opportunità per la categoria. “L’intermediario – dice Salvatore Iannitti, avvocato dello studio legale Norton Rose Fulbright – è owner sostanziale del prodotto, che non è solo della compagnia. In ogni caso è sentinella perché ha il contatto con il cliente, verifica se il prodotto concretamente risponde alle esigenze e riporta alla compagnia cosa pensa a riguardo. Le fasi di informazione, consulenza e collocamento assumono un valore diverso perché per consulenza non si intendono le informazioni minime, che sono sempre dovute, ma

raccomandazioni personalizzate”. Questo scenario impone alle agenzie una importante attenzione al rispetto delle norme, che si traduce in un rischio ulteriore nelle attività degli intermediari . “O l’agenzia ha consulenti interni che seguono tutti i processi legali, oppure è alto il rischio di andar fuori norma”, ammette Massimiliano Scimia, segretario Gruppo agenti Cattolica, che propone la definizione di unico partner legale che garantisca tutti gli agenti del suo gruppo. Una posizione condivisa anche dal mondo dei broker. “Basterebbe creare al nostro interno una figura che racchiuda il controllo e l’organizzazione della compliance. Non sono balzelli, ma opportunità di mercato. Dobbiamo permettere all’Ivass di non perseguirci per i mancati adempimenti normativi”, dice Luigi Viganotti, presidente di Acb. “Quando sento parlare di una verifica sistematica e periodica sulla rispondenza del prodotto e sulle mutate esigenze avvenute, sfido chiunque a essere adeguato alla norma. Una verifica che sembra adatta a un mercato ideale, dove ci siano perfette informazioni. La realtà di oggi è che si compra in base al prezzo, penalizzando la copertura. Rischiamo di essere travolti da una valanga di norme che non siamo in grado di affrontare” dice Luca Franzi de Luca, presidente di Aiba.

PRIVACY, BIG DATA E RISCHI INFORMATICI

Criticità per gli intermediari arrivano sul fronte dei dati dei clienti. “La preservazione del dato ci espone a rischi di infiltrazione dei nostri sistemi, e quindi a richieste di risarcimento dai nostri clienti. Le agenzie devono diventare più sicure” sottolinea Massimo Scimia. “Non possiamo viaggiare con velocità diversa, con agenti dotati di computer vecchi e imprese evolute. La compagnia deve aiutare ad adeguarci”. Il gap informatico degli agenti viene sottolineato anche da Loretta Credaro, presidente Unione agenti Axa. “Abbiamo cercato un accordo

con la mandante in modo che tutto quello che passa dal digital possa avere impatto positivo sulle agenzie. La situazione non è omogenea, stiamo cercando di elevare la competenza dei colleghi”, evidenzia Credaro. Tema caldo, la condivisione dei dati tra intermediari e compagnie. Nicola Picaro, presidente Gruppo agenti associati Unipolsai, disinnesca qualsiasi pericolo. “Le compagnie non vedono la profilazione del cliente, perché i big data devono essere interpretati dalla conoscenza reale di chi dobbiamo assicurare. Virtualmente appariamo diversamente da come siamo nella realtà”, sottolinea Picaro che mette comunque in guardia da una criticità: “La normativa europea è andata oltre alla effettiva capacità delle compagnie di trasferire i dati dei clienti, se questi decidono di cambiare compagnia”.