Come tutelare il consumatore e non affogare gli intermediari?

Non bastassero le preoccupazioni per gli impatti dell’emergenza Covid-19, all’orizzonte degli intermediari assicurativi si apre un nuovo possibile motivo di preoccupazione: la modifica del Regolamento 40, già avviata dall'Ivass attraverso un documento in pubblica consultazione. 

La proposta dell'Ivass prevede, fra gli altri interventi, l’obbligo di consegna al cliente di una dichiarazione che attesti la rispondenza del prodotto alle sue esigenze e ne spieghi i motivi, l’esposizione di un elenco che illustri le collaborazioni in corso, la registrazione e archiviazione di telefonate e mail in caso di comunicazioni a distanza finalizzate alla vendita. 

Proposte finalizzate a una maggior tutela e consapevolezza del cliente, che tuttavia generano scetticismo negli intermediari, già rimasti scottati dagli impatti del Regolamento 40, attivo da ottobre 2019. Il recepimento della Idd, secondo agenti e broker, ha infatti appesantito le attività gestionali e allungato i tempi di vendita, a fronte di benefici limitati in termini di chiarezza della proposta al cliente e di possibilità di sviluppare nuovi business (la cosiddetta consulenza remunerata).

Almeno questo è quanto emerge dall’indagine L’impatto dell’evoluzione normativa sull’attività degli intermediari, che Innovation Team ha svolto per conto di Sna, Uea e Acb, a cui hanno aderito 1.213 intermediari. 

Anche le proposte di modifica dell'Ivass raccolgono non poche critiche: 

I timori degli intermediari sono confermati dagli esponenti delle associazioni di intermediari che hanno promosso l’indagine, concordi nell’auspicare che gli interventi, giustamente finalizzati a una maggior tutela del consumatore, non finiscano per complicare ulteriormente l’attività di intermediazione. Il tutto non dimenticando le specificità del mercato italiano, in cui la diffusa sottoassicurazione di famiglie e imprese va a braccetto con la limitata cultura assicurativa.

“L'evoluzione normativa che ha, per così dire, sommerso la distribuzione assicurativa in Italia, ma non solo, ha il condivisibile e lodevole intento di rendere più vera ed efficace la tutela del consumatore”, spiega Roberto Conforti, presidente di Uea. “L'attuazione di questo intento normativo – prosegue – si scontra tuttavia, nel quotidiano, con la cronica e massiccia ignoranza dei consumatori italiani in materia assicurativa e finanziaria, nonché con la qualità normativa delle nostre polizze, che rende le stesse incomprensibili a qualsiasi persona mediamente dotata. Questa sciagurata modalità rende impossibile per agenti e broker fornire una corretta informazione documentale al consumatore, figurarsi una consulenza documentata atta a consentire da parte del cliente una scelta consapevole, perché adeguata ed appropriata”.

Critica anche la posizione dello Sna, qui sintetizzata dal presidente Claudio Demozzi: “Abbiamo rilevato la scarsa utilità, lato cliente e consumatore, di alcune tra le proposte contenute nello schema di Regolamento n. 2, nonché la tangibile preoccupazione degli intermediari per i maggiori oneri che le stesse novità provocherebbero. Con ciò contravvenendo al previsto principio di proporzionalità, secondo il quale l’esercizio del potere andrebbe adeguato al raggiungimento del fine, con il minor sacrificio degli interessi dei destinatari”.

Detto dei rischi di generare ulteriori costi per gli intermediari, non appaiono irrilevanti gli aspetti positivi dell’iniziativa dell'Ivass: per un intermediario su tre, infatti, questa migliorerà la qualità e trasparenza della proposta ai clienti, mentre per il 27% l’acquirente sceglierà la polizza più adatta con maggior consapevolezza. 

Opinione confermata dalle interviste ai responsabili delle associazioni di consumatori, svolte da Patrizia Contaldo, responsabile dell’Osservatorio Bocconi sul mercato assicurativo. Dall’indagine emerge tuttavia che solo la clientela più evoluta riconosce gli effetti positivi del recepimento della Idd in termini di chiarezza e trasparenza della proposta contrattuale. Nella prassi invece il cliente medio non percepisce i cambiamenti nella documentazione contrattuale perché il rapporto fiduciario con l’intermediario sostituisce una lettura sistematica della documentazione contrattuale da parte del cliente. 

“L’indagine sui consumatori – osserva Luigi Viganotti, presidente di Acb – dimostra che gli stessi vedono nella professionalità dell’intermediario la soluzione alle esigenze assicurative e basano di conseguenza il loro rapporto con l’intermediario sulla fiducia che esso genera nei loro confronti. Quindi ritengono un appesantimento la produzione di ulteriore documentazione, che in ogni caso non sarebbero in grado di valutare circa l’appropriatezza delle dichiarazioni da sottoscrivere: chiedono viceversa meno documenti ma più trasparenti e più educazione assicurativa che faccia comprendere meglio le polizze che vengono sottoposte”.

“Nel complesso l’esito dell’indagine non sorprende – afferma Fabio Orsi, partner di Innovation Team, società di ricerca di Cerved Group – e va inquadrato in un contesto complesso per gli intermediari, alla luce della rilevante crisi di sostenibilità affrontata negli ultimi anni, dovuta anche al continuo appesantimento delle attività gestionali. La categoria appare quindi sospesa, da un lato, fra la richiesta di maggior tutela del consumatore (anche per valorizzare il ruolo dell’intermediazione professionale) e, dall'altro, la preoccupazione che un nuovo intervento regolatore possa avere effetti dannosi per l’operatività, e di conseguenza i costi, di buona parte delle reti”.

La palla ora torna al regolatore, con una sfida tutt’altro che banale: trovare il giusto equilibrio fra due esigenze molto sentite, la tutela del consumatore e la valorizzazione dell’intermediazione professionale.

“Avremmo avuto piacere di partecipare a un incontro di approfondimento in Ivass per illustrare risultanze e valutazioni dei ricercatori. Ma, considerata l'attuale situazione sanitaria, ci siamo visti costretti alla trasmissione dei report, in vista di un'interlocuzione a distanza con l'Istituto: siamo fiduciosi – conclude Demozzi – che il regolatore, impegnato in queste settimane nella stesura del documento finale, vorrà ponderare gli effetti delle possibili novità, anche in vista di una valutazione di impatto più approfondita, rispetto a quella contenuta nella bozza del provvedimento”.