Gli agenti e la scommessa di facebook

Ho letto con molto interesse il libro di Roberto Felici dal titolo facebook per le agenzie assicurative, una guida completa (e soprattutto concreta) sul perché gli agenti non possono non utilizzare lo strumento social per relazionarsi con la clientela.

Ciò che più colpisce sono i passaggi in cui l’autore illustra agli agenti come utilizzare facebook per fare evolvere la fisionomia dell’agenzia e i contenuti con cui rapportarsi all’esterno.

Il percorso è fatto di una serie di modalità operative che devono essere fondate sulla scelta, da parte della singola agenzia, di strategie di marketing e commerciali studiate per trasformare l’informazione in un modo totalmente nuovo di operare sul mercato.
La convinzione di sintesi che emerge dalla lettura è che, ineluttabilmente nei prossimi anni, sui social network si giocherà una parte importante, se non fondamentale, del marketing assicurativo.

Molte le riflessioni che scaturiscono da questa convinzione.

Non è più tempo di ritenere che la polizza assicurativa non possa essere un prodotto come un paio di scarpe, che scegli e compri on line. E che quindi il consumatore mai arriverà ad acquistare la propria protezione o sicurezza come se fosse un articolo come un altro.

Per poter dare un senso all’espressione “customer experience” nel settore assicurativo è però indispensabile iniziare a ragionare su un piano diverso, intervenendo sul linguaggio con cui ci si rivolge al pubblico e su tutte quelle informazioni legate agli interessi e alla vita quotidiana che possono risvegliare consapevolezza e volontà di avvicinarsi all’assicurazione.

Riuscire in questo intento significa essere in grado di utilizzare i social network come una  cassa di risonanza senza confini, capace di amplificare quello che è sempre stato per gli agenti una straordinaria spinta alla vendita: il passaparola.

Il rischio, noto a tutti (compagnie in primis) è che la cassa di risonanza possa rivelarsi un boomerang che si trascina dietro le critiche e le lamentele di chi da quella singola polizza o dalla relazione con l’assicuratore ne esce scontento.

Le fonti di diffidenza degli italiani verso il mondo assicurativo si sintetizzano in: prezzi troppo cari, inefficienza del servizio, linguaggio oscuro (da sempre, volutamente complesso) che non aiuta nel momento del sinistro.

Non stupisce quindi che la digitalizzazione stia spingendo le compagnie a proporre, anche per le pmi, prodotti semplici, immediati, modulari, facilmente fruibili e non costosi. Da conoscere e acquistare con facilità.

Ma per gli agenti che vorranno utilizzare i social network, per non rimanere fuori dal gioco, la partita risulta particolarmente complessa. Sono infatti loro a dover avvicinare i clienti, a spiegare il valore dell’assicurazione su un terreno che oggi non è più racchiuso tra quattro mura o sintetizzabile con una stretta di mano, a dover proporre e vendere un prodotto che non basta  indossare per stabilirne definitivamente la bontà. Perché le garanzie, così come la relazione tra intermediario e cliente, dovranno essere valide soprattutto dopo la fase di acquisto, e in particolare quando si verifica il sinistro.

Al di là della scelta dei contenuti (più o meno chiari, più o meno leggeri, o diversificati) con cui creare una community su facebook, o  della frequenza con cui riuscire ad avvicinare i clienti, all’agente spetta da sempre il compito di soddisfare il proprio cliente.

E’ chiaro che in futuro dovrà farlo, inevitabilmente, secondo paradigmi di marketing sfidanti, che impongono apertura all’innovazione, investimenti, adozione di tecnologie, con la conoscenza di prodotti assicurativi che stanno sempre più andando verso una maggiore standardizzazione.
Il loro spazio potrà essere tanto ampio quanto la loro capacità di adeguarsi a questo cambiamento.

Ma questa evoluzione potrà essere un reale successo, inteso come migliore relazione con la clientela e al tempo stesso profittabilità per l’agenzia, solo se saranno le compagnie a cambiare non solo il loro modo di presentare la polizza,  ma in particolare la struttura delle coperture e il linguaggio su cui basare i contratti assicurativi.

Non è pertanto solo una questione di marketing, ma innanzitutto di capacità tecnica, di diversificazione dell’offerta, di intervento sui testi di polizza, di efficienza operativa e tecnologica.

Cioè tutto quello che serve davvero agli agenti per continuare a fare il proprio mestiere, anche e soprattutto attraverso il mondo social.

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