Tecnologia, punto di svolta per l’evoluzione del perito

Per indagare da che parte sta andando il percorso di rinnovamento del settore, Cineas e Anpre hanno organizzato un convegno che si è svolto il 15 novembre a Milano

17/11/2022

👤Autore: Beniamino Musto ☁Fonte immagine: Insurance Connect

Il cambiamento che coinvolge la professione del perito rami elementari procede a una velocità molto più sostenuta rispetto al passato. Sapersi rinnovare, innovando, è diventato ormai un obiettivo imprescindibile per stare al passo di un’evoluzione di un mercato che chiede sempre di più al loss adjuster: saper creare valore ma anche contenere i costi, usare sapientemente la tecnologia ma anche instaurare un alto livello di empatia con l’assicurato. Siamo quindi arrivati a un punto di svolta complesso, che Cineas e Anpre (Associazione nazionale periti rami elementari) hanno deciso di approfondire attraverso un convegno dal titolo Scenari Insurtech: come evolverà la figura del perito?, appuntamento che si è tenuto il 15 novembre a Milano e che è stato interamente moderato da Maria Rosa Alaggio, direttore di Insurance Trade.

Nelle battute iniziali, il presidente di Anpre, Daniele Barini, ha citato, tra le direttrici attorno a cui sta cambiando la professione del perito, la tecnologia e i nuovi servizi gestiti dagli studi peritali, in primis l’indennizzo in forma specifica, “che necessita di una nuova formazione per gli attori coinvolti, e di una professionalità maggiore per creare un rapporto empatico del cliente anche a distanza. Ci dobbiamo chiedere – ha aggiunto – come può contribuire il mondo peritale a questo cambiamento, come evolverà la figura del perito, e come questa trasformazione può avvenire in modo sostenibile”.

Esperienze di innovazione nel settore assicurativo

Tra le nuove tecnologie che stanno sempre più trovando spazio nella professione peritale ci sono le immagini satellitari, che permettono osservazioni su larga scala e al tempo stesso forniscono dettagli precisi sullo stato del terreno o sulla composizione dei materiali degli edifici, avendo una granularità e una precisione dei dati senza precedenti, ma soprattutto con tempi di risposta di pochi secondi. Ne ha parlato Gianni Cristian Iannelli, ceo di Ticinium Aerospace, sottolineando che i servizi satellitari sono “un ingranaggio di innovazione che deve essere condiviso con altri specialisti: noi non portiamo la soluzione – ha detto – ma aiutiamo a capire il problema”.

Il tema del coinvolgimento di molteplici attori nel processo peritale è stato poi discusso all’interno di una successiva tavola rotonda a cui hanno partecipato Andrea Agazzani, consigliere di Anpre; Aldo Capurro, co-chair Rigi Ruschlikon Italia; Pierangelo Colombo, presidente del gruppo agenti Allianz Viva; Emanuele Costa, partner and director in Boston Consulting Group; Omar El Idrissi, direzione sinistri responsabile liquidazione property di UnipolSai.

In prima battuta, Costa ha inquadrato i principali trend di cambiamento per la professione peritale: una maggior diversificazione dei processi liquidativi in base alla complessità del sinistro, la riparazione in forma specifica (ancora poco diffusa in Italia rispetto all’estero), e l’utilizzo dei dati per contenere il valore della liquidazione e la compressione sui margini. Sullo sfondo c’è la corsa dell’inflazione, che sui sinistri property ha avuto andamenti eterogenei, con un’accelerazione nei danni fenomeno elettrico, mentre sulle acque condotte l’aumento, inizialmente più contenuto, ha avuto un’accelerazione nei mesi successivi. Tenendo conto di questo scenario, El Idrissi ha spiegato che “sui sinistri di massa è imprescindibile un rigore tecnico importante, prestando molta attenzione a quanto riportato dai contratti, ed essere precisi a valutare le pre-esistenze; e anche nella parte assuntiva, nell’andare a verificare le somme assicurate”. Risulta pertanto fondamentale il ruolo degli intermediari, come ha ricordato Colombo, sottolineando che “l’agente è al centro di queste attività, perché a monte del sinistro c’è l’assunzione, la stipula del contratto”, pertanto “il sistema deve essere più collegato: agente e perito non devono essere due realtà distoniche, ma lavorare in sintonia”. Secondo Agazzani, tuttavia, sebbene il rapporto con l’intermediario sia “decisivo nella fase istruttoria e in quella di approccio”, nella valutazione del danno “credo si debba restare nell’alveo della competenza del perito, anche se concordo sull’importanza dello scambio di informazione tra le parti”. Una sottolineatura che trova conferme anche dal punto di vista del riassicuratore, come ha osservato Capurro, secondo cui la qualità dei dati che possono arrivare dalle reti peritali e da quelle agenziali possono offrire “un supporto agli assicuratori nell’aiutarle a collezionare i sinistri catastrofali che devono essere riportati alla riassicurazione”.

