Social e mobile: una chiave per l’innovazione a cui si crede poco
All’ottavo Insurance Distribution Forum, quaranta compagnie si sono confrontate sull’utilizzo degli strumenti on line. Se da un lato è emersa ancora una forte diffidenza, dall’altro le proposte formulate dai relatori evidenziano lo sviluppo innovativo di molte proposte. Cp Consulting ha presentato in anteprima la sua ricerca sul mobile insurance
30/05/2014
Si è svolto il 22 e 23 maggio scorso a Monaco di Baviera l'ottavo Insurance Distribution Forum organizzato da Uniglobal. Obiettivo dell'evento è stata la creazione di un confronto tra realtà del settore assicurativo orientate all'innovazione e in modo particolare interessate a indagare le possibili evoluzioni dei modelli distributivi. L'appuntamento ha visto la partecipazione dei direttori marketing e commerciali di circa 40 compagnie assicurative, provenienti in modo particolare dall'Est Europa e dalla Russia. Tra le compagnie italiane, unica presente in sala era Itas Assicurazioni.
Molti gli interventi che si sono susseguiti nel corso delle giornate, alcuni dei quali sono stati in grado di suscitare un ampio dibattito tra i presenti. Tra questi, l'intervento di Tim Kunde, ceo di Friendsurance.de, il broker tedesco che utilizza i social media per la selezione dei rischi (una sua intervista è stata pubblicata proprio su Insurance Daily nel settembre scorso): la società ha appena completato un aumento di capitale e conta di raggiungere i 100 mila assicurati entro la fine del 2014. Nel suo intervento, Kunde ha spiegato il business model e i benefici per clienti e assicuratori. Interessante l'intervento di Denis Gavrilov, ceo di Vazhno New Insurance, una start up assicurativa russa con un anno di vita e 100 mila clienti, il quale ha presentato in anteprima la propria App che consentirà ai clienti di gestire tutti i prodotti assicurativi nelle diverse fasi del processo (preventivazione, assunzione, variazione, rinnovi e sinistri).
Di seguito ha parlato Enrico Bertagna, ex country manager di Lloyds of London in Italia e attualmente responsabile del business development di Allied World, una compagnia statunitense che opera nelle specialty lines. Nel suo intervento, Bertagna ha spiegato come funziona il modello distributivo e assuntivo delle managing general agencies e come può essere ulteriormente sviluppato in Europa oltre i confini di Olanda e Regno Unito, i due mercati in cui è storicamente in uso.
Un punto di vista particolare è stato offerto dall'intervento di Josep Celaya, director per il business di assicurazione diretta di Mapfre, che ha indagato il ruolo svolto dai comparatori di prezzo per assicurazioni nell'ecosistema assicurativo e ha suggerito come impostare una relazione win-win con questo strumento.
APPROCCIO TIEPIDO ALLE SOLUZIONI SOCIAL
Un momento di scambio particolarmente utile si è svolto in modo informale durante il networking lunch, con discussioni poi riassunte in un apposito panel nella ripresa dei lavori dopo pranzo. Tra gli spunti emersi, si è parlato del rapporto tra compagnie e social: gli assicuratori europei presenti sono tiepidi nei confronti dei social media e non li utilizzano per promuovere il prodotto o il servizio. In particolare, temono che una presenza rilevante sui social media possa dar eco a quei clienti che sono non completamente soddisfatti del prodotto-servizio. In ogni caso, tutti sono stati concordi nel dire che le assicurazioni dovranno cambiare atteggiamento nei confronti dei social media, ma non è stato possibile individuare un chiaro approccio a questo nuovo strumento di contatto con il cliente.
Un secondo elemento emerso dal networking lunch è stata la gestione della multicanalità e del nuovo cliente omni-channel, una sfida nuova e ancora non pienamente risolta nel settore assicurativo. L'omni-channel è visto come una priorità per i prossimi tre anni, considerato che altri settori (le banche in primo luogo) lo hanno già affrontato e risolto con successo, consentendo ai clienti di operare in continuità tramite diversi canali (on line, mobile, al telefono e in filiale). In questo contesto la ricerca on line e l'acquisto off line assumeranno maggior importanza.
