Anapa, il 2014 sarà l'anno della consacrazione
Si è svolta a Roma la seconda convention nazionale dell’associazione, alla presenza di imprese, sindacati di categoria e istituzioni, in un clima di apertura e dialogo. Tema dominante: il connubio tra tecnologia e tradizione in un modello ibrido di agenzia, basato su esperienza, professionalità e innovazione
13/02/2014
Il 2014 sarà l'anno della consacrazione di Anapa. Questo il messaggio forte emerso dalla convention che si è tenuta a Roma, a cui hanno partecipato 360 agenti, presidenti di gruppi agenti, rappresentanti di organizzazioni di categoria e sindacali, tra cui Unapass e interlocutori politico-istituzionali.
"Lo scorso anno - ha esordito Vincenzo Cirasola, presidente nazionale Anapa - abbiamo scelto come simbolo il volo, oggi abbiamo spiccato il volo e siamo impegnati per il bene della categoria. Anapa - ha detto - è stata lungimirante, prima di tutto sul grave rischio della disintermediazione: questo non vuol dire combattere internet, ma utilizzarlo al servizio delle agenzie. In Italia, si sta promuovendo una cultura secondo la quale il premio deve essere abbassato intervenendo sugli intermediari, ma questa è una visione aberrante. Anapa non è contraria alla concorrenza ed è a favore del consumatore, questo, però, non vuol dire dargli solo il prezzo più basso, ma la migliore consulenza: con il Full option, dove tutto è compreso, a cosa serve l'agente?".
Determinato anche sul plurimandato "che - afferma - non ha funzionato e speriamo che l'Antitrust non lo imponga per via obbligatoria. Noi diciamo: plurimandato sí, ma come libera scelta, perché libertà vuol dire anche scegliere di restare in esclusiva". Anapa si dichiara pronta a collaborare con imprese, governo e sistema per il rilancio del settore assicurativo. "Siamo preoccupati - ha spiegato Cirasola - per le piccole agenzie che hanno dato tanto al mercato italiano: alle compagnie chiediamo di non trattarci come subordinati, ma come partner; al governo, diciamo che lo sviluppo e la concorrenza non si creano con un decreto legge, ma con una legge quadro che sia scritta con calma e razionalità". Anapa, dunque, conferma la strada intrapresa. "Se Anapa non fosse nata - spiega Antonello Galdi, consulente generale - non ci sarebbe stato quel dinamismo necessario per l'apertura dei tavoli istituzionali, indispensabile per la ripresa di questo Paese".
GLI AGENTI E IL CAMBIAMENTO
E sulla strada del rilancio, l'associazione voluta da Vincenzo Cirasola, propone un modello ibrido di agenzia basato su: esperienza professionalità e innovazione. Per farlo, Anapa è partita da una ricerca - condotta nel 2013 dal Cetif, che sarà replicata nel 2014 - per capire la percezione e il modo in cui gli agenti stanno affrontando il cambiamento che ha investito il mondo dell'intermediazione. "Emergono - spiega Chiara Frigerio, segretario generale Cetif - tre figure di agenti: gli innovativi (il 35,7%), che dimostrano di essere più avanti delle compagnie e di essere pronti a realizzare il cambiamento a prescindere da quello che farà la casa madre: gli esigenti (il 26,2%), che, pur capendo e condividendo l'innovazione, sono più attendisti e aspettano che sia la compagnia a muover il primo passo verso il cambiamento; i tradizionalisti (il 28,6%), che si dimostrano critici, temono che compagnie e istituzioni facciano un passo indietro verso l'innovazione e dimostrano di non capire il cambiamento.
In definitiva, quindi, oltre il 60% degli agenti è pronto al cambiamento, anche se il rischio è che possa aumentare la percentuale di chi si oppone all'innovazione. Ed è un rischio reale che la politica e tutti gli attori del sistema devono scongiurare. Il nuovo ruolo dell'agente - conclude Frigerio - è tracciato e inarrestabile: la sfida è trasferire le best practice al sistema, in sinergia con le compagnie, investendo su competenze e strumenti innovativi". Un "cambiamento di cui Anapa - afferma Cirasola - vuole farsi promotore".
