Rc auto, il valore della trasparenza in un anno in chiaroscuro

Lorenzo Tavazzi, partner di The European House Ambrosetti, ha evidenziato alcune criticità storiche che sconta il sistema italiano dei trasporti, come i costi esorbitanti pagati per esternalità negative prodotte sul trasporto su strada (traffico, incidentalità, emissioni, congestione).

Inoltre, nel trasporto urbano collettivo si registra un gap infrastrutturale rispetto ai maggiori Paesi europei. Il primo punto da cui partire secondo Tavazzi, è quello di ribilanciare il trasporto pubblico-privato, investendo in infrastrutture in modo integrato, facendo evolvere il paradigma della mobilità verso sistemi più sostenibili. Occorre reinventare la mobilità pensandola come servizio (mobility as a service), il che significa andare oltre la mobilità individuale e di proprietà e pianificare la propria mobilità attraverso l’integrazione di diversi servizi. Luigi Onorato, insurance sector leader e Fsi innovation leader di Deloitte Italia, ha invece inquadrato lo scenario a proposito delle implicazioni per gli assicuratori. Secondo Onorato, la mobilità è al centro delle strategie di diversi operatori che offrono servizi oltre il proprio core business, dando vita a un’offerta ricca e cross-industry. In questo ecosistema l’assicurazione ha un grande vantaggio competitivo, e grazie all’esperienza acquisita con la telematica, i player sono grado di comprendere e interpretare al meglio i dati provenienti dalle black box. Onorato ha osservato anche che per evolvere il proprio modello di business in una logica di ecosistema, le assicurazioni devono partire dalle proprie caratteristiche industriali facendo leva su asset distintivi, adottando un approccio selettivo e aperto all’esterno.

La panoramica e le prospettive della mobilità illustrate da Tavazzi e Onorato hanno aperto le porte a una riflessione sul ruolo delle nuove tecnologie nell’automotive. In particolare William Marenaci, research manager di Cetif, ha focalizzato il proprio intervento sul ruolo della telematica e dell’intelligenza artificiale nella Rc auto. I dati prodotti dai veicoli, uniti alle informazioni interne ed esterne che le compagnie possono essere in grado di raccogliere sul cliente, rappresentano un bacino informativo attorno al quale poter adattare il processo di gestione del sinistro in tutte le sue fasi in maniera integrata, dall’evento dannoso fino alla liquidazione. Già ora alcune compagnie si servono di sensori per rilevare il crash, inviare un soccorso in caso di necessità e aprire il sinistro con le prime informazioni raccolte, la documentazione relativa al sinistro può risultare precompilata per via digitale così da accelerare il processo, sistemi tecnologici integrati permettono di effettuare una video perizia in collaborazione con il perito, e infine la conoscenza del profilo del cliente e la sua esperienza con la compagnia può preludere a una liquidazione del sinistro in pochi minuti.

Anche l’evoluzione normativa porta con sé una dose d’innovazione. È il caso del contratto base Rc auto, strumento introdotto nel 2012 che soltanto lo scorso giugno ha visto le sue condizioni minime pubblicate in Gazzetta Ufficiale. Il tema è stato al centro di un confronto fra Massimo Greco, dirigente della Divisione promozione della concorrenza, semplificazione per le imprese e servizi assicurativi del ministero dello Sviluppo economico, Fabrizio Premuti, presidente di Konsumer, e Alessandro Santoliquido, amministratore delegato di Amissima. Il tema ha sostanzialmente diviso in due il tavolo dei relatori. Da una parte, Premuti e Santoliquido hanno sottolineato come quella del contratto base sia una novità arrivata fuori tempo massimo: pensato in un contesto di mercato completamente diverso da quello attuale, lo strumento comporterà nuovi oneri per gli addetti ai lavori e nessun vantaggio tangibile per i consumatori. Dall’altra, Greco ha invece evidenziato che il contratto base costituisce un importante punto di inizio per un più ampio insieme d’iniziative che il Mise, di concerto con l’Ivass, sta adottando per favorire la diffusione della cultura assicurativa fra la popolazione.

