Assicurazioni 2.0, una scommessa che parte dal dato
La sfida per costruire la compagnia digitale non è banale. Servono nuovi paradigmi organizzativi capaci di fare leva sul valore dei dati, governando processi di gestione delle informazioni in grado di valorizzare le strategie, e i risultati, attraverso i canali distributivi, l'offerta commerciale e la clientela
03/05/2013
Digital economy, social economy, web listening, So.Lo.Mo.: questi termini sono entrati nel linguaggio quotidiano di molte aziende. La diffusione delle tecnologie digitali e dei social network sta rapidamente trasformando la relazione tra il cliente e il mondo delle imprese, che devono comprenderne le caratteristiche e le conseguenze per il business.
Spesso si fa riferimento ad un cliente empowered", un termine inglese di difficile traduzione, che indica un cliente sempre più consapevole della propria forza negoziale, che dispone di strumenti che gli consentono di avere facilmente accesso a informazioni di natura diversa per compiere scelte di acquisto più consapevoli e per fare sentire la propria voce, acquisendo un potere sino a qualche tempo fa impensabile.
Intere generazioni interagiscono con il mondo attraverso le tecnologie. Web, social, mobile, sono le loro modalità quotidiane e native per accedere ai servizi, alle informazioni, e interagire con i membri delle community di cui fanno parte. Tra pochi anni, generazioni che conoscono e usano SOLO queste modalità costituiranno un segmento di clientela target per tutte le aziende, compagnie assicurative comprese.
Con particolare riferimento a queste ultime, le recenti novità normative introdotte dai Decreti Liberalizzazioni e Sviluppo Bis (dall'obbligo di offerta anche on line, all'home insurance, alla scatola nera) stanno indirizzando il mercato verso un nuovo concetto di 'compagnia digitale' con cui necessariamente tutti gli operatori dovranno confrontarsi e spingono l'acceleratore sull'identificazione di nuovi modelli di business e sulla crescente integrazione tra reti tradizionali e canali virtuali.
Un'opportunità per creare valore
È evidente che la rivoluzione innescata dalle nuove tecnologie offre una vasta gamma di nuove opportunità per creare valore, esse però non si iscrivono nel solco di strade già percorse e già note. Non sono semplici permutazioni degli stessi elementi oggi disponibili: sfruttare le nuove opportunità richiede nuove conoscenze e competenze, per pensare e sviluppare soluzioni radicalmente innovative.
E il mondo assicurativo? Il potenziale valore da sfruttare è notevole, ma la sfida non è banale.
Per avere successo in questo nuovo contesto, non è sufficiente essere consapevoli delle tecnologie emergenti. Non è sufficiente neppure disporre dei famosi big data, altro termine molto in voga. Indubbiamente, oggi il management di una azienda può disporre di molti più dati rispetto al passato, da fonti diverse, da utilizzare per analizzare il comportamento dei propri clienti e trarne informazioni utili per il business. Ma si tratta di dati spesso destrutturati e di complessa interpretazione.
Un elemento divenuto critico è infatti la capacità di individuare dentro questo diluvio di dati quelli realmente rilevanti: conoscere il reale valore informativo dei dati, governare i processi di raccolta del dato, disporre di modelli, metriche e analisti che consentano di derivare customers insights e actionable knowledge da utilizzare per prendere decisioni. Questa nuova era competitiva fa emergere il ruolo strategico di specialisti provenienti da campi professionali diversi da quelli tradizionalmente presenti tra i business analyst: psicologi e linguisti - ad esempio - lavorano a fianco a fianco degli statistici, dei matematici e degli esperti delle nuove tecnologie per effettuare un data mining che possa essere realmente utile al management delle aziende.
