Combattere le frodi migliorando la customer experience

La storia delle frodi assicurative potrebbe risalire, come sembrano suggerire recenti ricostruzioni storiche, ai tempi dell’Impero Romano. Il poeta Marziale, in un suo epigramma datato primo secolo d.C. descrive un evento che ha tutto l’aspetto di una tentata frode assicurativa:

Le frodi sono uno dei problemi più complessi che gli assicuratori devono affrontare, e sono un fenomeno senza confini geografici. In Italia, secondo dati Ania, le frodi nel comparto auto valgono circa l’1,5% dei premi Rc auto. L’Ifb (Insurance fraud bureau) stima che le frodi non scoperte costino all’industria assicurativa inglese 1,3 miliardi di sterline all’anno. Secondo una ricerca di Verisk, le erronee o incomplete informazioni fornite dagli assicurandi in fase pre-assuntiva comportano una perdita di premi pari a 29 miliardi di dollari all’anno per gli assicuratori americani (1). Le frodi, oltre a essere dannose economicamente, sono un fenomeno pericoloso perché indeboliscono uno dei pilastri su cui si fonda il modello di business assicurativo, ovvero la fiducia tra assicuratore e assicurato. L’economista comportamentale e membro del management team di Lemonade, Dan Ariely, spiega molto bene questo fenomeno: “gli assicurati non si fidano dei loro assicuratori, e questi a loro volta non si fidano dei loro clienti. Gli assicuratori spendono un sacco di tempo e risorse per far compilare ai loro clienti un’infinità di moduli e superare ostacoli per dimostrare la loro onestà, mentre i clienti, presupponendo che le compagnie assicurative saranno disoneste con loro, strategicamente pensano ai modi possibili per ottenere denaro extra”. 

Dato il loro costo e la loro pericolosità, la lotta alle frodi è diventata una presenza costante nelle agende degli assicuratori. Per far fronte a questo fenomeno gli assicuratori hanno sviluppato nel tempo una serie di strumenti e di tecniche prevalentemente di carattere organizzativo: creazione di solidi processi liquidativi con l’adozione di un sistema di controlli e verifiche su più livelli (i cosiddetti maker-checker); segregazione delle funzioni adibite all’analisi e liquidazione dei sinistri, affinché la gestione del processo liquidativo non sia in mano ad un unico soggetto; formazione del personale addetto alla liquidazione, per far sì che sia in grado di individuare e segnalare comportamenti anomali; predisposizione di questionari assuntivi elaborati, al fine di rilevare possibili frodi nel momento dell’assunzione del rischio. Si tratta di misure con un diverso livello di efficacia, che le compagnie adottano con maggiore o minore intensità in base alle esigenze di bilancio contingenti. Sono però tutte soluzioni che hanno un risultato certo, ovvero l’introduzione di elementi di frizione nell’esperienza di acquisto e di fruizione del servizio assicurativo, con il conseguente peggioramento dell’esperienza d’acquisto e della soddisfazione dei clienti.

In un momento storico in cui, grazie alle nuove tecnologie digitali, l’asticella delle aspettative dei clienti si sta alzando, il settore assicurativo deve necessariamente percorrere anch’esso la strada della digitalizzazione, per offrire un servizio in linea con le aspettative dei clienti moderni. Tempi di risposta rapidi ed esperienze d’acquisto senza frizioni rendono però proibitivo per gli assicuratori combattere le frodi, almeno con gli strumenti tradizionali. Se in precedenza l’istinto e l’esperienza di un liquidatore esperto consentivano di individuare una frode prima che questa venisse perpetrata, oggi questo non basta più. Da un lato i truffatori diventano sempre più sofisticati e abili tecnologicamente, e dall’altro la riduzione dei tempi di assunzione e liquidazione richiesta dai nuovi standard di servizio non consente agli assicuratori di dedicare alla selezione dei rischi e all’analisi dei sinistri lo stesso tempo e le stese attenzioni che si potevano dedicare in passato. È necessario quindi che gli assicuratori adottino un nuovo approccio e nuovi strumenti per combattere le frodi, che siano nel contempo efficaci ma senza ricadute negative sulla qualità del servizio erogato e sull’esperienza del cliente.

