Tradizione vs. Innovazione
Alla luce di quanto emerso durante il convegno di InsuranceTrade “Innovazione tra conoscenza e servizio” dello scorso 19 marzo, mi piacerebbe fare alcune riflessioni su quelli che sono gli scenari che si prospettano per l’intermediazione assicurativa. In un mondo in cui il nuovo avanza e c’è sempre più incertezza su quella che sarà l’eredità lasciata dalla distribuzione tradizionale.
Partendo dal presupposto che il mercato è decisamente convinto che l’offerta assicurativa debba avere al centro il cliente, mi stupisco della tendenza sempre più marcata a ritenere i siti di comparazione un affidabile consulente assicurativo. Il mio ragionamento parte, come spesso accade, da quelle che sono le risultanze di un indagine sul mercato inglese. E dalla reazione dell’FCA, l’autorità di controllo sulle assicurazioni, che ha ribadito come molti clienti stiano correndo un grosso rischio nell’affidarsi ciecamente ai siti di comparazione. Dove spesso, dietro a prezzi allettanti, si celano informazioni poco chiare e coperture non adeguate.
Chi si affida a questi siti, secondo l’FCA, è letteralmente “distratto” dai prezzi e dai brand. Senza porre la giusta attenzione su quello che stanno effettivamente acquistando. A valle di tutto questo, la domanda che molti si pongono è: come è possibile scegliere un prodotto senza essere informati in modo chiaro e preciso sulle sue caratteristiche?
In particolare, la ricerca ha evidenziato come in molti si trovino in difficoltà quando si imbattono nei concetti di franchigia e scoperto. Alcuni non comprendono l’importanza della comunicazione delle informazioni sullo stato di salute prima di comprare una polizza malattia. Altri ancora non sono completamente consci di che fine faranno i dati trasmessi attraverso il sito.
Un secondo problema, non meno importante, è relativo ai rapporti tra compagnie e comparatori. Nel Regno Unito alcuni siti (Moneysupermarket e GoCompare) sono trasparenti e indipendenti, mentre altri (in primis Confused) sono partecipati dalle stesse compagnie di cui vendono i prodotti. Si viene così a creare un districato meccanismo di conflitti d’interesse di cui spesso il cliente è all’oscuro. Questa mancanza di chiarezza è infine presente sul piano della remunerazione, con un angolo d’ombra che non permette in molti casi ai clienti di comprendere da dove i comparatori traggono profitto.
Quale è la morale di tutto ciò? Che non bisogna fare di tutta l’erba un fascio. E che la verità, come spesso accade, sta nel mezzo. Non tutti i clienti acquistano sui siti di comparazione “accecati” dal prezzo. Alcuni sono in grado di valutare con cognizione di causa quale sia la copertura migliore.
Si potranno fare sicuramente dei passi in avanti verso una maggiore trasparenza, ma quello che secondo me è importante sottolineare in questo momento è l’eccessiva morbosità nella ricerca di un canale alternativo per le polizze. L’innovazione dei siti di comparazione non cancellerà l’importanza del consulente assicurativo. L’online non è un canale alternativo, ma uno strumento ulteriore per permettere ai consumatori di diventare consapevoli. Di aumentare il livello della tanto agognata cultura assicurativa.
Ma servono due elementi fondamentali per fare un consulente. E per offrire al cliente il miglior servizio: fiducia e, soprattutto, empatia. Si può avere fiducia in un sito? Si può creare empatia con uno schermo? A voi la risposta…
Partendo dal presupposto che il mercato è decisamente convinto che l’offerta assicurativa debba avere al centro il cliente, mi stupisco della tendenza sempre più marcata a ritenere i siti di comparazione un affidabile consulente assicurativo. Il mio ragionamento parte, come spesso accade, da quelle che sono le risultanze di un indagine sul mercato inglese. E dalla reazione dell’FCA, l’autorità di controllo sulle assicurazioni, che ha ribadito come molti clienti stiano correndo un grosso rischio nell’affidarsi ciecamente ai siti di comparazione. Dove spesso, dietro a prezzi allettanti, si celano informazioni poco chiare e coperture non adeguate.
Chi si affida a questi siti, secondo l’FCA, è letteralmente “distratto” dai prezzi e dai brand. Senza porre la giusta attenzione su quello che stanno effettivamente acquistando. A valle di tutto questo, la domanda che molti si pongono è: come è possibile scegliere un prodotto senza essere informati in modo chiaro e preciso sulle sue caratteristiche?
In particolare, la ricerca ha evidenziato come in molti si trovino in difficoltà quando si imbattono nei concetti di franchigia e scoperto. Alcuni non comprendono l’importanza della comunicazione delle informazioni sullo stato di salute prima di comprare una polizza malattia. Altri ancora non sono completamente consci di che fine faranno i dati trasmessi attraverso il sito.
Un secondo problema, non meno importante, è relativo ai rapporti tra compagnie e comparatori. Nel Regno Unito alcuni siti (Moneysupermarket e GoCompare) sono trasparenti e indipendenti, mentre altri (in primis Confused) sono partecipati dalle stesse compagnie di cui vendono i prodotti. Si viene così a creare un districato meccanismo di conflitti d’interesse di cui spesso il cliente è all’oscuro. Questa mancanza di chiarezza è infine presente sul piano della remunerazione, con un angolo d’ombra che non permette in molti casi ai clienti di comprendere da dove i comparatori traggono profitto.
Quale è la morale di tutto ciò? Che non bisogna fare di tutta l’erba un fascio. E che la verità, come spesso accade, sta nel mezzo. Non tutti i clienti acquistano sui siti di comparazione “accecati” dal prezzo. Alcuni sono in grado di valutare con cognizione di causa quale sia la copertura migliore.
Si potranno fare sicuramente dei passi in avanti verso una maggiore trasparenza, ma quello che secondo me è importante sottolineare in questo momento è l’eccessiva morbosità nella ricerca di un canale alternativo per le polizze. L’innovazione dei siti di comparazione non cancellerà l’importanza del consulente assicurativo. L’online non è un canale alternativo, ma uno strumento ulteriore per permettere ai consumatori di diventare consapevoli. Di aumentare il livello della tanto agognata cultura assicurativa.
Ma servono due elementi fondamentali per fare un consulente. E per offrire al cliente il miglior servizio: fiducia e, soprattutto, empatia. Si può avere fiducia in un sito? Si può creare empatia con uno schermo? A voi la risposta…
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