Ottimizzare la customer experience, nuova sfida per le compagnie assicurative
Il World insurance report 2013 di Capgemini e Efma sottolinea come il 70% dei clienti sia a rischio retention. Sviluppare il mobile i social media è la strada tracciata per invertire la tendenza
03/04/2013
Ottimizzare la custumer experience. Sarà questa la nuova priorità strategica del 2013 per le compagnie assicurative, secondo quanto emerge dall'edizione 2013 del World insurance report, pubblicato da Capgemini ed Efma.
Cosa si intende per customer experience
La customer experience è un indicatore che misura il livello di soddisfazione lungo l'intero processo di esperienza da consumatore, definito in relazione ai momenti di contatto ritenuti più importanti per ciascun cliente intervistato (sulla base delle proprie aspettative di servizio). Da questo è nato il Customer experience index (Cei) indice che serve a valutare la qualità dell'esperienza di relazione nei momenti di contatto fondamentali per il cliente.
Pur con un'elevata attenzione al contenimento dei costi operativi, dunque, le imprese mirano sempre di più al miglioramento della capacità di acquisizione e fidelizzazione del cliente. In questo senso, il report mette in evidenza le nuove sfide di fronte alle quali si trova attualmente l'industria assicurativa, identificate nell'innovazione dei modelli di servizio multicanale come la principale linea guida da utilizzare per sviluppare modelli di business profittevoli oltre che sostenibili. Dal report, infatti, emerge come solo un cliente su tre abbia una customer experience ottimale, esponendo di conseguenza i restanti due terzi degli assicurati ad un potenziale rischio di infedeltà. La valutazione della customer experience suggerisce dunque alla imprese la necessità di innovare i modelli di servizio, se si vuole fare in modo di rendere basso il rischio di infedeltà del cliente. I clienti che dichiarano un livello di soddisfazione non ottimale - spiega Raffaele Guerra, vice presidente di Capgemini Italia - possono essere facilmente attratti da un brand alternativo, anche a fronte di vantaggi minimali offerti. In Italia - prosegue Guerra - Paese in cui il 64% dei clienti ha una customer experience neutra o intermedia, gli assicuratori devono confrontarsi con il crescente bisogno del cliente di rapportarsi con la compagnia in modo efficace".
Parola d'ordine: investire sulle nuove tecnologie
Sono i canali mobile e i social media le priorità strategiche per il miglioramento della customer experience. Più del 50% delle imprese assicurative riconosce nelle nuove tecnologie non soltanto la possibilità di attivare un canale di vendita aggiuntivo, ma soprattutto un'effettiva occasione di innovazione della customer experience lungo tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dalla preventivazione alla gestione del post-vendita.
Sebbene la rete agenziale ottenga il maggior punteggio di customer experience, i clienti intervistati riconosco ai canali digitali un'importanza crescente, ma un livello di implementazione ancora inadeguato, segnalando una netta preferenza nell'effettuare alcune attività attraverso canali digitali, piuttosto che fisici: comparare prodotti, confrontare preventivi, accedere a informazioni sui contratti e attivare rapidamente richieste di servizi semplici.
Gli ambiti d'applicazione
Secondo le imprese assicurative intervistate, i principali ambiti di applicazione delle tecnologie mobile nei prossimi due anni saranno l'accessibilità alle informazioni su prodotti e contratti (indicata dal 91% delle imprese), la gestione dei sinistri (indicata dal 73%), la preventivazione (70%), l'attivazione automatica di servizi (55%) e la gestione in autonomia di variazioni contrattuali (50%).
Parallelamente, la maggioranza (67%) delle compagnie intervistate si dichiara interessata alle potenzialità dei social media a supporto degli obiettivi di miglioramento delle performance di customer acquisition/retention. A oggi, il 59% delle imprese analizzate a livello globale ha avviato iniziative pilota sui social media, ma non si è ancora affrontato il tema della piena integrazione del canale nei modelli di servizio. L'effetto di questa incertezza si riflette nella minore priorità assegnata dalle compagnie in fase di definizione dei piani di investimento.
Cosa si intende per customer experience
La customer experience è un indicatore che misura il livello di soddisfazione lungo l'intero processo di esperienza da consumatore, definito in relazione ai momenti di contatto ritenuti più importanti per ciascun cliente intervistato (sulla base delle proprie aspettative di servizio). Da questo è nato il Customer experience index (Cei) indice che serve a valutare la qualità dell'esperienza di relazione nei momenti di contatto fondamentali per il cliente.
Pur con un'elevata attenzione al contenimento dei costi operativi, dunque, le imprese mirano sempre di più al miglioramento della capacità di acquisizione e fidelizzazione del cliente. In questo senso, il report mette in evidenza le nuove sfide di fronte alle quali si trova attualmente l'industria assicurativa, identificate nell'innovazione dei modelli di servizio multicanale come la principale linea guida da utilizzare per sviluppare modelli di business profittevoli oltre che sostenibili. Dal report, infatti, emerge come solo un cliente su tre abbia una customer experience ottimale, esponendo di conseguenza i restanti due terzi degli assicurati ad un potenziale rischio di infedeltà. La valutazione della customer experience suggerisce dunque alla imprese la necessità di innovare i modelli di servizio, se si vuole fare in modo di rendere basso il rischio di infedeltà del cliente. I clienti che dichiarano un livello di soddisfazione non ottimale - spiega Raffaele Guerra, vice presidente di Capgemini Italia - possono essere facilmente attratti da un brand alternativo, anche a fronte di vantaggi minimali offerti. In Italia - prosegue Guerra - Paese in cui il 64% dei clienti ha una customer experience neutra o intermedia, gli assicuratori devono confrontarsi con il crescente bisogno del cliente di rapportarsi con la compagnia in modo efficace".
Parola d'ordine: investire sulle nuove tecnologie
Sono i canali mobile e i social media le priorità strategiche per il miglioramento della customer experience. Più del 50% delle imprese assicurative riconosce nelle nuove tecnologie non soltanto la possibilità di attivare un canale di vendita aggiuntivo, ma soprattutto un'effettiva occasione di innovazione della customer experience lungo tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dalla preventivazione alla gestione del post-vendita.
Sebbene la rete agenziale ottenga il maggior punteggio di customer experience, i clienti intervistati riconosco ai canali digitali un'importanza crescente, ma un livello di implementazione ancora inadeguato, segnalando una netta preferenza nell'effettuare alcune attività attraverso canali digitali, piuttosto che fisici: comparare prodotti, confrontare preventivi, accedere a informazioni sui contratti e attivare rapidamente richieste di servizi semplici.
Gli ambiti d'applicazione
Secondo le imprese assicurative intervistate, i principali ambiti di applicazione delle tecnologie mobile nei prossimi due anni saranno l'accessibilità alle informazioni su prodotti e contratti (indicata dal 91% delle imprese), la gestione dei sinistri (indicata dal 73%), la preventivazione (70%), l'attivazione automatica di servizi (55%) e la gestione in autonomia di variazioni contrattuali (50%).
Parallelamente, la maggioranza (67%) delle compagnie intervistate si dichiara interessata alle potenzialità dei social media a supporto degli obiettivi di miglioramento delle performance di customer acquisition/retention. A oggi, il 59% delle imprese analizzate a livello globale ha avviato iniziative pilota sui social media, ma non si è ancora affrontato il tema della piena integrazione del canale nei modelli di servizio. L'effetto di questa incertezza si riflette nella minore priorità assegnata dalle compagnie in fase di definizione dei piani di investimento.
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