Carglass: servizio… trasparente a compagnie e clienti
19/04/2012
Carglass è un nome noto a tutti gli automobilisti e associato alla soluzione di danni ai vetri dell'auto. Una nomea meritata, perché Carglass gode di una posizione di tutto rispetto nel mercato italiano. Ce lo conferma Matteo Rignano, amministratore delegato di Carglass Italia.
Dott. Rignano, ci può presentare il mercato della sostituzione vetri in Italia?
L'Italia possiede un parco auto molto elevato, circa 40 milioni di automobili che pongono il nostro Paese al secondo posto in Europa dopo la Germania per numero di mezzi circolanti. Si calcola un tasso di rottura del 3% sui sinistri dichiarati, ovvero il danno ai vetri coinvolge circa 1.200.000 veicoli ogni anno. La metà di questi danni sono coperti da assicurazione, per un valore totale di circa 200 milioni di euro. Nel mercato della riparazione o della sostituzione, Carglass è leader in Italia, con una quota del 30% del totale, il resto se lo dividono le circa 18.000 carrozzerie, i 9.000concessionari e le reti indipendenti di specialisti associati. Con questi numeri il nostro fatturato ammonta a circa 120 milioni di euro.
In cosa si differenzia l'attività di Carglass?
Noi operiamo esclusivamente nella sostituzione e riparazione dei vetri auto, e quindi ci teniamo a farlo nel migliore dei modi. Da un punto di vista operativo, significa che nei nostri 130 centri di assistenza i tecnici installatori valutano il danno ed agiscono nel modo più opportuno, con la riparazione o la sostituzione: la nostra forza risiede nella soddisfazione del cliente, tanto è vero che i nostri tecnici sono incentivati in base alla qualità riconosciuta del lavoro. Un altro vantaggio rispetto ad altri è la stretta collaborazione con le compagnie assicurative.
Quindi come si struttura il vostro rapporto con le compagnie assicurative?
Carglass fa parte del gruppo Belron, presente in 33 Paesi, la cui mission è operare solo sulla riparazione e sostituzione dei cristalli auto. Lavoriamo con la logica della grande distribuzione che si sposa con le politiche delle compagnie: abbiamo accordi quadro con quasi tutte le compagnie italiane e, seguendo le specificità di ognuna, contattiamo le agenzie locali alle quali forniamo consulenza e formazione. Dal punto di vista della gestione, siamo una sicurezza per le compagnie per due ragioni fondamentali: la trasparenza nella valutazione economica del danno ed il servizio di gestione delle pratiche amministrative. Grazie alla nostra rete di collegamenti centralizzati, possiamo velocizzare la gestione operativa dei sinistri, con copertura nazionale garantendo la sicurezza di un unico interlocutore.
Il servizio è quindi al centro della vostra attività.
La nostra struttura internazionale ci aiuta, perché possiamo confrontarci su best practice e su modelli operativi testati su grande scala. Il monitoraggio della soddisfazione del cliente è un'attività che svolgiamo ogni giorno attraverso un servizio specifico: da questi risultati arrivano gli incentivi al nostro personale. Ne siamo fieri, perché la soddisfazione che registriamo supera il 98%, e si traduce in un tasso di raccomandabilità del nostro servizio pari al 75%.
Dott. Rignano, ci può presentare il mercato della sostituzione vetri in Italia?
L'Italia possiede un parco auto molto elevato, circa 40 milioni di automobili che pongono il nostro Paese al secondo posto in Europa dopo la Germania per numero di mezzi circolanti. Si calcola un tasso di rottura del 3% sui sinistri dichiarati, ovvero il danno ai vetri coinvolge circa 1.200.000 veicoli ogni anno. La metà di questi danni sono coperti da assicurazione, per un valore totale di circa 200 milioni di euro. Nel mercato della riparazione o della sostituzione, Carglass è leader in Italia, con una quota del 30% del totale, il resto se lo dividono le circa 18.000 carrozzerie, i 9.000concessionari e le reti indipendenti di specialisti associati. Con questi numeri il nostro fatturato ammonta a circa 120 milioni di euro.
In cosa si differenzia l'attività di Carglass?
Noi operiamo esclusivamente nella sostituzione e riparazione dei vetri auto, e quindi ci teniamo a farlo nel migliore dei modi. Da un punto di vista operativo, significa che nei nostri 130 centri di assistenza i tecnici installatori valutano il danno ed agiscono nel modo più opportuno, con la riparazione o la sostituzione: la nostra forza risiede nella soddisfazione del cliente, tanto è vero che i nostri tecnici sono incentivati in base alla qualità riconosciuta del lavoro. Un altro vantaggio rispetto ad altri è la stretta collaborazione con le compagnie assicurative.
Quindi come si struttura il vostro rapporto con le compagnie assicurative?
Carglass fa parte del gruppo Belron, presente in 33 Paesi, la cui mission è operare solo sulla riparazione e sostituzione dei cristalli auto. Lavoriamo con la logica della grande distribuzione che si sposa con le politiche delle compagnie: abbiamo accordi quadro con quasi tutte le compagnie italiane e, seguendo le specificità di ognuna, contattiamo le agenzie locali alle quali forniamo consulenza e formazione. Dal punto di vista della gestione, siamo una sicurezza per le compagnie per due ragioni fondamentali: la trasparenza nella valutazione economica del danno ed il servizio di gestione delle pratiche amministrative. Grazie alla nostra rete di collegamenti centralizzati, possiamo velocizzare la gestione operativa dei sinistri, con copertura nazionale garantendo la sicurezza di un unico interlocutore.
Il servizio è quindi al centro della vostra attività.
La nostra struttura internazionale ci aiuta, perché possiamo confrontarci su best practice e su modelli operativi testati su grande scala. Il monitoraggio della soddisfazione del cliente è un'attività che svolgiamo ogni giorno attraverso un servizio specifico: da questi risultati arrivano gli incentivi al nostro personale. Ne siamo fieri, perché la soddisfazione che registriamo supera il 98%, e si traduce in un tasso di raccomandabilità del nostro servizio pari al 75%.
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