Trasformazione digitale, un cantiere aperto
Servizi connessi, ecosistemi di parntership, competenze tecniche e intelligenza emotiva: così si può rispondere alle mutevoli aspettative del cliente. Se ne è parlato all’Insurance Day di Milano
09/10/2017
Gli operatori del settore assicurativo ormai lo hanno capito. Per rispondere alle aspettative mutevoli dei consumatori del terzo millennio serve un’evoluzione dell’offerta attraverso la proposta di servizi in grado di far entrare le compagnie nella vita quotidiana degli assicurati. Accenture li ha definiti living service: la combinazione tra la crescente diffusione di dispositivi digitali interconnessi e le nuove aspettative dei clienti, sostiene la società di consulenza, rappresentano la nuova frontiera dell’assicurazione del futuro. A questo tema è stata dedicata l’edizione numero 16 dell’Insurance Day, convegno organizzato da Accenture in collaborazione con MF – Milano Finanza, e che si è tenuto il 6 ottobre a Milano.
Vicini alla quotidianità dei clienti
In un mercato in cui la parola finale del consumatore è decisiva, è necessario che le compagnie si mostrino in grado di modulare la propria offerta. Il fenomeno Insurtech si consolida da anni, e con performance migliori rispetto al Fintech (tra 2014 e 2016 gli investitori insurtech sono cresciuti del 38%). Daniele Presutti, senior managing director Eala insurance lead di Accenture, ha illustrato i dati di una ricerca condotta a livello globale su 32 mila consumatori: il 60% degli intervistati vorrebbe avere una customer experience multicanale, per interagire con la compagnia attraverso qualsiasi mezzo, fisico o digitale; il 50% del campione, inoltre, vorrebbe avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno, per esempio attraverso il proprio dispositivo mobile. “L’equilibrio tra business assicurativo e investimenti in nuovi trend tecnologici – ha spiegato Presutti – diviene il fattore critico di successo per organizzazioni che devono ambire a diventare partner dei propri clienti nella loro quotidianità”. Presutti ha quindi suggerito tre linee guida per le compagnie: trasformare il proprio core business (con una maggiore competitività di costi strutturali attraverso l’utilizzo di tecnologie cloud e sistemi di automazione intelligente); crescere nel core business (utilizzando il marketing digitale e gli analytics); portare a scala il nuovo (diffondere la culture digitali su tutte le funzioni aziendali).
Il nuovo preventivatore Ivass
Come nelle edizioni precedenti, l’Insurance Day ha visto diversi interventi di vertici delle compagnie, e anche del regolatore. Cambiano le esigenze del mercato, cambiano i comportamenti dei consumatori, ma cambiano anche le leggi. Per questo anche l’autorità di vigilanza sta attrezzandosi per normare il mutato contesto. Riccardo Cesari, consigliere Ivass, ha ripercorso gli aspetti più salienti introdotti dalla recentissima legge sulla Concorrenza: dalle novità riguardanti la black box alla definizione del contratto base, punto di partenza per il nuovo preventivatore Ivass che dovrebbe debuttare a inizio 2018.
Competenze tecniche e intelligenza emotiva
Le compagnie hanno compreso la portata del cambiamento, e si stanno mettendo al passo. Generali Italia, ad esempio, ha da tempo messo in campo un approfondito processo di semplificazione. “Tra non molto – ha spiegato il ceo di Generali country Italia, Marco Sesana – affronteremo consumatori che fruiranno del prodotto assicurativo in modo completamente diverso”. Tra le iniziative messe in campo dal Leone di Trieste c’è la digitalizzazione completa delle polizze vita, che al momento ha già raggiunto la quota del 10% per quelle di Generali Italia e addirittura del 60% per quelle di Alleanza, compagnia che ha iniziato molto prima questo processo. È opinione diffusa tra i top manager che il cambiamento sia di enorme portata, ma tutti gli attori in campo sono concordi nell’affermare che dare risposte efficaci è possibile. In questo senso Giacomo Campora, dg di Allianz Italia (nonché amministratore delegato in pectore) ha sottolineato l’importanza di possedere valide competenze tecniche. “Non dobbiamo mettere al centro solo il cliente, ma anche l’esperto, perché il nostro non è solo un business emozionale. In ogni punto della catena – ha evidenziato – ci deve essere una persona di grande capacità tecnica”. Campora ha poi ammonito gli agenti a non essere spaventati dal cambiamento tecnologico: “il nostro non sarà un settore dove i clienti compreranno naturalmente. Per questo le coperture vanno sapute vendere, e pertanto è necessaria una forte intelligenza emotiva”.
