Rc auto, come crescere con qualità
In un mercato più competitivo di quanto sembri, tecnologia e normativa plasmano le strategie delle compagnie. Nell'evento annuale di Insurance Connect, i protagonisti del settore hanno discusso davanti a una platea di circa 240 addetti ai lavori
08/11/2019
L'Rc auto resta un sistema complesso anche (o soprattutto) dopo anni di discesa costante e significativa del premio medio. L’instabilità del settore costringe le compagnie a stop & go continui con la difficoltà di pensare a strategie lineari, giacché le variabili in campo sono sempre più difficili da gestire. Mentre il mercato sembra andare in una direzione, per esempio verso la scatola nera per tutti, interviene il legislatore a bloccare con riforme, definite a-tecniche dagli operatori, un filone di business che sembrava consolidato. Mentre ci si attende un rimbalzo del premio medio, o quanto meno una stabilizzazione delle tariffe, ecco che i numeri dicono il contrario. Mentre nella logica delle cose la frequenza sinistri dovrebbe risalire, in realtà, resta stabile.
Per questo, e per altrettanti motivi, è importante parlare di Rc auto e soprattutto mettere a confronto tutte le anime del settore, come fa ogni anno Insurance Connect nel suo convegno dedicato a questo tema. Rc auto, crescere con qualità è stato il titolo del convegno che si è svolto ieri a Milano, alla presenza di circa 240 persone e moderato da Maria Rosa Alaggio, direttore di questa testata.
UN MERCATO STRABICO
Per introdurre la giornata si è partiti dai numeri: Scs Consulting, con Michele Bertozzi e Federico Pastorelli, ha presentato un’indagine sulla catena del valore e sulla ricerca di redditività nel settore. Attraverso un confronto decennale (2008-2018), gli analisti hanno disegnato un quadro caratterizzato da una generale contrazione dei premi del ramo danni (con una lieve ripresa, +0,9%, negli ultimi cinque anni) e una forte risalita dei margini, trainata solo dai rami danni non auto. Nello specifico della Rca ha pesato anche la marcata crescita del costo medio dei sinistri (+7,3%), dalle tariffe per riparazione e mano d’opera. Dai numeri del passato alle opere da mettere in campo per il futuro: l’osservatorio ha evidenziato vari trend di coinvolgimento del cliente, che vanno dalla personalizzazione dell’offerta all’aumento dei punti di contatto; mentre per le compagnie la ricerca di efficienza e l’avvio di nuove partnership (tecnologiche e innovative) potranno portare a un calo dei costi e a un aumento della redditività. Almeno nelle previsioni.
LA COMPETITIVITÀ SOTTOVALUTATA
Ma quanto il mercato è pronto per queste innovazioni? È la domanda più logica da cui ha preso avvio il confronto tra Enrico San Pietro, condirettore generale assicurativo di UnipolSai, e Alberto Tosti, direttore generale di Sara Assicurazioni, che hanno dibattuto sul concetto di crescita di qualità. A inizio 2018 gli operatori si attendevano un rimbalzo del premio medio, che però non c’è stato: questo fattore ha portato a un ritorno repentino della competizione sull’auto, divenuta ormai un ecosistema che richiama tanti player di settori diversi e chiede tanti investimenti.
Secondo i relatori, la competitività nell'Rca è sottovalutata e proprio le dinamiche degli ultimi 10 anni, evidenziate anche dalle ricerche, lo testimonierebbero. In questo tempo, praticamente tutto il mercato ha intrapreso un percorso di crescita tecnologica e culturale, soprattutto per quanto riguarda la tariffazione.
IL BICCHIERE TECNOLOGICO
Ora, però, la flessibilità comincia a essere un problema. Se sul concetto di personalizzazione della tariffa non si può certo fare retromarcia, argomentano le compagnie, occorre limitare la possibilità degli sconti e raffinare ancora di più la selezione del rischio, grazie alle possibilità e agli investimenti in tecnologia. Tutti questi temi hanno fatto da sfondo al dibattito a tre tra Oscar Foti, direttore underwriting auto di Amissima; Mauro Paccione, responsabile direzione tecnica danni di Reale Mutua, e Pedro Bernardo Santos, direttore generale di G-Evolution, durante il quale i relatori si sono confrontati soprattutto sul risparmio dei costi. In questo contesto, la tecnologia, hanno concordato i manager, è fondamentale e lo sarà sempre di più. Raffinare i vari processi, dall'underwriting alla gestione sinistri alla caccia di correlazione tra dati disomogenei, per le compagnie ha voluto dire recuperare redditività ed equilibrio nei conti. Anche in ottica antifrode, la tecnologia è evidentemente la chiave di volta, mentre le (rare) buone notizie che sono arrivate negli anni dalla legislazione hanno fatto il resto. Insomma, il bicchiere, forse, è mezzo pieno.
