Formazione e digital, per avvicinarsi di più al cliente
Il miglioramento della relazione con l’assicurato e degli skills professionali, la semplificazione delle tecnologie per la rete e un maggiore impulso alla multicanalità. Su questi filoni deve muoversi la customer orientation, come emerge dalla 4° edizione dell’Osservatorio sulla distribuzione assicurativa italiana 2015
21/12/2015
Dopo aver pubblicato, nei giorni scorsi, le prime tre parti della ricerca condotta da Scs Consulting, in collaborazione con Gpf Research e Insurance Connect, dedicate alle esigenze dei clienti e al punto di vista di compagnie e intermediari, oggi chiudiamo la serie di articoli proposti con una panoramica sul tema dell’orientamento all’assicurato nella distribuzione dei prodotti assicurativi.
Il mercato è in costante evoluzione: si affermano stili di consumo ed emergono nuovi bisogni ed esigenze che, già oggi, stanno comportando la necessità di mutare l’approccio alla distribuzione assicurativa. La tecnologia è sempre più presente in tutti i processi operativi di direzione e di agenzia e in tutte le fasi che caratterizzano il ciclo di vita del cliente: vero e proprio fattore abilitante allo sviluppo del mercato e, per alcune tipologie di assicurati, requisito minimo che, non solo le compagnie, ma anche gli intermediari devono presidiare. In aggiunta, non si possono tralasciare i nuovi fattori di complessità del mercato: la spinta normativa e l’entrata di nuovi competitori nei prossimi anni cambieranno ulteriormente il panorama competitivo in cui compagnie e intermediari si troveranno a muoversi.
Vediamo, quindi, in sintesi le linee di azione da tenere presenti per sostenere questi cambiamenti e massimizzare realmente la customer orientation.
Lo sviluppo delle capacità relazionali e l’accrescimento degli skillS tecnici
Per non rischiare di disattendere le aspettative degli assicurati è necessario investire su questi due aspetti, sia in compagnia che in rete, presidiando molteplici direttrici: la propositività commerciale e l’orientamento al cliente, necessari alla valorizzazione del rapporto con l’assicurato e alla sua fidelizzazione (minata sempre più dalla competizione sul prezzo, in particolare, per quanto riguarda le commodities); la conoscenza tecnica anche dei prodotti più complessi, per riuscire a semplificare la fruizione del prodotto assicurativo e l’esperienza d’acquisto, requisiti evidenziati come prioritari, proprio dai clienti.
Sviluppo e sistematizzazione nell’utilizzo degli strumenti e della tecnologia
Queste saranno, sempre più, le leve a cui ricorrere per gestire in maniera profittevole la relazione con l’assicurato. Su questo fronte, come abbiamo visto nel corso di queste settimane, è necessario continuare ad investire su due aspetti: la sistematizzazione nel ricorso alle soluzioni tecnologiche rilasciate dalle compagnie, che, oggi, vengono utilizzate sporadicamente, ma che sono fondamentali per intercettare i bisogni dei clienti che vedono nella personalizzazione dell’offerta un elemento imprescindibile; la semplificazione degli strumenti in dotazione alla rete, richiesta dagli agenti alle compagnie, e vista come necessaria per integrare queste soluzioni nei processi quotidiani di agenzia, valorizzando il patrimonio informativo con l’obiettivo di migliorare il servizio all’utente.
Velocizzare l’apertura alla multicanalità
Questa va colta come opportunità per allargare il proprio mercato e migliorare l’esperienza di acquisto degli assicurati: avvicinandosi ai clienti connessi (che, oggi, rappresentano circa il 35% del mercato assicurativo italiano), caratterizzati da una spiccata propensione alla fruizione del servizio via internet, spesso detentori di più di un prodotto e scarsamente attratti dal luogo fisico; adottando soluzioni in grado di semplificare e snellire i processi di agenzia, come nel caso della firma elettronica, considerata da 1 agente su 3 una soluzione su cui è necessario investire, e implementando strumenti per il lavoro in mobilità, come il Tablet, considerato, oggi, dal 50% degli agenti assicurativi italiani uno strumento imprescindibile per l’evoluzione del proprio business.
Il mercato è in costante evoluzione: si affermano stili di consumo ed emergono nuovi bisogni ed esigenze che, già oggi, stanno comportando la necessità di mutare l’approccio alla distribuzione assicurativa. La tecnologia è sempre più presente in tutti i processi operativi di direzione e di agenzia e in tutte le fasi che caratterizzano il ciclo di vita del cliente: vero e proprio fattore abilitante allo sviluppo del mercato e, per alcune tipologie di assicurati, requisito minimo che, non solo le compagnie, ma anche gli intermediari devono presidiare. In aggiunta, non si possono tralasciare i nuovi fattori di complessità del mercato: la spinta normativa e l’entrata di nuovi competitori nei prossimi anni cambieranno ulteriormente il panorama competitivo in cui compagnie e intermediari si troveranno a muoversi.
Vediamo, quindi, in sintesi le linee di azione da tenere presenti per sostenere questi cambiamenti e massimizzare realmente la customer orientation.
Lo sviluppo delle capacità relazionali e l’accrescimento degli skillS tecnici
Per non rischiare di disattendere le aspettative degli assicurati è necessario investire su questi due aspetti, sia in compagnia che in rete, presidiando molteplici direttrici: la propositività commerciale e l’orientamento al cliente, necessari alla valorizzazione del rapporto con l’assicurato e alla sua fidelizzazione (minata sempre più dalla competizione sul prezzo, in particolare, per quanto riguarda le commodities); la conoscenza tecnica anche dei prodotti più complessi, per riuscire a semplificare la fruizione del prodotto assicurativo e l’esperienza d’acquisto, requisiti evidenziati come prioritari, proprio dai clienti.
Sviluppo e sistematizzazione nell’utilizzo degli strumenti e della tecnologia
Queste saranno, sempre più, le leve a cui ricorrere per gestire in maniera profittevole la relazione con l’assicurato. Su questo fronte, come abbiamo visto nel corso di queste settimane, è necessario continuare ad investire su due aspetti: la sistematizzazione nel ricorso alle soluzioni tecnologiche rilasciate dalle compagnie, che, oggi, vengono utilizzate sporadicamente, ma che sono fondamentali per intercettare i bisogni dei clienti che vedono nella personalizzazione dell’offerta un elemento imprescindibile; la semplificazione degli strumenti in dotazione alla rete, richiesta dagli agenti alle compagnie, e vista come necessaria per integrare queste soluzioni nei processi quotidiani di agenzia, valorizzando il patrimonio informativo con l’obiettivo di migliorare il servizio all’utente.
Velocizzare l’apertura alla multicanalità
Questa va colta come opportunità per allargare il proprio mercato e migliorare l’esperienza di acquisto degli assicurati: avvicinandosi ai clienti connessi (che, oggi, rappresentano circa il 35% del mercato assicurativo italiano), caratterizzati da una spiccata propensione alla fruizione del servizio via internet, spesso detentori di più di un prodotto e scarsamente attratti dal luogo fisico; adottando soluzioni in grado di semplificare e snellire i processi di agenzia, come nel caso della firma elettronica, considerata da 1 agente su 3 una soluzione su cui è necessario investire, e implementando strumenti per il lavoro in mobilità, come il Tablet, considerato, oggi, dal 50% degli agenti assicurativi italiani uno strumento imprescindibile per l’evoluzione del proprio business.
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