Customer experience come leva di crescita
Il ponte da creare tra l’intelligenza tecnica e l’intelligenza emotiva ha come obiettivo quello di rendere la customer experience una leva strategica. Il dg di UnipolSai, Matteo Laterza, l’ha definita come “un asset della compagnia da gestire e sviluppare durante l’intera customer chain, ampliando le occasioni di contatto perché diventi una leva di crescita”. Sulla telematica, UnipolSai ha già 3,6 milioni di scatole nere: “un patrimonio di informazioni enorme che si trasforma nella possibilità di ampliare il range di servizi”. Su questo aspetto, Alessandro Scarfò, ad e dg di Intesa Sanpaolo Assicura, ha parlato di “integrare l’offerta assicurativa in un ecosistema di servizi connessi”. La compagnia ha un enorme bacino da cui attingere: i 12 milioni di clienti di banca Intesa Sanpaolo. “Dobbiamo accompagnare le famiglie, passando dall’essere il loro asset allocator all’esserne il risk manager, orientandole nell’ottimizzazione del capitale per gestire i rischi”. Ad esempio inquadrando la polizza in un’ottica welfare integrato. In questo i servizi hanno un ruolo cruciale. “La componente assistenza non è una novità, ma è la modalità di offerta che cambierà, grazie a un approccio multicanale da definire con piattaforme partner”. La modalità di gestione degli attori di questo ecosistema può funzionare se ognuna delle parti supera la logica cliente/fornitore. È questa la direzione verso cui sta puntando il gruppo Aviva, come ha ricordato Alberto Vacca, ceo life entities & cio di Aviva in Italia, accennando al programma Digital first: “La digitalizzazione – ha detto – non deve essere un semplice adattamento: bisogna guidarla”. In questo senso Aviva, che ambisce a diventare una vera e propria Fintech, sta agendo in tre modi: usa delle competenze già presenti al proprio interno; investe in start up innovative; individua partner con cui creare un ecosistema. Tra le iniziative già in campo, i digital garage (presenti in Uk, Canada e Singapore), vere e proprie fucine creative in cui pensare l’assicurazione del futuro. Su questi garage, ha spiegato Vacca, “Aviva sta investendo 100 milioni di sterline all’anno, mentre altri 100milioni sono stati investiti per entrare nel capitale di sette Fintech”.
Vicini alla quotidianità dei clienti
In un mercato in cui la parola finale del consumatore è decisiva, è necessario che le compagnie si mostrino in grado di modulare la propria offerta. Il fenomeno Insurtech si consolida da anni, e con performance migliori rispetto al Fintech (tra 2014 e 2016 gli investitori insurtech sono cresciuti del 38%). Daniele Presutti, senior managing director Eala insurance lead di Accenture, ha illustrato i dati di una ricerca condotta a livello globale su 32 mila consumatori: il 60% degli intervistati vorrebbe avere una customer experience multicanale, per interagire con la compagnia attraverso qualsiasi mezzo, fisico o digitale; il 50% del campione, inoltre, vorrebbe avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno, per esempio attraverso il proprio dispositivo mobile. “L’equilibrio tra business assicurativo e investimenti in nuovi trend tecnologici – ha spiegato Presutti – diviene il fattore critico di successo per organizzazioni che devono ambire a diventare partner dei propri clienti nella loro quotidianità”. Presutti ha quindi suggerito tre linee guida per le compagnie: trasformare il proprio core business (con una maggiore competitività di costi strutturali attraverso l’utilizzo di tecnologie cloud e sistemi di automazione intelligente); crescere nel core business (utilizzando il marketing digitale e gli analytics); portare a scala il nuovo (diffondere la culture digitali su tutte le funzioni aziendali).