AGIRE SULLA PROFESSIONALITÀ DELL'AGENTE
Sulla possibilità per le compagnie e gli agenti di fare innovazione interviene anche Franco Ellena, presidente commissione distribuzione Ania. "È facile credere nel modello integrato, ma il problema è più ampio: chi compra su internet, lo fa perché pensa di poter fare a meno dell'agente e chi cambia agenzia, lo fa perché dà un valore minore alla propria agenzia. Quindi, prima di utilizzare la tecnologia dobbiamo discutere di come fare assistenza al cliente, che, oggi, si rivela burocratica - con un valore aggiunto tendente allo zero - e costosissima sia per il cliente sia per la compagnia. Il problema si aggrava ancora di più sull'Rc auto, dove si ragiona solo sul prezzo e si tende a cancellare la professionalità dell'agenzia; quindi il vero punto è mettere al centro del dibattito il rapporto tra tecnologia, agente e compagnia in relazione a dei servizi che utilizzino la professionalità del sistema agenzia. Ogni compagnia deve trovare la propria soluzione e il prezzo non deve essere l'unico elemento. Gli intermediari potranno sopravvivere solo se il cliente percepirà la differenza di qualità del servizio offerto".
Il segreto è nella formazione. "Oggi - conferma Fabrizio Permuti, presidente Konsumer Italia - abbiamo molte possibilità, dalla multicanalità al plurimandato: è tutto utile, ma il punto è che il consumatore ha bisogno di consulenza e di essere formato. Siano gli intermediari i formatori. Questa è la sfida".
APRIRE ALLA MULTICANALITÀ
E, in tema di sfide e opportunità, segnala Christian Bongiovanni, partner McKinsey: "il ruolo chiave è aprire alla multicanalità, vera opportunità per gli agenti: i clienti cambiano e utilizzano, sempre di più, la tecnologia, ma vogliono anche parlare con l'agente e avere da lui un servizio. Nel nord America, l'utilizzo del web, a supporto dell'agente, ha dimostrato che, su 100 preventivi richiesti, il 36% viene chiuso in modalità multicanale, contro un 4% in modalità solo on line e un 19% recandosi dall'agente".
Sull'importanza del connubio agenti-tecnologie concordano anche le istituzioni. "Gli agenti - conferma Giovanni Calabrò, direttore generale per la tutela del consumatore Agcm - hanno un ruolo molto importante anche per il futuro, ma le tecnologie sono altrettanto importanti; vi è, però, un problema di trasparenza, di asimmetria informativa e di correttezze dell'informazione che rischia di vanificare gli intenti che hanno portato alla creazione dei comparatori". Che "vanno regolati e non uccisi", conferma Gianfrancesco Vecchio, direttore generale per il mercato e la concorrenza del Mise. Con questi, l'Ivass ha avviato un confronto per garantire la piena tutela del consumatore, lavorando, parallelamente, per consentire un maggior ricorso alle tecnologie informatiche, riducendo gli adempimenti amministrativi e la manualistica cartacea, con l'obiettivo di diminuire i costi e ottimizzare le risorse.
"La parola chiave, però - avverte Corrado Baldinelli, segretario generale Ivass - è consulenza: è qui che gli agenti devono lavorare, sviluppando nel cliente la percezione della qualità del servizio ricevuto".
"Siamo di fronte - ha concluso Aldo Minucci, presidente Ania - a un momento delicato tra imprese e reti agenziali: dobbiamo prenderci una pausa di riflessione per capire se quello che sarà deciso dall'Autority avrà un impatto significativo. Il rischio è che una parte dell'intermediazione professionale perda il suo significato, ma gli agenti sono una componente fondamentale del valore dell'impresa e noi non vogliamo che perdano questo valore. Gli agenti, però, devono dimostrare dinamicità e capacità di dare valore aggiunto e un maggior senso di rispetto per il nostro ruolo. Va favorito il passaggio dall'assistenzialismo alla presenza del settore privato, nei catastrofali e nel welfare: un passaggio significativo in cui voi intermediari siete fondamentali".