Infine è stato condiviso che le compagnie europee soddisfano in modo sufficiente le necessità dei clienti, ma sotto l'aspetto del servizio hanno ancora molto da fare e devono apprendere da settori maggiormente customer centric come il travel, le airlines e, in certi Paesi, i supermercati on line e le banche.
DAI DATI LA CONFERMA DI UN SETTORE NON ANCORA ADEGUATO
Come Cp Consulting abbiamo chiuso la conferenza, presentando la sintesi di una nuova ricerca su mobile insurance che verrà pubblicata in versione integrale nel mese di giugno. La ricerca analizza l'utilizzo di tecnologie mobile (siti internet e App) da parte delle assicurazioni europee e dei comparatori di prezzo per assicurazioni di 15 Paesi dell'Europa Occidentale, più la Polonia. Si è trattato di un lavoro di raccolta dati significativo, basato sull'analisi di oltre 800 società assicurative e comparatori.
Da una prima analisi dei dati appare evidente come il comparto assicurativo in Europa Occidentale sia indietro rispetto alle aspettative dei clienti: mentre il mix di traffico da mobile continua a crescere a ritmi sostenuti (si stima che nel Regno Unito oltre il 50% delle visite a siti internet avverrà da mobile entro fine del 2014), le compagnie assicurative non hanno ancora aggiornato la propria offerta e solo il 30% circa offre accesso a una navigazione dedicata o almeno responsive che consenta una buona leggibilità del sito da mobile. La percentuale offre al proprio cliente un'esperienza più completa attraverso le App.
Per quanto riguarda le aree funzionali, nelle App vi è una netta prevalenza dell'area sinistri (denuncia di sinistro), mentre appare ancora debole l'offerta destinata a far emergere il bisogno assicurativo, che costituisce di per sé un'interessante opportunità di business per il settore. Appare evidente che le compagnie, oltre che dover apprendere dalle best practice europee del settore, devono ora riguadagnare terreno confrontandosi con settori più dinamici e attenti ai fabbisogni dei clienti.
Carlo Palmieri (carlo.palmieri@cpconsul.com)
Managing partner di Cp Consulting (www.cpconsul.com),
società di consulenza specializzata nel settore assicurativo e basata a Londra.
Molti gli interventi che si sono susseguiti nel corso delle giornate, alcuni dei quali sono stati in grado di suscitare un ampio dibattito tra i presenti. Tra questi, l'intervento di Tim Kunde, ceo di Friendsurance.de, il broker tedesco che utilizza i social media per la selezione dei rischi (una sua intervista è stata pubblicata proprio su Insurance Daily nel settembre scorso): la società ha appena completato un aumento di capitale e conta di raggiungere i 100 mila assicurati entro la fine del 2014. Nel suo intervento, Kunde ha spiegato il business model e i benefici per clienti e assicuratori. Interessante l'intervento di Denis Gavrilov, ceo di Vazhno New Insurance, una start up assicurativa russa con un anno di vita e 100 mila clienti, il quale ha presentato in anteprima la propria App che consentirà ai clienti di gestire tutti i prodotti assicurativi nelle diverse fasi del processo (preventivazione, assunzione, variazione, rinnovi e sinistri).
Di seguito ha parlato Enrico Bertagna, ex country manager di Lloyds of London in Italia e attualmente responsabile del business development di Allied World, una compagnia statunitense che opera nelle specialty lines. Nel suo intervento, Bertagna ha spiegato come funziona il modello distributivo e assuntivo delle managing general agencies e come può essere ulteriormente sviluppato in Europa oltre i confini di Olanda e Regno Unito, i due mercati in cui è storicamente in uso.
