Mystery shopping, un nuovo strumento in mano alla vigilanza

L’Ivass martedì scorso ha presentato a Roma le prime evidenze emerse dall’iniziativa, avviata in via sperimentale

21/10/2021

👤Autore: Beniamino Musto ☁Fonte immagine: www.ivass.it

Il mystery shopping è uno strumento strategico che da tempo viene adottato da organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli utenti. Di recente lo ha introdotto, in via sperimentale, anche l’Ivass, in collaborazione Commissione Europea e con Eiopa, e i risultati emersi dopo questo primo esperimento sono stati discussi nel corso di un convegno organizzato presso la sede dell’Istituto, a cui hanno partecipato diversi stakeholder di primissimo piano del mondo assicurativo: sono intervenuti, oltre al presidente dell’Ivass Luigi Federico Signorini, anche Mario Nava, direttore generale di Dg Reform, Fausto Parente, executive director di Eiopa, Paolo Savona, presidente della Consob, e Giovanna Galasso, responsabile del progetto per PwC Eu Services.

Cresce l'interesse in Europa per questo strumento

In Europa, ha detto Signorini, “sta crescendo l’interesse per il mystery shopping come strumento d’ausilio per le autorità di vigilanza”. Il regolamento europeo 2017/2394, attribuisce il potere di usare questo strumento alle autorità per la protezione dei consumatori, sebbene per le sole attività transfrontaliere, e la recente revisione dei regolamenti europei delle tre autorità europee di vigilanza del settore finanziario ha attribuito a Eiopa (così come a Eba ed Esma) il compito di coordinare le campagne di mystery shopping svolte dalle Autorità nazionali.

Centoquaranta visite pilota in incognito

Il progetto è stato completato a luglio di quest’anno con il rilascio di un manuale che fornisce indicazioni metodologiche sulla pianificazione e sullo svolgimento delle campagne di mystery shopping. Una parte essenziale del progetto è consistita nella realizzazione di 140 visite pilota in incognito, sia fisiche (sportelli bancari, postali e agenzie), sia on line.

Le visite, ha sottolineato Signorini, “effettuate da personale con esperienza specifica, ci hanno consentito di mettere concretamente alla prova la metodologia elaborata e di evidenziare gli elementi a cui dedicare attenzione quando programmeremo future campagne”. Secondo il presidente dell’Ivass, questo esercizio “ha confermato la potenziale efficacia di questo strumento, che consente di verificare sul campo, indossando i panni del cliente, aspetti che più difficilmente possono essere intercettati dagli strumenti tradizionali della vigilanza cartolare o ispettiva”.

Utile anche per valutare l'efficacia delle norme

Il presidente dell’Ivass ha anche sottolineato un aspetto ulteriore su cui questa iniziativa può avere un’utilità. “Il mystery shopping, effettuato in modo strutturato e organizzato – ha detto – consente anche di valutare l’effettiva utilità delle norme, così come vengono concretamente applicate, e di ricavarne indicazioni per rivederle, se necessario”.

L’Ivass ha fatto da apripista per altre autorità estere europee, così come per la Banca d’Italia, che introdurrà lo stesso strumento per il mondo bancario. Eiopa, come accennato, ha lavorato con Ivass al progetto, e intende utilizzare la metodologia elaborata dall’Autorità di vigilanza italiana come base per una metodologia europea, per diffondere l’utilizzo del mystery shopping in tutta la Ue.

Gli aspetti da calibrare meglio

All’intervento di Signorini sono seguite due tavole rotonde: la prima tra supervisori, la seconda tra gli attori del mercato (consumatori, intermediari, imprese).

Nel corso della prima discussione, il segretario generale di Ivass, Stefano De Polis ha detto che l’elemento distintivo di uno strumento come il mystery shopper è quello di dotare la vigilanza di condotta di uno strumento più sistematico rispetto agli esposti. “Inoltre – ha aggiunto – questo strumento va a darci informazioni su un atteggiamento non rilevabile né a distanza né in presenza, e cioè il comportamento dell’operatore”.

Presentata da De Polis come “la persona che più ha creduto nell’iniziativa”, Elena Bellizzi, capo del servizio vigilanza condotta di mercato di Ivass, ha detto che questo strumento “è in grado di fotografare il reale intrecciarsi delle relazioni tra operatori e consumatori, consentendo di superare i limiti di altre modalità, come ad esempio le ispezioni che – ha osservato – ravvisano le cose ex post, mentre il mystery lo fa preventivamente”. Questa prima fase ha dato molte informazioni utili a calibrare meglio lo strumento in futuro. Bellizzi ha sottolineato che “le analisi devono essere robuste, occorre avere una metodologia delle visite, ed è utile, in alcuni casi, avere un gruppo di controllo, ad esempio per verificare in che modo l’operatore affronta aspetti delicati quali la propensione al rischio del cliente”.

