L’innovazione agile che mette al centro la persona
Circa 350 persone hanno partecipato all’evento annuale di Insurance Connect sul tema, che si è tenuto ieri a Milano. Si è parlato delle sfide per il settore assicurativo che si articolano sulla capacità di creare ecosistemi di partnership, di eseguire velocemente le decisioni, di offrire una presenza costante nella relazione con la clientela
08/03/2018
In uno sport come la Formula 1 non basta una vettura competitiva per arrivare al successo. È fondamentale l’abilità del pilota, il suo apporto umano. Quella capacità di interpretare la pista, cogliendo sfumature e dettagli in grado di fare la differenza. Un discorso simile può essere traslato nel mondo dell’insurance, dove la tecnologia è un prezioso fattore abilitante ma da sola non basta per stare al passo con la continua evoluzione dei modelli di consumo. In un’epoca contraddistinta dalla velocità del cambiamento (delle abitudini, delle opinioni, dei gusti) l’assicurazione deve riuscire a diventare agile. È questa la nuova sfida dell’innovazione, che per il settore assicurativo si articola anche sulla capacità di creare ecosistemi di partnership, di eseguire velocemente le decisioni, di offrire una presenza costante nella relazione con la clientela. Il continuo confronto con l’evoluzione dei modelli di consumo impone all’assicurazione di ricercare strade mai battute finora. Ecco perché, anche quest’anno, nel tradizionale convegno di Insurance Connect sull’innovazione (ormai giunto alla sesta edizione) si è voluta stimolare una riflessione per uscire dai luoghi comuni e dai recinti circoscritti. Da queste premesse, ha preso spunto il convegno L’innovazione per l’assicurazione agile, svoltosi ieri presso il Palazzo delle Stelline di Milano. Un evento molto partecipato che ha registrato la presenza di circa 350 persone, tra protagonisti del settore assicurativo (agenti, broker, manager di compagnie) e del mondo dei servizi dedicati alle imprese. Chairman della giornata di lavori il direttore di Insurance Trade, Maria Rosa Alaggio.
IL MOMENTO DELLA VERITÀ
Orientarsi in un tema così complesso non è semplice, perché coinvolge la capacità di intervenire sul prodotto e di creare un nuovo tipo di relazione con il cliente. Una prima chiave interpretativa è stata offerta da Raffaele Guerra, executive vice presidente insurance sector leader di Capgemini Italia. Guerra ha spiegato in che modo sta cambiando il cosiddetto “momento della verità” nel rapporto con il cliente, trasformato dallo sviluppo digitale e da nuovi fenomeni sociali che stanno influenzando abitudini e aspettative dei consumatori. Secondo Guerra, con la creazione di ecosistemi assicurativi sofisticati, abilitati dalle fintech, i momenti della verità si moltiplicano attraverso i servizi offerti dai partner. La strategia suggerita agli assicuratori che non intendano creare e gestire ecosistemi, è quella di ripensare il proprio modello di business in una logica b2b2c.
L’ASSICURATORE, DA APOTROPAICO A EMPATICO
Gli ecosistemi non sono basati esclusivamente sulla tecnologia, ma su un valore per sostenere il settore. E questo valore, per fare la differenza, non può che essere umano, come ha sottolineato, nel suo intervento, Francesco Minelli, direttore servizi di Ania. Minelli ha ricordato la scarsa simpatia con cui è percepito il settore. Chi sottoscrive una polizza spera che il proprio denaro vada perso, cioè che il sinistro non si verifichi. In quest’ottica, il direttore servizi di Ania ha esortato a trovare modalità in cui la polizza non sia sottoscritta contro la cattiva sorte, ma diventi un atto di responsabilità sociale. Gli assicuratori devono riuscire a essere empatici, entrando in sintonia con i clienti.
UN MERCATO DI OFFERTA
Un diverso modo di guardare l’assicurazione riuscirà a trasformare questo business da mercato di offerta a mercato di domanda? Secondo Andrea Sabia, amministratore delegato di Bene Assicurazioni, quello delle polizze continuerà a essere un mercato di offerta, mentre gli assicuratori dovranno essere più in grado di comprendere i trend. La compagnia, nata da circa un anno, fa dell’agilità il proprio elemento costitutivo; un atteggiamento culturale prima ancora che organizzativo, come ha sottolineato Sabia. I trend cui accenna il vulcanico ad di Bene sono, per esempio, quello della tendenza di molti consumatori a non possedere gli oggetti che si utilizzano: per questo la compagnia ha allo studio polizze a consumo sia per l’auto sia per l’abitazione.
