Europ Assistance verso un contact centre a prova di futuro

Europ Assistance e Dimension Data hanno collaborato alla realizzazione di un contact centre di nuova generazione. E’ stato ideato un sistema ad hoc, nel rispetto delle direttive di personalizzazione fornite da Cisco, con la creazione di un sistema di cluster geografici dei centralini e della centrale operativa per erogare servizi telefonici indifferentemente dalla sede centrale di Milano e dalla sede periferica di Rende (CS), abilitando al contempo un sistema di disaster recovery tra le due sedi. Contemplato anche il bilanciamento delle chiamate sui differenti canali Ivr a seconda dell’occupazione e della disponibilità degli stessi. 

Inoltre, tramite la tecnologia Cisco, il sistema offre una suite di reportistica che permette di esportare i dati verso altri sistemi o di visualizzarli e utilizzarli in tempo reale per conoscere e comprendere dinamiche, comportamenti, previsioni delle telefonate, e cosi via. Lo stesso sistema è stato integrato all’interno del sistema di workforce management di Europ Assistance che viene utilizzato per la determinazione, previsione e copertura dei turni, componenti fondamentali per una centrale operativa che opera con il canale telefonico.