Mystery shopping e potere di vigilanza

In questo terzo approfondimento si tratta in particolare del rapporto tra lo strumento realizzato da Ivass e il suo potere di vigilanza. Il regolatore precisa che l’obiettivo del dispositivo è assicurare il rispetto della direttiva Idd, e che il suo utilizzo è limitato all’acquisizione di informazioni a supporto delle funzioni di verifica e controllo - TERZA PARTE

12/04/2023

👤Autore: Francesca Colombo, Studio Thmr

Con questo terzo intervento dedicato all’esame del Regolamento 53 Ivass, ci si propone di esplorare il delicato rapporto tra l’attività di mystery shopping e il potere di vigilanza di Ivass.

Come anticipato nella pubblicazione su Insurance Daily del 25 novembre scorso Mystery shopping: ambiti e modalità d’azione, il tema dell’utilizzo dei risultati raccolti mediante mystery shopping a fini di vigilanza è stato oggetto di vari quesiti nel corso della pubblica consultazione.

In tale sede, infatti, gli operatori del settore hanno chiesto a Ivass di descrivere l’esatto perimetro dell’utilizzo delle risultanze derivanti dall’attività di mystery shopping. In particolare è stato domandato all’istituto di vigilanza se “la raccolta di informazioni in ambito di mystery shopping di per sé sia presupposto per contestazioni di violazione dei comportamenti nei confronti del soggetto vigilato, ovvero costituiscono elemento di approfondimento per indirizzare le azioni di vigilanza o se pure si intende il mystery shopping come generico sistema di analisi dei comportamenti di mercato” (cfr. quesito 2, n.2 p.c.).

Si tratta, dunque, di comprendere se le informazioni e i dati raccolti da Ivass, anche tramite il ricorso all’incaricato esterno, possano costituire autonomo presupposto per l’avvio di un procedimento sanzionatorio, qualora ovviamente da tali dati e informazioni emergano condotte dei distributori non conformi al quadro normativo-regolamentare a oggi vigente in materia assicurativa.

I RIFERIMENTI NORMATIVI

Prima di entrare nel vivo della questione ed esaminare le risposte fornite dall’istituto di vigilanza a chiarimento dei quesiti posti, è opportuno ricordare come la fonte normativa primaria da cui discende l’emanazione del testo regolamentare (art. 144bis, comma 2, Codice del Consumo), disponga che le autorità nazionali competenti possano esercitare i medesimi poteri di indagine e di esecuzione di cui all’articolo 9 del Regolamento 2017/2394 UE, tra cui rientra anche il mystery shopping.

Tanto che nella relazione di presentazione del Regolamento 53 Ivass si legge che: “Sono pertanto adottate disposizioni di dettaglio volte a implementare il quadro normativo sopra richiamato, al fine di consentire l’effettivo utilizzo del mystery shopping quale strumento valutativo a supporto dell’azione di vigilanza sulla condotta di mercato di imprese e intermediari assicurativi”.

Il Regolamento, poi, tra le fonti normative alla base della propria adozione richiama, l’articolo 1 e gli articoli 3 (Finalità vigilanza sull’attività assicurativa e riassicurativa), 3bis (Principi generali della vigilanza), 189 (Poteri di intervento) e 190 (Obblighi di informativa) del Codice delle assicurazioni private (Cap).

FUNZIONI LIMITATE ALL’ANALISI E ALL’APPROFONDIMENTO

Ciò premesso, l’Istituto di vigilanza, a chiarimento dei dubbi posti dai partecipanti, nella pubblica consultazione si è così espresso:

“Lo strumento del mistery shopping - di cui le Autorità nazionali sono dotate da regolamentazione europea - sarà orientato e utilizzato dall’istituto in considerazione delle esigenze di approfondimento e di analisi rilevanti per l’esercizio delle funzioni di vigilanza, in particolare a fini di protezione del consumatore, che ne determineranno gli obiettivi perseguiti. Le risultanze delle attività, svolte mediante il ricorso allo strumento del mistery shopping, effettuato tramite il ricorso a incaricati esterni, saranno utilizzate dall’istituto a supporto dell’esercizio delle funzioni di vigilanza allo stesso assegnate dall’impianto normativo vigente, integrando il patrimonio informativo a disposizione dell’autorità. Le risultanze in questione, in particolare, potranno essere un utile strumento per indirizzare le verifiche di vigilanza (cartolari e ispettive) verso quei soggetti nei confronti dei quali siano intercettate irregolarità da parte del mistery shopper. Solo all’esito delle suddette verifiche potranno, se del caso, essere contestate condotte sanzionabile” (esito p.c. n. 2, 2);
“Non si ravvisa contrasto o incoerenza tra le posizioni rappresentate dall’istituto in sede di audizione con l’approccio adottato nello schema di Regolamento. In entrambi i casi, infatti, il mistery shopping è qualificato come strumento per l’acquisizione di informazioni a supporto dell’esercizio delle funzioni di vigilanza e non equiparato tout court a uno strumento di vigilanza ispettiva, in particolare nelle ipotesi di ricorso a incaricati esterni - non dotati di analoghi poteri accertativi di cui dispone l’Autorità” (cfr esto p.c. n.4, in cui Ivass risponde alla richiesta di uno dei partecipanti circa la presunta contraddittorietà tra quanto affermato nella Relazione al documento di consultazione e le dichiarazioni rilasciate in sede di audizione, ove era stato precisato che “il mystery shopping non va visto come uno strumento di vigilanza ispettiva ma come una modalità conoscitiva per avere concreta contezza delle reali pratiche di mercato presenti presso gli operatori al fine di individuare e promuovere possibili rimedi)”.
“[…] Le risultanze del mistery shopping saranno utilizzate come elementi informativi a supporto dell’attività di vigilanza alla quale l’istituto è deputato” (esito p.c. n.7).
“In applicazione della normativa vigente (art. 9, par 3 lett. d) Regolamento Cpc, nonché dell’articolo 144-bis, comma 2, del Codice del consumo), l’attività di mystery shopping avrà la finalità, tra l’altro, di consentire alle Autorità nazionali di effettuare acquisti a campione, con riguardo ai servizi o prodotti offerti in ambito assicurativo. Le informazioni assunte nel corso dell’attività di mystery shopping possono integrare il patrimonio informativo assunto dall’istituto attraverso le ordinarie procedure di vigilanza e ispettiva, nell’ambito delle quali ultime possono, invece, essere accertate violazioni che danno origine a procedure sanzionatorie (cfr. art. 8, Regolamento IVASS n. 39/2018). Cfr. commento sub 2, 3, 4, 7, 8, 21 e 27”. (esito p.c. n. 52).

CONFERMA DI EIOPA SULL’OPPORTUNITÀ DEL PROGETTO

Ora, dai chiarimenti forniti da Ivass, sembra potersi desumere che le informazioni e i dati acquisiti tramite l’attività di mystery shopping non possano fungere da presupposto autonomo per l’instaurazione di un procedimento sanzionatorio, nel caso venga rilevata un’infrazione, nei confronti del soggetto presso cui tale attività è stata espletata. Ciò anche in forza della circostanza, confermata dallo stesso Istituto, per cui l’incaricato esterno non è soggetto titolato e abilitato a esercitare poteri di vigilanza.

Al contrario, le risultanze del mystery shopping, costituirebbero informazioni aggiuntive volte a integrare quanto acquisito durante le ordinarie procedure di vigilanza o, in alternativa, strumento utile per indirizzare le verifiche di vigilanza nei confronti di quel soggetto presso cui si sono riscontrate irregolarità. Trattasi infatti, come previsto dalla norma di rango primario di derivazione europea, di uno strumento di indagine utile per verificare eventuali infrazioni seppur legate ai soli interessi collettivi dei consumatori.

Tale interpretazione sembra essere confermata anche dall’aggiunta dell’inciso “per acquisire elementi informativi” connesso all’esercizio delle funzioni di vigilanza da parte di Ivass all’interno del comma 1 dell’articolo 4 dedicato alle “Modalità di svolgimento delle attività di mystery shopping”, inciso non presente nello Schema di regolamento oggetto di pubblica consultazione, poi inserito nel Regolamento 53.

Infine va rilevato come l’utilizzo del mystery shopping come strumento di indagine era stato attenzionato anche da Eiopa, nel report pubblicato circa un anno fa, relativo all’applicazione della direttiva Idd, proprio con riferimento all’attività di vigilanza (Report on the application of the Insurance Distribution Directive, 6 gennaio 2022). In particolare il report rilevava come le autorità degli stati membri non risultassero dotate di sufficienti strumenti per assicurare il rispetto della direttiva Idd e tra tali strumenti figurasse proprio il mystery shopping. Più in dettaglio, la pubblicazione dava conto del fatto che tali autorità non risultassero sufficientemente attrezzate per esercitare il mystery shopping e, al tempo stesso, rilevava come l’Italia avesse iniziato un progetto pilota con la Commissione Europea per sviluppare il mystery shopping.

 direttiva idd, ivass, mystery shopping,

👥