IMPARARE AD ALLARGARE LO SGUARDO
Le chiavi per interpretare i trend possono arrivare da qualsiasi direzione. Per questo l’assicurazione deve essere sintonizzata con il mercato. È questo il concetto alla base dell’open innovation, tema che ha caratterizzato la prima tavola rotonda. Francesco Piobbici, research analyst di Cetif, ha inquadrato l’argomento alla luce di alcune esperienze di collaborazione tra assicurazioni e altri partner, nate seguendo il principio dell’innovazione aperta. Al tavolo di confronto, diverse compagnie hanno portato all’attenzione le proprie esperienze. Letizia D’Abbondanza, chief customer officer di Axa Italia, ha messo l’accento sull’ambizione della compagnia francese di cambiare il paradigma della relazione, passando da payer a partner, anche grazie ai servizi messi a punto attraverso collaborazioni con start up e altri player del mercato. Giorgia Freddi, direttore marketing e comunicazione di Groupama Assicurazioni, ha inquadrato i servizi agli assicurati in ottica di prevenzione del rischio, obiettivo raggiungibile anche grazie alle potenzialità delle tecnologie IoT; in questa direzione va G-Evolution, una vera e propria start up interna ideata per offrire servizi a valore aggiunto. Marco Brachini, direttore marketing di Sara Assicurazioni, ha citato diversi accordi che la compagnia dell’Aci sta sviluppando con varie realtà tecnologiche che operano nel machine learning e nell’intelligenza artificiale, ma ha anche sottolineato come l’innovazione non debba necessariamente andare a braccetto con la tecnologia: ne è un esempio il prodotto di Sara destinato agli ultra-sessantacinquenni, in cui il contributo tecnologico è pressoché nullo. Innovazione e apertura, per Alberto Rossi di Itas Assicurazioni, significano anche snellire le attività degli agenti sul territorio e aprirsi a collaborazioni, come quella avviata con l’Università di Bolzano che ha permesso alla mutua trentina di sviluppare un prodotto ad hoc per l’edilizia green.
L’EMOZIONE DECISIVA DI UN MOMENTO
L’assicurazione deve rincorrere i cambiamenti dei modelli di consumo, inquadrati da Sara Galli, account manager financial services di Gfk Eurisko, che ha presentato i dati di una survey. Il quadro che emerge è quello di un consumatore che si mette autonomamente al centro, dove l’emozione diventa un fattore critico di successo e, soprattutto, dove per l’industry sono finite le rendite di posizione del passato. Secondo Galli va costruita una narrazione efficace in grado di arrivare al cuore del consumatore, e in questo senso le compagnie devono investire di più in pubblicità per capitalizzare i concetti espressi. La mente può andare all’assicurazione anche solo per quei pochi istanti in cui se ne intuisce la necessità. Ed è in queste pieghe che può essere attrattiva l’instant insurance. Polizze attivabili con un clic come quelle di Neosurance, il cui ceo, Pietro Menghi, si è confrontato con Simone Ranucci Brandimarte, co-fondatore e presidente di Yolo. Se Ranucci individua nella tecnologia l’asse portante del broker digitale, in cui è centrale l’assetto di modello dei dati, Menghi non ritiene che sia la tecnologia il solo fattore determinante nell’instant insurance: un peso decisivo lo ha l’analisi comportamentale, il lato umano.