Il nuovo preventivatore Ivass
Come nelle edizioni precedenti, l’Insurance Day ha visto diversi interventi di vertici delle compagnie, e anche del regolatore. Cambiano le esigenze del mercato, cambiano i comportamenti dei consumatori, ma cambiano anche le leggi. Per questo anche l’autorità di vigilanza sta attrezzandosi per normare il mutato contesto. Riccardo Cesari, consigliere Ivass, ha ripercorso gli aspetti più salienti introdotti dalla recentissima legge sulla Concorrenza: dalle novità riguardanti la black box alla definizione del contratto base, punto di partenza per il nuovo preventivatore Ivass che dovrebbe debuttare a inizio 2018.
Competenze tecniche e intelligenza emotiva
Le compagnie hanno compreso la portata del cambiamento, e si stanno mettendo al passo. Generali Italia, ad esempio, ha da tempo messo in campo un approfondito processo di semplificazione. “Tra non molto – ha spiegato il ceo di Generali country Italia, Marco Sesana – affronteremo consumatori che fruiranno del prodotto assicurativo in modo completamente diverso”. Tra le iniziative messe in campo dal Leone di Trieste c’è la digitalizzazione completa delle polizze vita, che al momento ha già raggiunto la quota del 10% per quelle di Generali Italia e addirittura del 60% per quelle di Alleanza, compagnia che ha iniziato molto prima questo processo. È opinione diffusa tra i top manager che il cambiamento sia di enorme portata, ma tutti gli attori in campo sono concordi nell’affermare che dare risposte efficaci è possibile. In questo senso Giacomo Campora, dg di Allianz Italia (nonché amministratore delegato in pectore) ha sottolineato l’importanza di possedere valide competenze tecniche. “Non dobbiamo mettere al centro solo il cliente, ma anche l’esperto, perché il nostro non è solo un business emozionale. In ogni punto della catena – ha evidenziato – ci deve essere una persona di grande capacità tecnica”. Campora ha poi ammonito gli agenti a non essere spaventati dal cambiamento tecnologico: “il nostro non sarà un settore dove i clienti compreranno naturalmente. Per questo le coperture vanno sapute vendere, e pertanto è necessaria una forte intelligenza emotiva”.
Customer experience come leva di crescita
Il ponte da creare tra l’intelligenza tecnica e l’intelligenza emotiva ha come obiettivo quello di rendere la customer experience una leva strategica. Il dg di UnipolSai, Matteo Laterza, l’ha definita come “un asset della compagnia da gestire e sviluppare durante l’intera customer chain, ampliando le occasioni di contatto perché diventi una leva di crescita”. Sulla telematica, UnipolSai ha già 3,6 milioni di scatole nere: “un patrimonio di informazioni enorme che si trasforma nella possibilità di ampliare il range di servizi”. Su questo aspetto, Alessandro Scarfò, ad e dg di Intesa Sanpaolo Assicura, ha parlato di “integrare l’offerta assicurativa in un ecosistema di servizi connessi”. La compagnia ha un enorme bacino da cui attingere: i 12 milioni di clienti di banca Intesa Sanpaolo. “Dobbiamo accompagnare le famiglie, passando dall’essere il loro asset allocator all’esserne il risk manager, orientandole nell’ottimizzazione del capitale per gestire i rischi”. Ad esempio inquadrando la polizza in un’ottica welfare integrato. In questo i servizi hanno un ruolo cruciale. “La componente assistenza non è una novità, ma è la modalità di offerta che cambierà, grazie a un approccio multicanale da definire con piattaforme partner”. La modalità di gestione degli attori di questo ecosistema può funzionare se ognuna delle parti supera la logica cliente/fornitore. È questa la direzione verso cui sta puntando il gruppo Aviva, come ha ricordato Alberto Vacca, ceo life entities & cio di Aviva in Italia, accennando al programma Digital first: “La digitalizzazione – ha detto – non deve essere un semplice adattamento: bisogna guidarla”. In questo senso Aviva, che ambisce a diventare una vera e propria Fintech, sta agendo in tre modi: usa delle competenze già presenti al proprio interno; investe in start up innovative; individua partner con cui creare un ecosistema. Tra le iniziative già in campo, i digital garage (presenti in Uk, Canada e Singapore), vere e proprie fucine creative in cui pensare l’assicurazione del futuro. Su questi garage, ha spiegato Vacca, “Aviva sta investendo 100 milioni di sterline all’anno, mentre altri 100milioni sono stati investiti per entrare nel capitale di sette Fintech”.
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