Uno degli ambiti di valorizzazione delle nuove tecnologie è quello della innovazione di servizio e di prodotto. I social media consentono di accedere alle conversazioni di milioni di persone che parlano della loro esperienza come clienti, esprimono le loro opinioni e valutazioni relativamente ai prodotti che usano e ai servizi che ricevono, che cercano informazioni per gli acquisti futuri, che fanno ricerche che rivelano i trend emergenti che potranno orientare le loro scelte. Un fenomeno non più arginabile, che verosimilmente presto riguarderà anche settori che sino ad oggi hanno mantenuto un tratto più tradizionale. Queste conversazioni possono essere l'innesco di un processo di innovazione che parte dall'ascolto del cliente, e che lo coinvolge nella co-creazione dei nuovi prodotti assicurativi.
Ma occorre evitare l'eccesso di confidenza. questi dati sono difficili da raccogliere, analizzare e interpretare in maniera affidabile e utile.
Competenze per la valorizzazione della informazioni
Per supportare i proprio clienti nella valorizzazione delle opportunità che questa nuova era competitiva offre, Prometeia ha creato al proprio interno un team multifunzionale in grado di fornire informazioni ad elevato valore aggiunto grazie alla sinergia che si crea tra competenze differenti: alla consolidata conoscenza del settore assicurativo e capacità di trarre valore dai dati quantitativi, Prometeia oggi unisce competenze di psicologia economica e content analysis, in grado di trarre valore dalle attività di web listening, sia per quello che riguarda il web che i social media. La consuetudine a trattare temi di apprendimento ha portato ad integrare nell'offerta progettuale la realizzazione di eventi finalizzati allo sviluppo di consapevolezza e commitment organizzativo. La sfida posta dalle nuove tecnologie non è solo di innovazione nella gamma dei prodotti e nella erogazione dei servizi infatti, ma di cultura e conoscenza.
La compresenza in una società come Prometeia di specialisti in grado di governare le diversi fasi di un processo di raccolta e analisi dei dati provenienti dal web, l'esperienza nella creazione di modelli che utilizzano dati di provenienza diversa, e infine le competenze tecnico commerciali nel settore assicurativo consente di avere un unico interlocutore che garantisce l'interconnessione tra le diverse fasi di questo tipo di progetto; dalla raccolta e interpretazione del dato, all'utilizzo dei customer insight nel processo di innovazione di prodotto e di personalizzazione dei servizi in logica di fidelizzazione e di valorizzazione della relazione con la clientela.
Elisa Bassi, manager prometeia Spa; Federica Orsini, Senior manager Prometeia Spa
Spesso si fa riferimento ad un cliente empowered", un termine inglese di difficile traduzione, che indica un cliente sempre più consapevole della propria forza negoziale, che dispone di strumenti che gli consentono di avere facilmente accesso a informazioni di natura diversa per compiere scelte di acquisto più consapevoli e per fare sentire la propria voce, acquisendo un potere sino a qualche tempo fa impensabile.
Intere generazioni interagiscono con il mondo attraverso le tecnologie. Web, social, mobile, sono le loro modalità quotidiane e native per accedere ai servizi, alle informazioni, e interagire con i membri delle community di cui fanno parte. Tra pochi anni, generazioni che conoscono e usano SOLO queste modalità costituiranno un segmento di clientela target per tutte le aziende, compagnie assicurative comprese.
Con particolare riferimento a queste ultime, le recenti novità normative introdotte dai Decreti Liberalizzazioni e Sviluppo Bis (dall'obbligo di offerta anche on line, all'home insurance, alla scatola nera) stanno indirizzando il mercato verso un nuovo concetto di 'compagnia digitale' con cui necessariamente tutti gli operatori dovranno confrontarsi e spingono l'acceleratore sull'identificazione di nuovi modelli di business e sulla crescente integrazione tra reti tradizionali e canali virtuali.
Un'opportunità per creare valore
È evidente che la rivoluzione innescata dalle nuove tecnologie offre una vasta gamma di nuove opportunità per creare valore, esse però non si iscrivono nel solco di strade già percorse e già note. Non sono semplici permutazioni degli stessi elementi oggi disponibili: sfruttare le nuove opportunità richiede nuove conoscenze e competenze, per pensare e sviluppare soluzioni radicalmente innovative.