L’INSOSTITUIBILE TOCCO UMANO
Questi temi sono stati ripresi nella tavola rotonda finale, dedicata all’evoluzione del mestiere di assicuratore. Le riflessioni emerse durante il confronto hanno offerto diversi segnali su come sta cambiando il modo di concepire e vendere l’offerta assicurativa e su come impattano le diverse iniziative in campo. Paolo Ceresi, partner di Mbs Consulting, ha ricordato che la tendenza a non acquistare gli oggetti, preferendo il semplice utilizzo, comporta la necessità di tariffare i prodotti in maniera diversa. Il cambio di comportamento dei consumatori, secondo Ceresi, deve spingere la rete distributiva a un maggiore dinamismo per aumentare l’interazione coi clienti e i partner. Un esempio è stato offerto da Marco Rossi, head of sales and marketing di Das, che ha parlato di un prodotto della compagnia in cui si protegge la mobilità dell’assicurato a prescindere dal mezzo usato per spostarsi. La sfida è approdare a uno stadio in cui tutto si tiene, dove i concetti validi per start up di poche persone riescano a funzionare anche in organizzazioni complesse come UnipolSai, come ha sottolineato Andrea Pezzi, direttore innovation e new business della compagnia. Per i player tradizionali, basati su una rete distributiva agenziale, sarà dirimente la capacità di execution, ha ribadito Andrea Bertalot, vice direttore generale di Reale Mutua, che ha sottolineato il ruolo fondamentale delle agenzie anche nelle partnership che la compagnia ha siglato (si pensi a quelle con i comparatori on line). Anche il direttore commerciale di Amissima, Antonio Scognamillo, ha ribadito la centralità degli agenti e la necessità di investire sulle persone. Bisogna imparare a ragionare in modo diverso, ha ammonito Michele Cristiano, ad di Cf Assicurazioni: se gli assicuratori pensano in termini di rami ministeriali, i consumatori ragionano in termini di bisogni. Ciò prevede lo sviluppo di nuovi profili professionali differenziati. Ad esempio sviluppando le capacità di saper interpretare i dati. Si tratta di un grande passaggio culturale, ha osservato Davide Consiglio, responsabile advanced analytics di Generali Italia che, spiegando le modalità con cui le evidenze ottenute dai dati possono trasformarsi in processi, ha rivelato che nel suo team di lavoro, accanto a matematici e statistici, convivono anche dei laureati in filosofia, cui è affidato il compito di interpretare la logica di alcuni comportamenti. Si torna così al tema più volte richiamato nel corso del convegno: l’insostituibile tocco umano. Perché, come ha sottolineato Vincenzo Cervino, responsabile digital transformation di Groupama Assicurazioni, dietro a ogni rivoluzione che cambia le carte in tavola c’è sempre l’uomo, con i suoi comportamenti e la sua capacità di interpretarli, per essere in grado di offrire risposte efficaci.
Come sempre, il convegno è stato reso possibile anche grazie all’aiuto degli sponsor, alcuni dei quali hanno presentato le proprie case history durante la giornata. Un ringraziamento per la presenza e il contributo decisivo va quindi a Das, Genesys, Guidewire, Solera Group Italia, Comarch Italia, Crif.
IL CONVEGNO SOCIAL CLUB
Il convegno è stato anche vissuto sui social network: molti sponsor e partecipanti hanno fatto foto e commentato. Ecco alcuni numeri dagli account di Insurance Connect: Twitter: 20 tweet, 4728 visualizzazioni, 55 interazioni (retweet o like); Cliccando qui potete vedere chi ha interagito con l’hashtag #Innovazione2018 (molti altri hanno taggato nel post @InsuranceTrade). Facebook: 17 post, 2.237 visualizzazioni, 28 clic. Linkedin: 20 post, 2066 visualizzazioni, 29 clic e 2 interazioni.
Tutti i video del convegno e le presentazioni dei relatori saranno pubblicati nelle prossime settimane su questo sito, mentre sul numero di aprile di Insurance Review ci sarà un ampio resoconto di tutti gli interventi e delle tavole rotonde.
IL MOMENTO DELLA VERITÀ
Orientarsi in un tema così complesso non è semplice, perché coinvolge la capacità di intervenire sul prodotto e di creare un nuovo tipo di relazione con il cliente. Una prima chiave interpretativa è stata offerta da Raffaele Guerra, executive vice presidente insurance sector leader di Capgemini Italia. Guerra ha spiegato in che modo sta cambiando il cosiddetto “momento della verità” nel rapporto con il cliente, trasformato dallo sviluppo digitale e da nuovi fenomeni sociali che stanno influenzando abitudini e aspettative dei consumatori. Secondo Guerra, con la creazione di ecosistemi assicurativi sofisticati, abilitati dalle fintech, i momenti della verità si moltiplicano attraverso i servizi offerti dai partner. La strategia suggerita agli assicuratori che non intendano creare e gestire ecosistemi, è quella di ripensare il proprio modello di business in una logica b2b2c.
