Mystery shopping, parte il primo esercizio

È partito ieri il primo esercizio congiunto di mystery shopping nel mercato assicurativo in Europa. Coordinata da Eiopa, l'iniziativa vedrà coinvolti alcuni paesi dell'Unione Europea, fra cui anche l'Italia. “I mystery shopper si recheranno, in veste di potenziali clienti, presso un campione selezionato di banche, sportelli postali e agenzie per verificare in incognito le concrete modalità di offerte delle polizze assicurative”, si legge in un comunicato stampa diffuso ieri dall'Ivass. “I risultati dell'esercizio congiunto – prosegue la nota dell'istituto italiano di vigilanza – offriranno osservazioni comparabili a livello europeo e maggiori elementi informativi, utili a rafforzare la tutela degli assicurati”.

Come specifica Eiopa, “il mystery shopping è una tecnica che prevede l'utilizzo di individui adeguatamente formati, noti come mystery shopper, per sperimentare e valutare le fasi chiave del ciclo di vita di un prodotto, agendo come (potenziali) clienti e riportando la propria esperienza”. Gli addetti in incognito potranno quindi chiedere una consulenza o informazioni aggiuntive sulle caratteristiche di un prodotto per verificare le modalità di vendita dei professionisti del mercato. 

L'iniziativa si propone di fornire indicazioni sulla customer experience, sul trattamento riservato ai clienti nella fase di vendita dei prodotti, sull'applicazione dei requisiti regolamentari e sul monitoraggio delle misure di vigilanza.