Genworth ridefinisce la gestione dei sinistri
Il programma “Customer Experience” fissa nuovi standard per il settore assicurativo
13/11/2012
Un nuovo approccio alla gestione sinistri capace di ridefinire l'intero processo a partire dal punto di vista dell'assicurato, riesaminando la concezione del prodotto e il processo burocratico e puntando alla ricostruzione di un rinnovato rapporto fiduciario. Questo l'intento del nuovo programma Customer experience" avviato da Genworth fondato su tre le linee guida: chiarezza, velocità e facilità. Ovvero, in primis definizione delle aspettative degli assicurati e verifica della loro effettiva comprensione; poi elaborazione del processo sulla base delle reali esigenze, abbandonando un atteggiamento "contrattuale" appiattito sul mero rispetto degli accordi sul livello di servizio; infine, creazione di processi e prodotti che comprendano solo attività a valore aggiunto e di facile gestione.
"La chiave per instaurare un rapporto di fiducia con l'assicurato nella gestione di un sinistro - ha affermato Ronan Hanrahan, chief information officer di Genworth - è ridurre drasticamente lo sforzo a suo carico, soprattutto per quei prodotti di protezione del tenore di vita che oggi sono diventati sempre più importanti".
I risultati del programma, presentato agli operatori del settore, sono incoraggianti: il rapporto tra il numero di chiamate per sinistro si è ridotto del 40%, le decisioni prese in fase di apertura sinistro - cioè quando un assicurato denuncia un sinistro al primo contatto e ne riceve riscontro senza richiesta di ulteriore documentazione - sono aumentate del 15%, le attività di follow up collegate alla gestione dei sinistri sono diminuite del 40% per quanto riguarda la componente via telefono e del 13% per quella postale.
"Migliorare la customer experience presenta delle sfide - ha precisato Hanrahan - sia in termini di processo che di tecnologia, ma si tratta di difficoltà che potrebbero essere superate se gli altri operatori simili a noi e i nostri partner seguissero alcune semplici raccomandazioni". Tra queste, Genworth sottolinea l'avvio di test e progetti pilota e l'attivazione di funzionalità trasversali, ma anche il fatto di concedersi il tempo necessario perché i risultati possano emergere, garantire che ci sia un responsabile ultimo dell'intero programma e, infine, far conoscere i risultati raggiunti.
"La chiave per instaurare un rapporto di fiducia con l'assicurato nella gestione di un sinistro - ha affermato Ronan Hanrahan, chief information officer di Genworth - è ridurre drasticamente lo sforzo a suo carico, soprattutto per quei prodotti di protezione del tenore di vita che oggi sono diventati sempre più importanti".
I risultati del programma, presentato agli operatori del settore, sono incoraggianti: il rapporto tra il numero di chiamate per sinistro si è ridotto del 40%, le decisioni prese in fase di apertura sinistro - cioè quando un assicurato denuncia un sinistro al primo contatto e ne riceve riscontro senza richiesta di ulteriore documentazione - sono aumentate del 15%, le attività di follow up collegate alla gestione dei sinistri sono diminuite del 40% per quanto riguarda la componente via telefono e del 13% per quella postale.
"Migliorare la customer experience presenta delle sfide - ha precisato Hanrahan - sia in termini di processo che di tecnologia, ma si tratta di difficoltà che potrebbero essere superate se gli altri operatori simili a noi e i nostri partner seguissero alcune semplici raccomandazioni". Tra queste, Genworth sottolinea l'avvio di test e progetti pilota e l'attivazione di funzionalità trasversali, ma anche il fatto di concedersi il tempo necessario perché i risultati possano emergere, garantire che ci sia un responsabile ultimo dell'intero programma e, infine, far conoscere i risultati raggiunti.
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