Un punto di vista particolare è stato offerto dall'intervento di Josep Celaya, director per il business di assicurazione diretta di Mapfre, che ha indagato il ruolo svolto dai comparatori di prezzo per assicurazioni nell'ecosistema assicurativo e ha suggerito come impostare una relazione win-win con questo strumento.
APPROCCIO TIEPIDO ALLE SOLUZIONI SOCIAL
Un momento di scambio particolarmente utile si è svolto in modo informale durante il networking lunch, con discussioni poi riassunte in un apposito panel nella ripresa dei lavori dopo pranzo. Tra gli spunti emersi, si è parlato del rapporto tra compagnie e social: gli assicuratori europei presenti sono tiepidi nei confronti dei social media e non li utilizzano per promuovere il prodotto o il servizio. In particolare, temono che una presenza rilevante sui social media possa dar eco a quei clienti che sono non completamente soddisfatti del prodotto-servizio. In ogni caso, tutti sono stati concordi nel dire che le assicurazioni dovranno cambiare atteggiamento nei confronti dei social media, ma non è stato possibile individuare un chiaro approccio a questo nuovo strumento di contatto con il cliente.
Un secondo elemento emerso dal networking lunch è stata la gestione della multicanalità e del nuovo cliente omni-channel, una sfida nuova e ancora non pienamente risolta nel settore assicurativo. L'omni-channel è visto come una priorità per i prossimi tre anni, considerato che altri settori (le banche in primo luogo) lo hanno già affrontato e risolto con successo, consentendo ai clienti di operare in continuità tramite diversi canali (on line, mobile, al telefono e in filiale). In questo contesto la ricerca on line e l'acquisto off line assumeranno maggior importanza.
Infine è stato condiviso che le compagnie europee soddisfano in modo sufficiente le necessità dei clienti, ma sotto l'aspetto del servizio hanno ancora molto da fare e devono apprendere da settori maggiormente customer centric come il travel, le airlines e, in certi Paesi, i supermercati on line e le banche.
DAI DATI LA CONFERMA DI UN SETTORE NON ANCORA ADEGUATO
Come Cp Consulting abbiamo chiuso la conferenza, presentando la sintesi di una nuova ricerca su mobile insurance che verrà pubblicata in versione integrale nel mese di giugno. La ricerca analizza l'utilizzo di tecnologie mobile (siti internet e App) da parte delle assicurazioni europee e dei comparatori di prezzo per assicurazioni di 15 Paesi dell'Europa Occidentale, più la Polonia. Si è trattato di un lavoro di raccolta dati significativo, basato sull'analisi di oltre 800 società assicurative e comparatori.
Da una prima analisi dei dati appare evidente come il comparto assicurativo in Europa Occidentale sia indietro rispetto alle aspettative dei clienti: mentre il mix di traffico da mobile continua a crescere a ritmi sostenuti (si stima che nel Regno Unito oltre il 50% delle visite a siti internet avverrà da mobile entro fine del 2014), le compagnie assicurative non hanno ancora aggiornato la propria offerta e solo il 30% circa offre accesso a una navigazione dedicata o almeno responsive che consenta una buona leggibilità del sito da mobile. La percentuale offre al proprio cliente un'esperienza più completa attraverso le App.
Per quanto riguarda le aree funzionali, nelle App vi è una netta prevalenza dell'area sinistri (denuncia di sinistro), mentre appare ancora debole l'offerta destinata a far emergere il bisogno assicurativo, che costituisce di per sé un'interessante opportunità di business per il settore. Appare evidente che le compagnie, oltre che dover apprendere dalle best practice europee del settore, devono ora riguadagnare terreno confrontandosi con settori più dinamici e attenti ai fabbisogni dei clienti.
Carlo Palmieri (carlo.palmieri@cpconsul.com)
Managing partner di Cp Consulting (www.cpconsul.com),
società di consulenza specializzata nel settore assicurativo e basata a Londra.
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