L’Rca, come si è visto finora, da sempre è caratterizzata da questioni di sistema, di mercato, ma anche di sostenibilità. Per questo, i player chiedono importanti revisioni e riforme, come si è visto nella tavola rotonda Rc auto: problematiche, capacità concorrenziali e nuove soluzioni per la tutela degli italiani, che ha coinvolto Antonio De Pascalis, capo del servizio studi e gestione dati di Ivass; Umberto Guidoni, responsabile della direzione business di Ania e segretario generale della Fondazione Ania; Flavio Menichetti, responsabile auto di UnipolSai; Roberto Serena, responsabile flotte auto di Generali Italia; Alberto Tosti, direttore generale di Sara Assicurazioni; con il contributo delle riflessioni di Maurizio Hazan, giurista e avvocato dello studio legale Taurini-Hazan.

I relatori si sono confrontati, anche in modo acceso: da un intervento sul meccanismo del bonus/malus, giudicato ormai inefficace, al preventivatore, fino a tutti quegli aspetti che possono introdurre nel mercato nuova concorrenza e competitività. Tra le posizioni di Ania e Ivass è emersa una certa distanza, soprattutto riguardo al famoso tesoretto che hanno accumulato le compagnie durante il primo lockdown della scorsa primavera: come noto, Ivass ha inviato una lettera al mercato per capire come il sistema intende ridistribuire i risparmi condividendoli con gli assicurati. Questione complessa, però, che le compagnie hanno gestito in ordine sparso e che è difficile condensare in un eventuale provvedimento con carattere di generalità. 

La sessione pomeridiana si è aperta con una tavola rotonda sul fenomeno delle partnership a valore aggiunto, cui hanno partecipato Marco Buccigrossi, direttore business di Verti, Alberto Busetto, responsabile connected business di Generali Jeniot, Michele Lomazzi, head of protection di Ing Italia, e Ivan Pivirotto, head of business & operations di Quixa Assicurazioni. Le testimonianze dei relatori hanno fatto ben comprendere l’ampia diffusione che il fenomeno delle partnership ha avuto negli ultimi anni: ormai l’assicuratore non si pone più come un semplice venditore di polizze a quattro ruote, ma ha l’ambizione di diventare un fornitore di servizi in grado, grazie al contributo di terze parti, di rispondere a tutte le esigenze di guida del cliente. Ecco allora che, accanto alla semplice copertura, fioriscono offerte che includono servizi di assistenza in caso di incidente o sistemi di pagamento per tutte le spese legate alla gestione della propria vettura. Il tutto reso ancora più accessibile grazie all’utilizzo di app e device tecnologici che consentono al cliente di avere un ecosistema dei servizi auto a portata di smartphone. Un modello di business innovativo, ormai divenuto parte integrante di tutte le strategie di impresa del settore.

Come da consuetudine, il convegno si è concluso con un confronto di esperienze relative alla gestione sinistri. Maurizio Rainò, direttore claims di Axa Italia, ha parlato di come la compagnia abbia ridefinito le fasi della catena di gestione del sinistro attraverso la tecnologia, intervenendo sui processi e sui sistemi, ma anche sulla relazione con i clienti, la cui aspettativa è fortemente aumentata. Questo spinge a ridisegnare la customer journey verso una maggiore trasparenza. Un lavoro che all’interno di Reale Group ha portato a una stretta collaborazione tra Reale Lab e Reale Mutua, i cui risultati sono stati illustrati da Gianluca Lorenzi, head of Reale Lab 1828 e Luigi Barone, direttore sinistri di Reale Mutua, che hanno spinto verso un approccio nuovo alla gestione dei claims, da un lato automatizzando talune attività ricorrenti, dall’altro puntando su specializzazione e antifrode. Un lavoro che è stato portato avanti anche da Groupama Assicurazioni che con il contributo di G-Evolution sta ridisegnando il processo di gestione dei sinistri, abbandonando la logica generalista al fine di garantire quell’efficienza che produce un vantaggio per il cliente, come ha sottolineato il direttore sinistri della compagnia, Massimo Toselli. Ferdinando Scoa, direttore sinistri di Assimoco, ha invece portato il punto di vista del cliente bancario, rispetto al quale è necessario puntare su un servizio personalizzato, uscendo dalla logica del sinistro automatizzato. La conclusione della discussione, affidata a Sergio Tusa, sales director di Cambridge Mobile Telematics, ha analizzato in che modo la tecnologia, nel più ampio senso del termine, può essere utile in prospettiva, partendo dal ruolo che i dati in fase assuntiva, ma anche in un’ottica antifrode. Secondo Tusa, la migliore conoscenza del cliente passa dai dati e dall’engagement, che non deve limitarsi al momento del sinistro o del rinnovo della polizza.