In questo nuovo spazio di opportunità si stanno inserendo numerose start-up e società tecnologiche, le quali sfruttano gli strumenti offerti dalle nuove tecnologie per sviluppare soluzioni per combattere le frodi. 

Di seguito vengono riportati i principali trend che stanno guidando lo sviluppo di queste nuove soluzioni.

Nella continua corsa all’aumento del fatturato, le compagnie di assicurazioni sono spesso più focalizzate sulla crescita del loro portafoglio che sulla sua qualità. Questo orientamento strategico però, se non supportato da efficaci strumenti di prevenzione e contrasto delle frodi, può compromette la profittabilità nel medio periodo, mettendo così gli assicuratori nelle condizioni di dover adottare misure di risanamento del portafoglio che rischiano di impattare negativamente sull’intera base clienti, causando spesso l’abbandono degli assicurati che invece si vorrebbero mantenere. Le compagnie di assicurazioni possiedono e gestiscono enormi quantità di dati, che spesso però vengono utilizzati unicamente nelle fasi di analisi e liquidazione dei sinistri. Arricchendo i dati in loro possesso con dati provenienti da altre fonti, e utilizzandoli per migliorare la loro capacità di selezione e pricing dei rischi, gli assicuratori possono creare i presupposti per perseguire strategie di crescita profittevole del proprio portafoglio. 

Vi sono una serie di tecniche e strumenti che gli assicuratori utilizzano a questo scopo, come per esempio: 

La compagnia americana Allstate ha recentemente realizzato una partnership con la start-up Carpe Data. Questa start-up californiana utilizza algoritmi proprietari e intelligenza artificiale per fornire ai suoi clienti l’accesso a dati e insight strutturati che consentono loro di massimizzare la qualità dei rischi sottoscritti e di individuare i tentativi di frode. 

Grazie a questo accordo, i liquidatori di Allstate hanno accesso a background check sui loro assicurati attraverso l’utilizzo di banche dati pubbliche. Carpe Data utilizza poi l’intelligenza artificiale e i suoi algoritmi per setacciare social media, database pubblici e portali di informazione per scovare eventuali notizie rilevanti su clienti a rischio, come ad esempio recenti attività criminali. Parlando di questo accordo, George Nafzinger, direttore sinistri di responsabilità civile di Allstate ha dichiarato: “è uno strumento investigativo aggiuntivo che ci aiuta a confermare le informazioni che ci sono state date dal cliente, ma che non siamo stati in grado di convalidare con mezzi tradizionali come ad esempio raccogliendo dichiarazioni, facendo telefonate o assumendo un investigatore. L’alternativa sarebbe dedicare una risorsa a questo tipo di controlli, la quale dovrebbe passare il suo tempo su Google per fare queste verifiche, il che però richiederebbe troppo tempo”. 

Attraverso l’utilizzo di queste tecniche e di questi strumenti, gli assicuratori possono sviluppare modelli predittivi che consentano loro di strutturare processi di sottoscrizione e liquidazione differenziati a seconda del profilo del cliente. Ai clienti affidabili, che poi sono la stragrande maggioranza, potrebbe essere riservata una corsia preferenziale per ottenere quotazioni e accesso ai servizi in modo semplice e rapido. Ciò porterebbe vantaggi non solo al cliente ma anche all’assicuratore, il quale avrebbe la possibilità di eseguire controlli più approfonditi laddove esiste una maggiore probabilità di frode. Il numero di falsi positivi diminuirebbe drasticamente e il rendimento delle indagini sarebbe quindi molto più alto. In questo scenario, un cliente affidabile potrebbe anche passare attraverso il processo di liquidazione molto rapidamente. I controlli di base potrebbero essere eseguiti in tempo reale, dopodiché il sinistro potrebbe essere immediatamente approvato e pagato anche nel giro di pochi secondi.

(1) Digital Insurance (2018)