E il mondo assicurativo? Il potenziale valore da sfruttare è notevole, ma la sfida non è banale.
Per avere successo in questo nuovo contesto, non è sufficiente essere consapevoli delle tecnologie emergenti. Non è sufficiente neppure disporre dei famosi big data, altro termine molto in voga. Indubbiamente, oggi il management di una azienda può disporre di molti più dati rispetto al passato, da fonti diverse, da utilizzare per analizzare il comportamento dei propri clienti e trarne informazioni utili per il business. Ma si tratta di dati spesso destrutturati e di complessa interpretazione.
Un elemento divenuto critico è infatti la capacità di individuare dentro questo diluvio di dati quelli realmente rilevanti: conoscere il reale valore informativo dei dati, governare i processi di raccolta del dato, disporre di modelli, metriche e analisti che consentano di derivare customers insights e actionable knowledge da utilizzare per prendere decisioni. Questa nuova era competitiva fa emergere il ruolo strategico di specialisti provenienti da campi professionali diversi da quelli tradizionalmente presenti tra i business analyst: psicologi e linguisti - ad esempio - lavorano a fianco a fianco degli statistici, dei matematici e degli esperti delle nuove tecnologie per effettuare un data mining che possa essere realmente utile al management delle aziende.
Uno degli ambiti di valorizzazione delle nuove tecnologie è quello della innovazione di servizio e di prodotto. I social media consentono di accedere alle conversazioni di milioni di persone che parlano della loro esperienza come clienti, esprimono le loro opinioni e valutazioni relativamente ai prodotti che usano e ai servizi che ricevono, che cercano informazioni per gli acquisti futuri, che fanno ricerche che rivelano i trend emergenti che potranno orientare le loro scelte. Un fenomeno non più arginabile, che verosimilmente presto riguarderà anche settori che sino ad oggi hanno mantenuto un tratto più tradizionale. Queste conversazioni possono essere l'innesco di un processo di innovazione che parte dall'ascolto del cliente, e che lo coinvolge nella co-creazione dei nuovi prodotti assicurativi.
Ma occorre evitare l'eccesso di confidenza. questi dati sono difficili da raccogliere, analizzare e interpretare in maniera affidabile e utile.
Competenze per la valorizzazione della informazioni
Per supportare i proprio clienti nella valorizzazione delle opportunità che questa nuova era competitiva offre, Prometeia ha creato al proprio interno un team multifunzionale in grado di fornire informazioni ad elevato valore aggiunto grazie alla sinergia che si crea tra competenze differenti: alla consolidata conoscenza del settore assicurativo e capacità di trarre valore dai dati quantitativi, Prometeia oggi unisce competenze di psicologia economica e content analysis, in grado di trarre valore dalle attività di web listening, sia per quello che riguarda il web che i social media. La consuetudine a trattare temi di apprendimento ha portato ad integrare nell'offerta progettuale la realizzazione di eventi finalizzati allo sviluppo di consapevolezza e commitment organizzativo. La sfida posta dalle nuove tecnologie non è solo di innovazione nella gamma dei prodotti e nella erogazione dei servizi infatti, ma di cultura e conoscenza.
La compresenza in una società come Prometeia di specialisti in grado di governare le diversi fasi di un processo di raccolta e analisi dei dati provenienti dal web, l'esperienza nella creazione di modelli che utilizzano dati di provenienza diversa, e infine le competenze tecnico commerciali nel settore assicurativo consente di avere un unico interlocutore che garantisce l'interconnessione tra le diverse fasi di questo tipo di progetto; dalla raccolta e interpretazione del dato, all'utilizzo dei customer insight nel processo di innovazione di prodotto e di personalizzazione dei servizi in logica di fidelizzazione e di valorizzazione della relazione con la clientela.
Elisa Bassi, manager prometeia Spa; Federica Orsini, Senior manager Prometeia Spa
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