La gestione del rischio reputazionale
Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Questa regola dovrebbe valere anche per le aziende, se è vero che 8 persone su 10 fanno una ricerca online prima di acquistare un prodotto. E nell’85% dei casi mettono mano al portafogli se l’idea che si sono fatti della controparte è positiva.
E’ quindi sempre più cruciale per le imprese, al giorno d’oggi, costruire e mantenere nel tempo una solida reputazione online. Tant’è vero che stanno nascendo vere e proprie realtà specializzate nella gestione dei profili aziendali online, a prezzi che oltremanica possono arrivare fino a 30.000 euro all’anno.
Zurich ha recentemente condotto una ricerca, all’interno del mondo delle PMI, per capire quale sia il livello di preoccupazione di fronte ad eventi che possono incidere sulla reputazione aziendale: è emerso che 3 aziende su 4 ritengono che la propria immagine sia un asset fondamentale da proteggere e garantire nel tempo, a livello di quelli fisici come i fabbricati e i dipendenti.
Quando si parla di reputazione, non è più sufficiente, ormai, preoccuparsi solamente del proprio sito internet o delle attività sui social network. Ma è importante capire quanto sia cambiato nel tempo il ruolo dei consumatori, che trovano sempre più spazio per lasciare recensioni e commenti sulla rete. Spinti soprattutto dall’idea che il loro pensiero possa aiutare l’azienda a migliorare il prodotto o il servizio fornito.
Considerando quanto possa essere difficile per una PMI controllare tutti le attività online che la riguardano, ci sono alcuni piccoli suggerimenti che si possono seguire per evitare spiacevoli situazioni: monitorare i maggiori siti di recensioni, chiedere ai clienti soddisfatti di condividere le proprie esperienze, rispondere ai commenti sulle proprie pagine social in tempi ragionevoli e in maniera professionale. Dalla ricerca di Zurich è emerso infatti che, molto spesso, i clienti insoddisfatti che riescono a essere supportati dopo una lamentela online, ritornano dall’azienda che in un primo momento avevano criticato.
L’attività di Zurich sul rischio reputazionale nel Regno Unito ha portato all’offerta di un servizio aggiuntivo alle PMI clienti, che possono oggi accedere gratuitamente al portale Reputation.com per analizzare la loro situazione online minuto per minuto, comparandola con quella dei competitor e ricevendo alcuni suggerimenti su come migliorare il proprio status. E poiché, nella maggior parte dei casi, i clienti più motivati e attivi online sono quelli con esperienze negative, uno dei servizi migliori offerti da Reputation.com consiste nello scovare e nell’evidenziare tutto ciò che di positivo viene detto sulla rete.
A livello assicurativo ancora molto deve essere fatto per analizzare, valutare e (soprattutto) quantificare il rischio reputazionale. Strumenti come quello descritto, sperimentati da compagnie tradizionali come Zurich e utilizzabili anche da agenti e broker, sono sicuramente un utile aiuto per tutte quelle PMI che non si possono permettere ingenti investimenti in società specializzate, ma che allo stesso tempo non vogliono fare il passo falso di vedere la loro immagine sporcata per sempre.
E’ quindi sempre più cruciale per le imprese, al giorno d’oggi, costruire e mantenere nel tempo una solida reputazione online. Tant’è vero che stanno nascendo vere e proprie realtà specializzate nella gestione dei profili aziendali online, a prezzi che oltremanica possono arrivare fino a 30.000 euro all’anno.
Zurich ha recentemente condotto una ricerca, all’interno del mondo delle PMI, per capire quale sia il livello di preoccupazione di fronte ad eventi che possono incidere sulla reputazione aziendale: è emerso che 3 aziende su 4 ritengono che la propria immagine sia un asset fondamentale da proteggere e garantire nel tempo, a livello di quelli fisici come i fabbricati e i dipendenti.
Quando si parla di reputazione, non è più sufficiente, ormai, preoccuparsi solamente del proprio sito internet o delle attività sui social network. Ma è importante capire quanto sia cambiato nel tempo il ruolo dei consumatori, che trovano sempre più spazio per lasciare recensioni e commenti sulla rete. Spinti soprattutto dall’idea che il loro pensiero possa aiutare l’azienda a migliorare il prodotto o il servizio fornito.
Considerando quanto possa essere difficile per una PMI controllare tutti le attività online che la riguardano, ci sono alcuni piccoli suggerimenti che si possono seguire per evitare spiacevoli situazioni: monitorare i maggiori siti di recensioni, chiedere ai clienti soddisfatti di condividere le proprie esperienze, rispondere ai commenti sulle proprie pagine social in tempi ragionevoli e in maniera professionale. Dalla ricerca di Zurich è emerso infatti che, molto spesso, i clienti insoddisfatti che riescono a essere supportati dopo una lamentela online, ritornano dall’azienda che in un primo momento avevano criticato.
L’attività di Zurich sul rischio reputazionale nel Regno Unito ha portato all’offerta di un servizio aggiuntivo alle PMI clienti, che possono oggi accedere gratuitamente al portale Reputation.com per analizzare la loro situazione online minuto per minuto, comparandola con quella dei competitor e ricevendo alcuni suggerimenti su come migliorare il proprio status. E poiché, nella maggior parte dei casi, i clienti più motivati e attivi online sono quelli con esperienze negative, uno dei servizi migliori offerti da Reputation.com consiste nello scovare e nell’evidenziare tutto ciò che di positivo viene detto sulla rete.
A livello assicurativo ancora molto deve essere fatto per analizzare, valutare e (soprattutto) quantificare il rischio reputazionale. Strumenti come quello descritto, sperimentati da compagnie tradizionali come Zurich e utilizzabili anche da agenti e broker, sono sicuramente un utile aiuto per tutte quelle PMI che non si possono permettere ingenti investimenti in società specializzate, ma che allo stesso tempo non vogliono fare il passo falso di vedere la loro immagine sporcata per sempre.
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