"Lo scorso anno - ha esordito Vincenzo Cirasola, presidente nazionale Anapa - abbiamo scelto come simbolo il volo, oggi abbiamo spiccato il volo e siamo impegnati per il bene della categoria. Anapa - ha detto - è stata lungimirante, prima di tutto sul grave rischio della disintermediazione: questo non vuol dire combattere internet, ma utilizzarlo al servizio delle agenzie. In Italia, si sta promuovendo una cultura secondo la quale il premio deve essere abbassato intervenendo sugli intermediari, ma questa è una visione aberrante. Anapa non è contraria alla concorrenza ed è a favore del consumatore, questo, però, non vuol dire dargli solo il prezzo più basso, ma la migliore consulenza: con il Full option, dove tutto è compreso, a cosa serve l'agente?".
Determinato anche sul plurimandato "che - afferma - non ha funzionato e speriamo che l'Antitrust non lo imponga per via obbligatoria. Noi diciamo: plurimandato sí, ma come libera scelta, perché libertà vuol dire anche scegliere di restare in esclusiva". Anapa si dichiara pronta a collaborare con imprese, governo e sistema per il rilancio del settore assicurativo. "Siamo preoccupati - ha spiegato Cirasola - per le piccole agenzie che hanno dato tanto al mercato italiano: alle compagnie chiediamo di non trattarci come subordinati, ma come partner; al governo, diciamo che lo sviluppo e la concorrenza non si creano con un decreto legge, ma con una legge quadro che sia scritta con calma e razionalità". Anapa, dunque, conferma la strada intrapresa. "Se Anapa non fosse nata - spiega Antonello Galdi, consulente generale - non ci sarebbe stato quel dinamismo necessario per l'apertura dei tavoli istituzionali, indispensabile per la ripresa di questo Paese".
GLI AGENTI E IL CAMBIAMENTO
E sulla strada del rilancio, l'associazione voluta da Vincenzo Cirasola, propone un modello ibrido di agenzia basato su: esperienza professionalità e innovazione. Per farlo, Anapa è partita da una ricerca - condotta nel 2013 dal Cetif, che sarà replicata nel 2014 - per capire la percezione e il modo in cui gli agenti stanno affrontando il cambiamento che ha investito il mondo dell'intermediazione. "Emergono - spiega Chiara Frigerio, segretario generale Cetif - tre figure di agenti: gli innovativi (il 35,7%), che dimostrano di essere più avanti delle compagnie e di essere pronti a realizzare il cambiamento a prescindere da quello che farà la casa madre: gli esigenti (il 26,2%), che, pur capendo e condividendo l'innovazione, sono più attendisti e aspettano che sia la compagnia a muover il primo passo verso il cambiamento; i tradizionalisti (il 28,6%), che si dimostrano critici, temono che compagnie e istituzioni facciano un passo indietro verso l'innovazione e dimostrano di non capire il cambiamento.
In definitiva, quindi, oltre il 60% degli agenti è pronto al cambiamento, anche se il rischio è che possa aumentare la percentuale di chi si oppone all'innovazione. Ed è un rischio reale che la politica e tutti gli attori del sistema devono scongiurare. Il nuovo ruolo dell'agente - conclude Frigerio - è tracciato e inarrestabile: la sfida è trasferire le best practice al sistema, in sinergia con le compagnie, investendo su competenze e strumenti innovativi". Un "cambiamento di cui Anapa - afferma Cirasola - vuole farsi promotore".