L’ASSICURATORE, DA APOTROPAICO A EMPATICO
Gli ecosistemi non sono basati esclusivamente sulla tecnologia, ma su un valore per sostenere il settore. E questo valore, per fare la differenza, non può che essere umano, come ha sottolineato, nel suo intervento, Francesco Minelli, direttore servizi di Ania. Minelli ha ricordato la scarsa simpatia con cui è percepito il settore. Chi sottoscrive una polizza spera che il proprio denaro vada perso, cioè che il sinistro non si verifichi. In quest’ottica, il direttore servizi di Ania ha esortato a trovare modalità in cui la polizza non sia sottoscritta contro la cattiva sorte, ma diventi un atto di responsabilità sociale. Gli assicuratori devono riuscire a essere empatici, entrando in sintonia con i clienti.
UN MERCATO DI OFFERTA
Un diverso modo di guardare l’assicurazione riuscirà a trasformare questo business da mercato di offerta a mercato di domanda? Secondo Andrea Sabia, amministratore delegato di Bene Assicurazioni, quello delle polizze continuerà a essere un mercato di offerta, mentre gli assicuratori dovranno essere più in grado di comprendere i trend. La compagnia, nata da circa un anno, fa dell’agilità il proprio elemento costitutivo; un atteggiamento culturale prima ancora che organizzativo, come ha sottolineato Sabia. I trend cui accenna il vulcanico ad di Bene sono, per esempio, quello della tendenza di molti consumatori a non possedere gli oggetti che si utilizzano: per questo la compagnia ha allo studio polizze a consumo sia per l’auto sia per l’abitazione.
IMPARARE AD ALLARGARE LO SGUARDO
Le chiavi per interpretare i trend possono arrivare da qualsiasi direzione. Per questo l’assicurazione deve essere sintonizzata con il mercato. È questo il concetto alla base dell’open innovation, tema che ha caratterizzato la prima tavola rotonda. Francesco Piobbici, research analyst di Cetif, ha inquadrato l’argomento alla luce di alcune esperienze di collaborazione tra assicurazioni e altri partner, nate seguendo il principio dell’innovazione aperta. Al tavolo di confronto, diverse compagnie hanno portato all’attenzione le proprie esperienze. Letizia D’Abbondanza, chief customer officer di Axa Italia, ha messo l’accento sull’ambizione della compagnia francese di cambiare il paradigma della relazione, passando da payer a partner, anche grazie ai servizi messi a punto attraverso collaborazioni con start up e altri player del mercato. Giorgia Freddi, direttore marketing e comunicazione di Groupama Assicurazioni, ha inquadrato i servizi agli assicurati in ottica di prevenzione del rischio, obiettivo raggiungibile anche grazie alle potenzialità delle tecnologie IoT; in questa direzione va G-Evolution, una vera e propria start up interna ideata per offrire servizi a valore aggiunto. Marco Brachini, direttore marketing di Sara Assicurazioni, ha citato diversi accordi che la compagnia dell’Aci sta sviluppando con varie realtà tecnologiche che operano nel machine learning e nell’intelligenza artificiale, ma ha anche sottolineato come l’innovazione non debba necessariamente andare a braccetto con la tecnologia: ne è un esempio il prodotto di Sara destinato agli ultra-sessantacinquenni, in cui il contributo tecnologico è pressoché nullo. Innovazione e apertura, per Alberto Rossi di Itas Assicurazioni, significano anche snellire le attività degli agenti sul territorio e aprirsi a collaborazioni, come quella avviata con l’Università di Bolzano che ha permesso alla mutua trentina di sviluppare un prodotto ad hoc per l’edilizia green.
L’EMOZIONE DECISIVA DI UN MOMENTO
L’assicurazione deve rincorrere i cambiamenti dei modelli di consumo, inquadrati da Sara Galli, account manager financial services di Gfk Eurisko, che ha presentato i dati di una survey. Il quadro che emerge è quello di un consumatore che si mette autonomamente al centro, dove l’emozione diventa un fattore critico di successo e, soprattutto, dove per l’industry sono finite le rendite di posizione del passato. Secondo Galli va costruita una narrazione efficace in grado di arrivare al cuore del consumatore, e in questo senso le compagnie devono investire di più in pubblicità per capitalizzare i concetti espressi. La mente può andare all’assicurazione anche solo per quei pochi istanti in cui se ne intuisce la necessità. Ed è in queste pieghe che può essere attrattiva l’instant insurance. Polizze attivabili con un clic come quelle di Neosurance, il cui ceo, Pietro Menghi, si è confrontato con Simone Ranucci Brandimarte, co-fondatore e presidente di Yolo. Se Ranucci individua nella tecnologia l’asse portante del broker digitale, in cui è centrale l’assetto di modello dei dati, Menghi non ritiene che sia la tecnologia il solo fattore determinante nell’instant insurance: un peso decisivo lo ha l’analisi comportamentale, il lato umano.