Due modelli a confronto

Secondo Giovanni Calabrò, direttore generale tutela del consumatore dell’Agcm, la sperimentazione intrapresa dall’Ivass “è rilevante in quanto in grado di verificare le condotte”, mentre Magda Bianco, capo dipartimento tutela della clientela ed educazione finanziaria della Banca d’Italia, ha spiegato che Bankitalia vuole seguire l’esempio di Ivass, nell’ambito della supervisione di condotta che sta evolvendo dalla trasparenza alla correttezza dei comportamenti. “In generale – ha detto – per noi Autority richiederà alcune riflessioni, a partire dal modello da utilizzare. C’è quello che ha l’obiettivo di raccogliere informazioni, cioè accendere un faro e avviare ispezioni successive; ma ci sono Paesi come il Portogallo dove questo è uno strumento di supervisione a tutti gli effetti, cioè alla fine della visita c’è il disvelamento del mystery shopper e si avvia un’azione successiva”.

Le perplessità di Ania e degli intermediari

Nella seconda tavola rotonda si sono confrontati invece gli operatori del mercato. Se Silvia Castronovi, responsabile delle relazioni esterne e istituzionali di Altroconsumo, ha espresso soddisfazione “per un’iniziativa simile a quella che portiamo avanti da decenni", Antonia Boccadoro, segretario generale di Aiba è stata più prudente, sottolineando che il mystery shopper “è uno strumento interessante ma sostanzialmente tutto da scoprire, quindi va calibrato in un processo che ci auguriamo di fare tutti insieme”. Le cautele di Aiba riguardano gli approcci e gli obiettivi delle domande del mystery shopper, sui metodi e sulle conseguenze di queste domande. “Di strada mi sembra ne debba essere fatta ancora molta: serve una legislazione di riferimento”.

No a un approccio sanzionatorio

Secondo Umberto Guidoni, co-direttore generale dell’Ania, “se l’obiettivo di questa iniziativa è quello di rafforzare la fiducia del consumatore, credo che questa sia una buona per intercettare delle criticità: ma questo ruolo deve essere esercitato da soggetti che siano in grado di farlo in maniera corretta e stabilire se ci sono effettivamente delle criticità”. Guidoni ha auspicato che l’obiettivo finale “non sia quello di irrogare le sanzioni. Non credo che un soggetto, per quanto formato adeguatamente, sia in grado di fare delle valutazioni qualitative della condotta di mercato, soprattutto nella fase precontrattuale”.

Ancora più critico Claudio Demozzi, presidente dello Sna: “spero che gli shopper – ha detto – siano consapevoli del fatto che ogni processo di vendita ha la sua unicità, e questo credo che possa pregiudicare l’obiettività e il risultato di ciò che dovranno mettere nelle loro schede”. Inoltre, ha aggiunto, “sarebbe utile concordare e condividere preventivamente le modalità, i campi d’azione, la metodologia e gli obiettivi di queste visite”. Demozzi si è detto disposto a collaborare con l’Autorità se questo diventerà uno strumento di valutazione, mentre vede in modo molto negativo l’eventualità che possa diventare uno strumento di vigilanza che irroga sanzioni. “Anche perché – ha sottolineato – voglio ricordare che il mondo degli agenti è composto prevalentemente da micro-imprese con una media di meno di due dipendenti per agenzia”.

Le rassicurazioni dell'Ivass

Di fronte ai rilievi delle imprese e degli intermediari, Bellizzi ha voluto rassicurare dicendo che “il mystery shopper non è valutatore, ma un osservatore”, ammettendo che “è difficile trovare un modo efficace perché rilevi nel modo più oggettivo possibile come è stata portata avanti la vendita”. Infine, sullo spinoso tema delle sanzioni, Bellizzi ha detto che “l’idea non è certo quella di erogare le sanzioni basate sul follow up, ma di usare queste rilevazioni per arricchire il patrimonio informativo”, sebbene “laddove si rilevino delle palesi non conformità dovrà esserci un approfondimento”. Il confronto sul tema, comunque, prosegue.