AGIRE SULLA PROFESSIONALITÀ DELL'AGENTE
Sulla possibilità per le compagnie e gli agenti di fare innovazione interviene anche Franco Ellena, presidente commissione distribuzione Ania. "È facile credere nel modello integrato, ma il problema è più ampio: chi compra su internet, lo fa perché pensa di poter fare a meno dell'agente e chi cambia agenzia, lo fa perché dà un valore minore alla propria agenzia. Quindi, prima di utilizzare la tecnologia dobbiamo discutere di come fare assistenza al cliente, che, oggi, si rivela burocratica - con un valore aggiunto tendente allo zero - e costosissima sia per il cliente sia per la compagnia. Il problema si aggrava ancora di più sull'Rc auto, dove si ragiona solo sul prezzo e si tende a cancellare la professionalità dell'agenzia; quindi il vero punto è mettere al centro del dibattito il rapporto tra tecnologia, agente e compagnia in relazione a dei servizi che utilizzino la professionalità del sistema agenzia. Ogni compagnia deve trovare la propria soluzione e il prezzo non deve essere l'unico elemento. Gli intermediari potranno sopravvivere solo se il cliente percepirà la differenza di qualità del servizio offerto".
Il segreto è nella formazione. "Oggi - conferma Fabrizio Permuti, presidente Konsumer Italia - abbiamo molte possibilità, dalla multicanalità al plurimandato: è tutto utile, ma il punto è che il consumatore ha bisogno di consulenza e di essere formato. Siano gli intermediari i formatori. Questa è la sfida".
APRIRE ALLA MULTICANALITÀ
E, in tema di sfide e opportunità, segnala Christian Bongiovanni, partner McKinsey: "il ruolo chiave è aprire alla multicanalità, vera opportunità per gli agenti: i clienti cambiano e utilizzano, sempre di più, la tecnologia, ma vogliono anche parlare con l'agente e avere da lui un servizio. Nel nord America, l'utilizzo del web, a supporto dell'agente, ha dimostrato che, su 100 preventivi richiesti, il 36% viene chiuso in modalità multicanale, contro un 4% in modalità solo on line e un 19% recandosi dall'agente".
Sull'importanza del connubio agenti-tecnologie concordano anche le istituzioni. "Gli agenti - conferma Giovanni Calabrò, direttore generale per la tutela del consumatore Agcm - hanno un ruolo molto importante anche per il futuro, ma le tecnologie sono altrettanto importanti; vi è, però, un problema di trasparenza, di asimmetria informativa e di correttezze dell'informazione che rischia di vanificare gli intenti che hanno portato alla creazione dei comparatori". Che "vanno regolati e non uccisi", conferma Gianfrancesco Vecchio, direttore generale per il mercato e la concorrenza del Mise. Con questi, l'Ivass ha avviato un confronto per garantire la piena tutela del consumatore, lavorando, parallelamente, per consentire un maggior ricorso alle tecnologie informatiche, riducendo gli adempimenti amministrativi e la manualistica cartacea, con l'obiettivo di diminuire i costi e ottimizzare le risorse.
"La parola chiave, però - avverte Corrado Baldinelli, segretario generale Ivass - è consulenza: è qui che gli agenti devono lavorare, sviluppando nel cliente la percezione della qualità del servizio ricevuto".
"Siamo di fronte - ha concluso Aldo Minucci, presidente Ania - a un momento delicato tra imprese e reti agenziali: dobbiamo prenderci una pausa di riflessione per capire se quello che sarà deciso dall'Autority avrà un impatto significativo. Il rischio è che una parte dell'intermediazione professionale perda il suo significato, ma gli agenti sono una componente fondamentale del valore dell'impresa e noi non vogliamo che perdano questo valore. Gli agenti, però, devono dimostrare dinamicità e capacità di dare valore aggiunto e un maggior senso di rispetto per il nostro ruolo. Va favorito il passaggio dall'assistenzialismo alla presenza del settore privato, nei catastrofali e nel welfare: un passaggio significativo in cui voi intermediari siete fondamentali".
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