Contratti digitali, dopo la pandemia non si torna indietro
Durante quest'anno nuove modalità di sottoscrizione si sono imposte per poter continuare a operare in emergenza. Secondo Ivass, una volta superata questa fase, occorrerà coniugare innovazione e tutela dei clienti
Dopo l’emergenza non si tornerà indietro: anche nei contratti assicurativi. Lo ha sostenuto Stefano De Polis, segretario generale di Ivass, in un intervento riguardo la normativa contrattuale: “mercato e Autorità – ha detto – sono concordi che con la fine dell’emergenza non si debba tornare allo status quo ante ma sia necessario disciplinare in modo appropriato fasi precontrattuali, consenso, forma e trasparenza dei contratti assicurativi gestititi con strumenti digitali anche agili”. Durante la pandemia, va ricordato, sono stati sperimentati, e poi legittimati dalle autorità di vigilanza, e non solo nel settore assicurativo, “modalità emergenziali per la gestione dei rapporti con la clientela”, che, proprio grazie alle tecnologie digitali “hanno messo in evidenza le loro potenzialità”. Il tema dell’oscurità, e talvolta ambiguità, dei contratti è uno dei più annosi per il settore. Dall’esame dei reclami, ha continuato De Polis, l’insoddisfazione della clientela e i motivi di contenzioso derivano spesso da “non chiare e univoche clausole”, soprattutto riguardo le garanzie e le esclusioni. “Tecnicismi e ambiguità – ha sottolineato – non sono percepite dall’assicurato in sede di stipula e finiscono per costituire fonte di conflitto in caso di sinistro”.
Dalla fine del 2018 e fino a tutto l'anno scorso, ha ricordato De Polis, 115 imprese, tra italiane ed estere, hanno comunicato di aver redatto nuovi testi contrattuali o revisionato quelli esistenti in base alle linee guida redatte da Ania per quasi 1.500 prodotti. Tuttavia, l’analisi fatta da Ivass dei ha evidenziato come gli interventi apportati ai testi abbiano determinato, in molti casi, la ricerca di un allineamento formale alle indicazioni delle linee guida: "si è toccato con mano che il lavoro di revisione formale delle clausole, se non abbinato a un ridisegno più lineare del prodotto, ottenibile a partire dall’elaborazione del suo concept, non consente di raggiungere gli obiettivi di semplificazione auspicati". Per questo Ivass vede con favore un "ampio utilizzo" delle nuove opportunità offerte dalla Idd e dalle tecnologie digitali.
E tuttavia qualcosa di concreto di sta muovendo. In fase di disegno del prodotto, sta prendendo piede il ricorso da parte delle compagnie a focus group con i consumatori che verificano se il linguaggio dei contratti, le garanzie e le esclusioni sono chiare. "Si tratta di una vera e propria best practice da incoraggiare", ha detto il segretario generale di Ivass.
Ma anche l’intelligenza artificiale (con il natural language processing), applicata ai testi contrattuali, consente di avere valutazioni oggettive sul grado di comprensibilità e adeguatezza dei testi rispetto alle caratteristiche del target di mercato cui è destinato il prodotto. D'altra parte è "interesse condiviso" introdurre stabilmente modalità semplificate di sottoscrizione dei contratti assicurativi, bancari e finanziari, attraverso "soluzioni calibrate" che coniughino la digitalizzazione con gli adeguati presidi a tutela della clientela. "A tali fini - ha concluso De polis - ha preso avvio un'interlocuzione tra il Mef/Mise, le Autorità di vigilanza competenti e il mercato".
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