L’INSOSTITUIBILE TOCCO UMANO
Questi temi sono stati ripresi nella tavola rotonda finale, dedicata all’evoluzione del mestiere di assicuratore. Le riflessioni emerse durante il confronto hanno offerto diversi segnali su come sta cambiando il modo di concepire e vendere l’offerta assicurativa e su come impattano le diverse iniziative in campo. Paolo Ceresi, partner di Mbs Consulting, ha ricordato che la tendenza a non acquistare gli oggetti, preferendo il semplice utilizzo, comporta la necessità di tariffare i prodotti in maniera diversa. Il cambio di comportamento dei consumatori, secondo Ceresi, deve spingere la rete distributiva a un maggiore dinamismo per aumentare l’interazione coi clienti e i partner. Un esempio è stato offerto da Marco Rossi, head of sales and marketing di Das, che ha parlato di un prodotto della compagnia in cui si protegge la mobilità dell’assicurato a prescindere dal mezzo usato per spostarsi. La sfida è approdare a uno stadio in cui tutto si tiene, dove i concetti validi per start up di poche persone riescano a funzionare anche in organizzazioni complesse come UnipolSai, come ha sottolineato Andrea Pezzi, direttore innovation e new business della compagnia. Per i player tradizionali, basati su una rete distributiva agenziale, sarà dirimente la capacità di execution, ha ribadito Andrea Bertalot, vice direttore generale di Reale Mutua, che ha sottolineato il ruolo fondamentale delle agenzie anche nelle partnership che la compagnia ha siglato (si pensi a quelle con i comparatori on line). Anche il direttore commerciale di Amissima, Antonio Scognamillo, ha ribadito la centralità degli agenti e la necessità di investire sulle persone. Bisogna imparare a ragionare in modo diverso, ha ammonito Michele Cristiano, ad di Cf Assicurazioni: se gli assicuratori pensano in termini di rami ministeriali, i consumatori ragionano in termini di bisogni. Ciò prevede lo sviluppo di nuovi profili professionali differenziati. Ad esempio sviluppando le capacità di saper interpretare i dati. Si tratta di un grande passaggio culturale, ha osservato Davide Consiglio, responsabile advanced analytics di Generali Italia che, spiegando le modalità con cui le evidenze ottenute dai dati possono trasformarsi in processi, ha rivelato che nel suo team di lavoro, accanto a matematici e statistici, convivono anche dei laureati in filosofia, cui è affidato il compito di interpretare la logica di alcuni comportamenti. Si torna così al tema più volte richiamato nel corso del convegno: l’insostituibile tocco umano. Perché, come ha sottolineato Vincenzo Cervino, responsabile digital transformation di Groupama Assicurazioni, dietro a ogni rivoluzione che cambia le carte in tavola c’è sempre l’uomo, con i suoi comportamenti e la sua capacità di interpretarli, per essere in grado di offrire risposte efficaci.
Come sempre, il convegno è stato reso possibile anche grazie all’aiuto degli sponsor, alcuni dei quali hanno presentato le proprie case history durante la giornata. Un ringraziamento per la presenza e il contributo decisivo va quindi a Das, Genesys, Guidewire, Solera Group Italia, Comarch Italia, Crif.
IL CONVEGNO SOCIAL CLUB
Il convegno è stato anche vissuto sui social network: molti sponsor e partecipanti hanno fatto foto e commentato. Ecco alcuni numeri dagli account di Insurance Connect: Twitter: 20 tweet, 4728 visualizzazioni, 55 interazioni (retweet o like); Cliccando qui potete vedere chi ha interagito con l’hashtag #Innovazione2018 (molti altri hanno taggato nel post @InsuranceTrade). Facebook: 17 post, 2.237 visualizzazioni, 28 clic. Linkedin: 20 post, 2066 visualizzazioni, 29 clic e 2 interazioni.
Tutti i video del convegno e le presentazioni dei relatori saranno pubblicati nelle prossime settimane su questo sito, mentre sul numero di aprile di Insurance Review ci sarà un ampio resoconto di tutti gli interventi e delle tavole rotonde.
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