Customer care, gestire la transizione
Come sta cambiando la relazione tra istituzioni finanziarie e clienti? Per Lauretta Filangieri, direttore commerciale di Intesa Sanpaolo Vita, bisogna essere sempre più chiari, più semplici e più utili
08/07/2014
Ci sono bambini di pochi mesi che confondono le pagine delle riviste cartacee con lo schermo del tablet: con pollice e indice provano a ingrandire le fotografie. Per loro è più naturale quel gesto, rispetto allo sfogliare le pagine.
Questa immagine è molto rappresentativa del momento che la comunicazione, ma non solo, sta vivendo. Un cambiamento in fieri, ma per certi versi già avvenuto, in cui le aziende che vendono prodotti e servizi devono inserirsi, innovando la propria relazione con l'esterno.
E non è facile per le istituzioni finanziarie, magari importanti e con tante ramificazioni, riuscire a seguire i propri clienti attraverso le loro evoluzioni. Anche perché, se è vero che la rivoluzione digitale è velocissima, non è altrettanto sicuro dove porterà: ecco perché questa è l'epoca della multicanalità, o del cosiddetto multiaccess. Le persone utilizzano parallelamente più strumenti per comunicare con chi fornisce loro dei servizi: il telefono, la mail, lo smartphone, ma anche le lettere tradizionali.
Per capire qual è la direzione che sta prendendo l'innovazione in questo campo, abbiamo chiesto a Lauretta Filangieri, direttore commerciale di Intesa Sanpaolo Vita, di spiegarci come sta mutando la relazione con i clienti di uno dei principali operatori del settore.
Tutte le nuove tecnologie - spiega - stanno cambiando non solo il rapporto tra compagnia e cliente ma, più in generale, i rapporti tra aziende, consumatori e tra i consumatori stessi: è un'evoluzione in pieno svolgimento che sta rivoluzionando il modo con cui si raccolgono le informazioni, si confronta, e si arriva a una decisione di acquisto o di uscita. Noi stiamo cercando di anticipare quello che pensiamo possa essere l'approdo finale: un'azienda aperta e in ascolto, che offre attraverso una molteplicità di punti di accesso la miglior esperienza di consumo per i propri clienti".
IL CONTRIBUTO DELLE NUOVE NORME
C'è da dire che una grande spinta verso la modernizzazione l'hanno data i governi che si sono succeduti in questi anni (soprattutto quello di Mario Monti), nonché il Regolatore del settore assicurativo, l'Ivass, che ha imposto alle compagnie, tra le varie cose, la creazione di un'area riservata on line per ogni cliente che desidera verificare le principali informazioni della propria polizza.
"Abbiamo cavalcato la normativa - precisa Lauretta Filangieri - anticipando le scadenze e ampliando il perimetro definito dal legislatore. I risultati? Da fine 2013 tutti i nostri clienti possono accedere a informazioni dettagliate sui loro prodotti e sul valore dell'investimento, nonchè visualizzare estratti conto e certificazioni fiscali. Stiamo continuando a sviluppare in maniera intensiva tutta l'area riservata, per renderla un luogo dove il cliente può gestire i propri contratti e trovare assistenza rapida e puntuale. Per stimolare l'interazione, abbiamo intrapreso una serie di iniziative, tra cui un concorso per incentivare l'iscrizione e l'utilizzo dell'area dedicata, con l'estrazione di un viaggio premio al mese, e un numero telefonico dedicato all'assistenza sull'area riservata".
UN MONITOR ATTIVO SUI SOCIAL NETWORK
Per molte istituzioni finanziarie, banche e assicurazioni in primis, lo scopo è quello di trasferire al cliente operazioni che non sono a valore aggiunto, così che i gestori possano condurre la relazione in modo più profondo, dedicando più tempo ad attività complesse.
"Le richieste più comuni che ci rivolgono i clienti - conferma la manager - sono quelle di conoscere il valore della polizza e il trattamento fiscale. Le diamo al telefono e anche on line. Ma ci sono ancora persone che preferiscono inviare una lettera cartacea". Questa è la conferma della fase di transizione che stiamo vivendo. Attualmente il contact center telefonico di Intesa Sanpaolo Vita ha un tempo medio di attesa di nove secondi, mentre per le lettere la risposta avviene, nella maggiorparte dei casi, in 24 ore.