COSA FARE IN CERTI TERRITORI, PER CERTI CLIENTI
Ma cosa accadrà ora che una proposta di legge aspramente criticata dall'Ania pende sulla testa delle compagnie? Di normativa, regole, ma anche possibilità per il futuro della Rca, hanno parlato Antonio De Pascalis, capo del servizio studi e gestione dati di Ivass, Umberto Guidoni, responsabile della direzione business di Ania e segretario generale della Fondazione Ania, e Maurizio Hazan, avvocato dello studio legale Taurini-Hazan. Un confronto vivace che ha tenuto alta l’attenzione del pubblico e che ha visto l'Ivass rimproverare alle compagnie di non essere state abbastanza propositive in questi anni nella soluzione degli storici problemi del comparto, come la sproporzione tariffaria in certi territori e per certi clienti. Ma d’altro canto sembra che legislatore e regolatore abbiano fatto sforzi immani, e prodotto decine di nuove norme, per ridurre i premi, in quelle aree e per quei clienti, solo di pochi euro: non sarebbe forse più utile, si sono chiesti l'Ania e l’avvocato Hazan, licenziare finalmente quelle tabelle sulle macrolesioni che si attendono da anni?
CONSUMATORI DIFFIDENTI MA FEDELI
Con quale criterio il cliente finale sceglie quale polizza Rc auto acquistare? A portare il punto di vista dei consumatori è stato l’avvocato Paolo Martinello, presidente della Fondazione Altroconsumo. Martinello ha presentato i dati di due ricerche, una realizzata a livello europeo, l’altra tra gli associati di Altroconsumo. Dai dati emerge l’identikit di un cliente tendenzialmente diffidente, ma molto fedele nell’Rc auto: la maggior parte degli intervistati si assicura con la stessa compagnia per almeno sette anni. L’altro dato messo in evidenza da Martinello è che i clienti non valutano solo il prezzo, ma nel 70% dei casi prendono in considerazione altri aspetti, il primo dei quali è la fiducia riposta nell’intermediario, considerato l’aspetto che più conta (per il 75% dei rispondenti). Secondo il presidente della Fondazione Altroconsumo, per aumentare la cultura assicurativa occorre puntare sulla personalizzazione, valorizzando l’interfaccia personale e puntando sul valore aggiunto di una consulenza che, prima ancora di vendere la polizza, può far crescere la consapevolezza del cliente.
COME CI MUOVEREMO NELLA SMART CITY DEL FUTURO
Un altro tassello alla descrizione dell’identikit del cliente di oggi, ma anche in prospettiva futura, è stato aggiunto dalla tavola rotonda sulle smart city, a cui hanno partecipato Andrea Galimberti, client partner, head of mobility di Kantar; Michele Colajanni, direttore della Cyber Academy dell'Università di Modena e Reggio Emilia; Andrea Bonaschi, responsabile dello sviluppo canali e go-to-market – connected insurance di Generali Italia; e Ivan Pivirotto, head of business development and operations di Quixa. Secondo Andrea Galimberti, l'automobilista italiano è molto più vicino all’evoluzione rispetto ai cittadini degli altri Paesi.
A favore di questa affermazione è stata realizzata una survey a livello globale sulle tendenze Case (connected autonomous shared electric), da cui emerge che gli italiani sono i secondi al mondo (dopo i cinesi) ad avere la più alta propensione verso queste dinamiche. Per Galimberti questo target sta diventando un mover di mercato e per coglierne le potenzialità l’elemento più importante sarà la capacità di gestire i dati.
UNA BATTAGLIA SUI DATI
Il professor Colajanni ha poi ampliato lo sguardo sulle prospettive delle auto a guida autonoma, che al momento sono classificate su cinque livelli di autonomia (il quinto livello è quello dell’auto completamente autonoma, senza interazione umana). Colajanni ha spiegato che attualmente il livello tre è già pienamente funzionante, ma la prospettiva più realistica da immaginare entro il 2040 è quella del livello quattro, cioè una guida autonoma ma non completamente deresponsabilizzata da parte del guidatore. Anche secondo il professore la battaglia fondamentale si giocherà su chi saprà meglio raccogliere e utilizzare i dati, mentre dal punto di vista normativo ci sono ancora molti passi da fare: ma le cose cambieranno rapidamente per i modelli di business, prima ancora che per le tematiche di responsabilità. Dal punto di vista delle compagnie, due colossi come Generali e Axa si stanno portando avanti. Sia Bonaschi, sia Pivirotto hanno spiegato che i loro gruppi più che al car sharing stanno guardando con molta attenzione al mercato del peer-to-peer sharing, cioè alla condivisione di automobili tra privati, che secondo entrambi i manager apre nuovi scenari per le smart cities, che nel mondo occupano il 2% della superficie totale, pur ospitando circa l’80% della popolazione.