Ma un contributo all’evoluzione delle perizie nei rami elementari può arrivare anche dall’analisi delle buone pratiche messe in atto nel settore auto, tema di cui ha parlato Giovanni Pascone, dirigente responsabile servizio Card di Ania, che ha parlato di qualità dei dati, con particolare riferimento a quelli provenienti dai dispositivi di sensoristica “che possono fornire strumenti molto utili all’impresa”; ma un’altra best practice a cui guardare riguarda l’ambito antifrode, in cui le compagnie vogliono replicare anche nei rami elementari i buoni risultati ottenuti nell’Rca.

Modelli di gestione dei sinistri tra competenze e tecnologia

Nel pomeriggio i lavori sono ripresi analizzando il ruolo del capitale umano e la funzione del perito assicurativo. Intervistato da Maria Rosa Alaggio, il presidente di Cineas, Massimo Michaud, ha ribadito la centralità della persona in un contesto in cui la tecnologia è sempre più imprescindibile. “Viviamo in un contesto in cui si sottolinea l’importanza dei dati. Ma i dati diventano interessanti solo quando diventano informazione, quando sono conoscenza, quando ci mettono in grado di formare un expertise”. Secondo Michaud, l’intelligenza artificiale è un trend interessante, “ma occorre comprendere se le informazioni a disposizioni abbiano un effettivo valore. E a valutarle non può che essere l’uomo. Io sono convinto – ha aggiunto – che così come nessuno andrebbe da un medico-computer per una diagnosi, allo stesso modo nessuno si affiderebbe totalmente a un sistema di AI”. La tecnologia non è quindi la soluzione unica per rispondere alla fonte di pressione sui periti rappresentata dalla richiesta di velocità da parte delle compagnie. Secondo Michaud, i periti devono imparare a guardare ai sinistri “tagliandoli in maniera diversa: in funzione della loro caratteristica l’approccio è diverso”.

Spunti di sicuro interesse per la platea, e da cui ha preso il via una seconda tavola rotonda in cui sono intervenuti Leandro Giacobbi, non life technical excellence, direzione danni, Gruppo Helvetia Italia; Massimiliano Maggioni, professional affiliate in management della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa; Barbara Pepponi, non life director di Groupama Assicurazioni; Luca Tavecchia, responsabile claims non motor di Generali Italia; Giorgio Zappa, vicepresidente di Anpre.

Una fotografia dei principali trend nella gestione dei sinistri l’ha fornita Maggioni, a partire dalla riparazione diretta, che si sta spostando verso il segmento retail, con percentuali che vanno dal 7 al 13% di sinistri liquidati tramite questa modalità. Un secondo trend riguarda la tecnologia, e in particolare l’impiego dell’AI, chiamata a essere in grado di aiutare il perito nella valutazione del danno”. Infine, il tema dei processi: oggi in Italia tre compagnie su 10 hanno investito in ricerca e sviluppo su processi automatizzati (robotics) o sull’automatizzazione della fase istruttoria; “ciò significa che la relazione tra perito e mandante deve essere sempre più integrata”, ha detto Maggioni. Del resto “l’ambito claims è uno di quelli da cui deriva una buona parte della redditività della compagnia”, ha affermato Tavecchia, che ha parlato di come questa necessità debba conciliarsi con il concetto di servizio e con la relazione con il cliente. L’equilibrio tra questi aspetti si può raggiungere attraverso la tecnologia, sebbene “l’automazione però non è l’unico processo differenziante che possiamo mettere in campo”, perché sinistri molto complessi necessitano sempre di più di un approccio personalizzato. Anche Pepponi ha sottolineato l’importanza di condividere le informazioni, collegando le decisioni prese in sede di assunzione con quelle prese in fase liquidativa, osservando come però “ciò che oggi ci manca un po’ nei rami elementari è una raccolta di dettaglio di informazioni sul sinistro su ambienti strutturati che ci permetta di utilizzare le informazioni non solo in chiave liquidativa ma anche in fase di strutturazione del prodotto”. E se su questo punto Giacobbi ha messo l’accetto sulla necessità di “adeguare il working delle polizze”, richiamando il ruolo dell’intermediario nell’andare a rinnovare i contratti, Zappa ha messo l’accento sulle modalità di concepire l’innovazione: “fare le cose che noi facevamo già, ma in modo diverso, oppure iniziare a fare cose nuove”. In entrambi i casi “l’essere umano è sempre l’elemento al centro dell’attività, quindi vanno selezionate le persone migliori, facendo in modo di attrarre e trattenere i talenti più brillanti”

La giornata di lavori si è poi conclusa con l’ntervista di Maria Rosa Alaggio a Francesca Belinghieri, della direzione centrale tecnico scientifica responsabile area logistica di Federchimica. Portando il punto di vista delle aziende clienti del settore assicurativo, Belinghieri ha fatto il punto sulle principali problematiche legate al trasporto delle merci pericolose: un settore che solo lo 0,5% circa degli incidenti stradali che si verificano ogni anno in Italia, ma i cui sinistri possono avere una magnitudo molto elevata, per la cui gestione sono necessarie elevate competenze da parte di una molteplice platea di attori.