Solo per il ramo vita sono 2000 al giorno le richieste (di ogni tipo) che arrivano alla compagnia. Per questi numeri, rivela Filangieri, la compagnia ha potenziato i meccanismi di ascolto interno di tutte le comunicazioni: dalle richieste di chiarimenti ai reclami.
Ma esiste anche un monitoraggio del web, che serve alla compagnia per intercettare in modo più dinamico chi sta parlando di Intesa Sanpaolo Vita, e magari anche intervenire.
"Attraverso il social listening - spiega Filangieri - possiamo cogliere, ma anche anticipare, le potenziali richieste: ci è capitato di rispondere direttamente a un cliente che chiedeva, attraverso la pagina Facebook di Intesa Sanpaolo Assicura quale fosse il processo giusto per inoltrare una richiesta di riscatto dalla polizza".
LA SEMPLICITÀ DEI DETTAGLI
Migliorare l'esperienza del cliente è, quindi, un percorso basato sull'osservazione dei comportamenti, sulle abitudini e i dubbi ricorrenti.
Monitorando anche le domande frequenti, le cosiddette Faq, è possibile facilitarlo: "stiamo potenziando molto l'Ivr, (il sistema che interagisce tramite tastiera telefonica, ndr) che consente di avere in automatico una serie di informazioni. Poi, sulla base della nostra esperienza, mettiamo a disposizione i manuali Chiari semplici e utili: una riscrittura della contrattualistica e delle comunicazioni che inviamo alla clientela, che spiegano nel dettaglio, ma anche con un linguaggio accessibile, tutto quello che c'è da saper su riscatto della polizza, scadenza, valore e certificazioni fiscali.
Sempre dal sito, è possibile richiedere in automatico, inserendo pochi dati, il valore del contratto". Semplificare, facilitare, snellire la comunicazione ed essere raggiungibili da ogni piattaforma: un impegno che deve accomunare tutte le istituzioni finanziarie che si trovano a dover vivere questo momento di passaggio. "Un processo continuo - conclude Filangieri - fatto di revisioni, test, verifiche sul campo e ancora revisioni, per offrire giorno dopo giorno a ciascun cliente la miglior esperienza possibile per le sue esigenze".
Questa immagine è molto rappresentativa del momento che la comunicazione, ma non solo, sta vivendo. Un cambiamento in fieri, ma per certi versi già avvenuto, in cui le aziende che vendono prodotti e servizi devono inserirsi, innovando la propria relazione con l'esterno.
E non è facile per le istituzioni finanziarie, magari importanti e con tante ramificazioni, riuscire a seguire i propri clienti attraverso le loro evoluzioni. Anche perché, se è vero che la rivoluzione digitale è velocissima, non è altrettanto sicuro dove porterà: ecco perché questa è l'epoca della multicanalità, o del cosiddetto multiaccess. Le persone utilizzano parallelamente più strumenti per comunicare con chi fornisce loro dei servizi: il telefono, la mail, lo smartphone, ma anche le lettere tradizionali.
Per capire qual è la direzione che sta prendendo l'innovazione in questo campo, abbiamo chiesto a Lauretta Filangieri, direttore commerciale di Intesa Sanpaolo Vita, di spiegarci come sta mutando la relazione con i clienti di uno dei principali operatori del settore.
Tutte le nuove tecnologie - spiega - stanno cambiando non solo il rapporto tra compagnia e cliente ma, più in generale, i rapporti tra aziende, consumatori e tra i consumatori stessi: è un'evoluzione in pieno svolgimento che sta rivoluzionando il modo con cui si raccolgono le informazioni, si confronta, e si arriva a una decisione di acquisto o di uscita. Noi stiamo cercando di anticipare quello che pensiamo possa essere l'approdo finale: un'azienda aperta e in ascolto, che offre attraverso una molteplicità di punti di accesso la miglior esperienza di consumo per i propri clienti".
