In calo il livello di customer experience positiva
Solo tre clienti su dieci sono soddisfatti della propria compagnia assicurativa. E’ quanto emerge dall’ottavo World insurance report (Wir), realizzato da Capgemini ed Efma. Calo registrato anche in Italia
03/06/2015
A livello mondiale, la valutazione positiva della customer experience è drasticamente diminuita. La fotografia arriva dall’ottavo World insurance report (Wir), realizzato da Capgemini ed Efma, secondo cui solo tre clienti su dieci si dicono soddisfatti della propria compagnia di assicurazione.
Nello specifico, nonostante gli sforzi profusi dalle aziende per rispondere alla crescente domanda dei clienti la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7%, da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014. Il calo maggiore è stato registrato in America settentrionale (-8,3%), seguita dall’America Latina (-5,3%) e dall’Europa (-3,4%). Mentre in Italia il calo è stato minore rispetto a quello degli altri paesi: (-2,9%), facendo registrare però un valore inferiore alla media europea (-27,4% contro il 30%).
A giudicare dalle risposte degli executive delle compagnie italiane, l’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai cambiamenti normativi: con il 50% degli intervistati che li cita come il principale disruptive del mercato, seguita dalle applicazioni mobile (50%) e dai big data analytics (42%), elemento principe invece a livello mondiale con il 78%. Altri fattori di discontinuità del mercato sono dati dai cambiamenti demografici (33%), dalle condizioni economiche finanziarie (25%), dalla concorrenza di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (25%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’internet of things (25%).
Il ruolo chiave della Generazione Y
A giocare un ruolo decisivo è oggi la cosiddetta Generazione Y, ossia quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni, che costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le compagnie. Inoltre, i nativi digitali rappresentano ancora una grande sfida per gli assicuratori perché richiedono un livello di servizio elevato trasversalmente su tutti i canali di contatto. Evidenza empirica di questo fenomeno è l’analisi della Voice of customer che, nel 2014, ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y. Il rischio implicito è che le compagnie se li lascino sfuggire a favore di competitor più agili. Intercettare le esigenze di questi clienti e coinvolgerli è la principale preoccupazione per i player assicurativi.
Ma come, considerato anche che gli assicuratori hanno dimostrato di non aver ancora sviluppato sufficienti capabilities per migliorare l’experience digitale dei clienti? Dal Wir emerge, infatti, un livello di maturità digitale ancora inadeguato, in special modo in quelle competenze customer facing (connessione e coinvolgimento continuo del cliente).
Oggi la maggior parte delle compagnie è connessa ai propri clienti a un livello basico. Offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato e senza essere in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei diversi segmenti di clientela. In Italia, in particolar modo, è stato evidenziato che le compagnie hanno non poche difficoltà nel raccogliere le informazioni necessarie ad avere una visione complessiva del cliente (e della relazione in essere): la maggior parte delle compagnie registra e immagazzina dati sui clienti senza avere poi la capacità di utilizzarli a dovere, a vantaggio proprio e del cliente stesso. In tale contesto, sarà fondamentale che le compagnie focalizzino la propria attenzione sullo sviluppo dei canali digitali, al fine di ingaggiare maggiormente e meglio i propri clienti. Dovranno, in definitiva, far sì che tutti i canali lavorino in modo armonico ed integrato.
Nello specifico, nonostante gli sforzi profusi dalle aziende per rispondere alla crescente domanda dei clienti la valutazione positiva della customer experience è diminuita di 3,7%, da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014. Il calo maggiore è stato registrato in America settentrionale (-8,3%), seguita dall’America Latina (-5,3%) e dall’Europa (-3,4%). Mentre in Italia il calo è stato minore rispetto a quello degli altri paesi: (-2,9%), facendo registrare però un valore inferiore alla media europea (-27,4% contro il 30%).
A giudicare dalle risposte degli executive delle compagnie italiane, l’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai cambiamenti normativi: con il 50% degli intervistati che li cita come il principale disruptive del mercato, seguita dalle applicazioni mobile (50%) e dai big data analytics (42%), elemento principe invece a livello mondiale con il 78%. Altri fattori di discontinuità del mercato sono dati dai cambiamenti demografici (33%), dalle condizioni economiche finanziarie (25%), dalla concorrenza di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (25%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’internet of things (25%).
Il ruolo chiave della Generazione Y
A giocare un ruolo decisivo è oggi la cosiddetta Generazione Y, ossia quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni, che costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le compagnie. Inoltre, i nativi digitali rappresentano ancora una grande sfida per gli assicuratori perché richiedono un livello di servizio elevato trasversalmente su tutti i canali di contatto. Evidenza empirica di questo fenomeno è l’analisi della Voice of customer che, nel 2014, ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y. Il rischio implicito è che le compagnie se li lascino sfuggire a favore di competitor più agili. Intercettare le esigenze di questi clienti e coinvolgerli è la principale preoccupazione per i player assicurativi.
Ma come, considerato anche che gli assicuratori hanno dimostrato di non aver ancora sviluppato sufficienti capabilities per migliorare l’experience digitale dei clienti? Dal Wir emerge, infatti, un livello di maturità digitale ancora inadeguato, in special modo in quelle competenze customer facing (connessione e coinvolgimento continuo del cliente).
Oggi la maggior parte delle compagnie è connessa ai propri clienti a un livello basico. Offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato e senza essere in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei diversi segmenti di clientela. In Italia, in particolar modo, è stato evidenziato che le compagnie hanno non poche difficoltà nel raccogliere le informazioni necessarie ad avere una visione complessiva del cliente (e della relazione in essere): la maggior parte delle compagnie registra e immagazzina dati sui clienti senza avere poi la capacità di utilizzarli a dovere, a vantaggio proprio e del cliente stesso. In tale contesto, sarà fondamentale che le compagnie focalizzino la propria attenzione sullo sviluppo dei canali digitali, al fine di ingaggiare maggiormente e meglio i propri clienti. Dovranno, in definitiva, far sì che tutti i canali lavorino in modo armonico ed integrato.
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