RESTA FONDAMENTALE IL RUOLO DELL'AGENTE
Nella successiva tavola rotonda è stato dato spazio al punto di vista degli agenti, la cui importanza resta centrale, come testimoniato dai dati presentati da Martinello. Alla discussione hanno partecipato Umberto D'Andrea, presidente dell'Associazione agenti Allianz; Stefano Passerini, presidente del Gruppo agenti Amissima; e Gaetano Vicinanza, presidente del Gruppo agenti Sara. Gli intervenuti hanno ricordato che la polizza Rc auto non è un contratto banale, e hanno sottolineato che il cliente ha molte esigenze che la normativa Idd impone all’intermediario di riuscire a intercettare. Tuttavia, a livello mediatico la percezione comune è sempre schiacciata
su un unico argomento: il prezzo. Stefano Passerini ha evidenziato il grande lavoro dietro alla gestione di una polizza Rca, e ha detto che gli agenti dovrebbero essere retribuiti adeguatamente per il loro ruolo consulenziale e di prossimità al cliente.
TECNOLOGIA E GESTIONE SINISTRI: OBIETTIVI E RISULTATI
La tavola rotonda conclusiva ha visto un confronto sulle varie esperienze e iniziative messe in campo nell’ambito della gestione sinistri grazie all’uso della tecnologia. Alla discussione hanno partecipato Federica Luci, responsabile Card dell'Ania; Gianluca Soffietti, responsabile della rete liquidativa sinistri di Groupama Assicurazioni; Barbara Buralli, direttore sinistri di Intesa Sanpaolo Assicura; Andrea Radini, business architect – insurance analytics and business architecture di Cattolica Assicurazioni; Giovanni Storici, responsabile liquidazione sinistri di Genertel; e Roberto Trementozzi, responsabile liquidazione sinistri di Crédit Agricole Assicurazioni. Federica Luci ha sottolineato quanto la tecnologia aiuti la liquidazione soprattutto in termini di risparmio di tempi, migliorando la customer experience dell’assicurato. Oggi si parla di gestione sinistri in real time, ma la tendenza è comunque quella di lasciare all’assicurato la libertà di decidere la forma di liquidazione più vicina alle proprie esigenze.
Gianluca Soffietti ha sottolineato il ruolo virtuoso, nella liquidazione, dei dati provenienti dalla scatola nera, così come sul terreno dell’antifrode, come ha ricordato Andrea Radini. Giovanni Storici ha portato il punto di vista delle compagnie dirette, spiegando che anche per questo canale è importante offrire un punto di contatto umano, come dimostra l’esperienza della compagnia che ha messo a punto una chat con operatore umano per l’assistenza post-sinistro.
Sulla stessa linea anche Roberto Trementozzi, la cui compagnia ha puntato sul contatto telefonico, e Barbara Buralli, che ha parlato dell’iniziativa di mettere a disposizione del cliente l’accesso al tracking sinistro per tenerlo informato in tempo reale.
Come sempre, il convegno è stato reso possibile anche grazie all'aiuto degli sponsor, alcuni dei quali hanno presentato le proprie case history durante la giornata. Un ringraziamento per la presenza e il contributo va quindi a Stefania Borrelli, IoT sales manager Insurance di Vodafone Business; Michele Latronico, sales area manager marchio Glassdrive – Saint-Gobain Autover Italia; Massimo Braga, vice direttore generale di LoJack Italia; Alessandra Girardo, amministratore delegato di Kubris, azienda di Kirey Group; Guglielmo Elefante, responsible for underwriting di Das. Grazie infine a A.M.G. Software Automotive, Aon, Italclaim, Msa Multi Serass.
Tutti i video del convegno e le presentazioni dei relatori saranno pubblicati nelle prossime settimane su www.insurancetrade.it, mentre sul numero di dicembre di Insurance Review ci sarà un ampio resoconto di tutti gli interventi e delle tavole rotonde.
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