IL CONTRIBUTO DELLE NUOVE NORME
C'è da dire che una grande spinta verso la modernizzazione l'hanno data i governi che si sono succeduti in questi anni (soprattutto quello di Mario Monti), nonché il Regolatore del settore assicurativo, l'Ivass, che ha imposto alle compagnie, tra le varie cose, la creazione di un'area riservata on line per ogni cliente che desidera verificare le principali informazioni della propria polizza.
"Abbiamo cavalcato la normativa - precisa Lauretta Filangieri - anticipando le scadenze e ampliando il perimetro definito dal legislatore. I risultati? Da fine 2013 tutti i nostri clienti possono accedere a informazioni dettagliate sui loro prodotti e sul valore dell'investimento, nonchè visualizzare estratti conto e certificazioni fiscali. Stiamo continuando a sviluppare in maniera intensiva tutta l'area riservata, per renderla un luogo dove il cliente può gestire i propri contratti e trovare assistenza rapida e puntuale. Per stimolare l'interazione, abbiamo intrapreso una serie di iniziative, tra cui un concorso per incentivare l'iscrizione e l'utilizzo dell'area dedicata, con l'estrazione di un viaggio premio al mese, e un numero telefonico dedicato all'assistenza sull'area riservata".
UN MONITOR ATTIVO SUI SOCIAL NETWORK
Per molte istituzioni finanziarie, banche e assicurazioni in primis, lo scopo è quello di trasferire al cliente operazioni che non sono a valore aggiunto, così che i gestori possano condurre la relazione in modo più profondo, dedicando più tempo ad attività complesse.
"Le richieste più comuni che ci rivolgono i clienti - conferma la manager - sono quelle di conoscere il valore della polizza e il trattamento fiscale. Le diamo al telefono e anche on line. Ma ci sono ancora persone che preferiscono inviare una lettera cartacea". Questa è la conferma della fase di transizione che stiamo vivendo. Attualmente il contact center telefonico di Intesa Sanpaolo Vita ha un tempo medio di attesa di nove secondi, mentre per le lettere la risposta avviene, nella maggiorparte dei casi, in 24 ore.
Solo per il ramo vita sono 2000 al giorno le richieste (di ogni tipo) che arrivano alla compagnia. Per questi numeri, rivela Filangieri, la compagnia ha potenziato i meccanismi di ascolto interno di tutte le comunicazioni: dalle richieste di chiarimenti ai reclami.
Ma esiste anche un monitoraggio del web, che serve alla compagnia per intercettare in modo più dinamico chi sta parlando di Intesa Sanpaolo Vita, e magari anche intervenire.
"Attraverso il social listening - spiega Filangieri - possiamo cogliere, ma anche anticipare, le potenziali richieste: ci è capitato di rispondere direttamente a un cliente che chiedeva, attraverso la pagina Facebook di Intesa Sanpaolo Assicura quale fosse il processo giusto per inoltrare una richiesta di riscatto dalla polizza".
LA SEMPLICITÀ DEI DETTAGLI
Migliorare l'esperienza del cliente è, quindi, un percorso basato sull'osservazione dei comportamenti, sulle abitudini e i dubbi ricorrenti.
Monitorando anche le domande frequenti, le cosiddette Faq, è possibile facilitarlo: "stiamo potenziando molto l'Ivr, (il sistema che interagisce tramite tastiera telefonica, ndr) che consente di avere in automatico una serie di informazioni. Poi, sulla base della nostra esperienza, mettiamo a disposizione i manuali Chiari semplici e utili: una riscrittura della contrattualistica e delle comunicazioni che inviamo alla clientela, che spiegano nel dettaglio, ma anche con un linguaggio accessibile, tutto quello che c'è da saper su riscatto della polizza, scadenza, valore e certificazioni fiscali.
Sempre dal sito, è possibile richiedere in automatico, inserendo pochi dati, il valore del contratto". Semplificare, facilitare, snellire la comunicazione ed essere raggiungibili da ogni piattaforma: un impegno che deve accomunare tutte le istituzioni finanziarie che si trovano a dover vivere questo momento di passaggio. "Un processo continuo - conclude Filangieri - fatto di revisioni, test, verifiche sul campo e ancora revisioni, per offrire giorno dopo giorno a ciascun cliente la miglior esperienza possibile per le sue esigenze".
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